Robotisering en AI veranderen inrichting en beheer IT ingrijpend

De vele indrukwekkende innovaties op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) volgen elkaar in hoog tempo op. Grote technologie bedrijven als Google, Apple en Facebook hebben de afgelopen jaren belangrijke vernieuwingen gerealiseerd. Door een combinatie van geavanceerde grafische chips en neurale netwerken los te laten op hun gigantische dataverzamelingen zijn nieuwe praktische toepassingen van AI mogelijk geworden. Van eerste verkenningen als software die katten herkent in Youtube-video’s of een aanspreekbare personal assistent op de smartphone, is de sector inmiddels aanbeland bij programma’s die van mensen winnen bij complexe spellen als Go, Jeopordy en poker. Bovendien maken de verschillende aanbieders van clouddiensten het voor bedrijven laagdrempelig zelf te experimenteren met machine learning.

AI verandert de regels van het spel ingrijpend in de sourcingwereld. Dat komt doordat software robots in toenemende mate traditionele beheerwerkzaamheden over kunnen nemen. Iedereen die in de sourcingwereld actief is geweest, of het nu aan de dienstverlenerskant is of bij een klantorganisatie, ervaart eenzelfde soort aardverschuiving. De manier waarop we naar IT kijken, hoe we het uitvoeren en de manier waarop we het meten. Alles ondergaat op dit moment een dramatische verandering.

Organisaties kunnen hun klantmanagement en efficiëntie van servicemanagement aanzienlijk verbeteren door de inzet van automatisering zoals Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA). Een succesvolle implementatie van dergelijke innovaties heeft meer om het lijf dan alleen maar het installeren van de juiste systemen en processen. Dat AI op korte termijn zover zou zijn dat servicedeskmedewerkers bijvoorbeeld overbodig worden, is een illusie. De regie over de uitvoering van servicemanagement zal altijd in handen blijven van helpdeskmedewerkers. Het is juist cruciaal dat werknemers en slimme technologie elkaar goed aanvullen. Hiervoor is het van groot belang dat de organisatie goed is ingericht.

Deel dit artikel:

Strategic Reports

3 augustus 2018

De renaissance van AI

Boeingavenue 251 - 1119 PD Schiphol-Rijk - Nederland - Tel + 31 20 655 1777