Over gebroken beloftes en goede voornemens

De IT-afnemer doet niet wat ze belooft en de leverancier levert verre van optimaal. Alle rapporten en goedbedoelde initiatieven ten spijt lijkt de IT-sector steeds meer op de fast food-branche. Dagelijkse verleidingen vliegen je om de oren, meer voor minder. Van hype naar hype en liefst heel snel zonder al teveel inhoud. In de praktijk voldoet de dienstverlening niet aan de verwachtingen. De kloof tussen het aanbod en wat organisaties werkelijk nodig hebben, wordt er alleen maar groter door.

Om deze impasse te doorbreken en een aanzet te geven richting een nieuw sourcing-ecosysteem doet een groep van ruim 20 CIO’s en sourcing executives openhartig uit de doeken wat er volgens hen moet veranderen aan de bestaande situatie. Wat verwachten partijen in de sourcingmarkt van elkaar, wat verbaast hen, hoe zouden zij willen dat het gaat? In het boek ‘Oog om oog, hand in hand. Van egosysteem naar ecosysteem’ zijn de uitkomsten van open gesprekken en stevige discussies opgetekend met verrassende uitspraken als: “Het lijkt wel of wij de enige basisproducten leveren die gratis moeten zijn.” Of: “Ego’s zitten ecosystemen vaak in de weg.”

Het vertrouwen dat deze openhartigheid kweekt, is een eerste aanzet om wederkerige en niet parasitaire ecosystemen op te kunnen bouwen. Zo’n goede en professionele langetermijnrelatie is hard nodig om partijen met tegengestelde belangen, verder te laten komen in een IT-markt, die op dit moment grote veranderingen doormaakt.

Inspirerend en leerzaam

Dit boek is onmisbaar voor professionals, die de sourcingmarkt in Nederland aan de vraag of aanbodzijde verder willen brengen. Naast lering is er vermaak of zoals Paul Cornelisse, één van de auteurs en directeur van sourcing adviesbureau METRI, het stelde tijdens de boekpresentatie op Jaarcongres Strategic Sourcing 2016: “het leest als een roman en is nog waar ook.” Ton van Dijk, CIO van Pon Holdings schreef in zijn review: “Geweldige eerste indruk en de verhalen die ik tot nu toe heb gelezen (bijvoorbeeld FrieslandCampina) zijn zeer inspirerend en leerzaam.”

 

Bestel dit boek via : http:/research.com/product/oog-om-oog-hand-in-hand


IT-researcher, een luxebaantje?

Een luxebaantje, wordt het wel genoemd. En toch is het werk van de research consultant, mijn werk, van essentieel belang. Of beter gezegd: het is vaak het ontbrekende puzzelstukje als je streeft naar goede dienstverlening.

 ‘Wat doe jij eigenlijk?’

Deze vraag werd mij laatst gesteld toen ik op de gang van ons kantoor een collega uithoorde over call kosten. ‘Ik ben hier researcher. Research is het opduiken en vertellen van verhalen. Zo heb ik laatst een rapport samengesteld voor een IT-directeur van een bedrijf waarvan de business wilde dat ze naar de cloud gebracht zouden worden.’

 ‘En?’

‘De directeur zei: ik ga naar de cloud, wat jij ook zegt. Ik heb hem geholpen door te zeggen: prima, maar ik wil je toch wat meegeven. Ik heb uitgelegd wat de gevolgen zouden zijn. En dat deze stap helemaal niet handig was. En dat hij de business uitstekend tegemoet kon komen zonder een totale omwenteling richting de cloud. Het was mooi dat ik hem zo goed kon inlichten. Benchmarken is één ding, maar research geeft een advies extra betekenis.’

 ‘Hoe kom je aan jouw wijsheid?’

‘Kijk, die mensen uit de business stellen de vraag om meer cloud niet voor niets. Zij wilden een nieuwe generatie van hun product uitbrengen en dat willen ze graag in de cloud bouwen. Want dat is makkelijker en zo kunnen ze als squad samenwerken en meer zaken in elkaar puzzelen in plaats van zelf maken. Maar als de IT-directeur zelf met de business in gesprek gaat, blijkt die eis om te standaardiseren op de cloud minder zwaarwegend. Die informatie haal je niet uit kale cijfers. Ik praat met collega’s, met klanten, verdiep me in de documenten van Gartner en Forrester en ik praat met eindgebruikers. Zo kom je tot mooie, buitengewoon nuttige adviezen.’

 ‘Eindgebruikers?’

‘Ja. Ik ben nu bezig met een research-paper over End User Management. Ofwel: hoe worden gebruikers in organisaties ondersteund, zodat software doet wat ze moet doen. Ik sprak met een collega die zei dat kosten van telefoontjes naar de helpdesk steeds goedkoper worden. Omdat alles praktischer is ingericht en de technologie voortschrijdt. En omdat de ondersteuning uit de goedkope kant van de wereld komt. Zo lijkt het dat organisaties veel meer sturen op die steeds lagere call kosten.

Spreek ik later een goede klant en die slaat alles uit handen. Hij zei: je moet juist voorkomen dat er überhaupt gebeld moet worden. Dat is de trend! Dus: self service portals. Gaat er iets mis dan laat het systeem automatisch zien hoe dit euvel de vorige keer is opgelost. Niks bellen! Gewoon het script zodanig programmeren dat bij veelvoorkomende server-storingen een standaard path wordt uitgeschreven, waardoor de computer het zonder tussenkomst van mensen oplost. Zonder de vele gesprekken met collega’s, klanten en eindgebruikers had ik dit nooit kunnen overbrengen. Dit soort afgewogen informatie krijg je niet als je simpelweg een expert uit de markt raadpleegt.’

 ‘Nog meer bronnen?’

‘Ja, ik volg de enorme white paper industrie. Ieder zichzelf respecterend IT-bedrijf heeft een content stroom met best practices en noem maar op. En ik kijk op websites van leveranciers die de muziek bepalen. En ik spreek directeuren, IT-managers. Zo kom ik erachter wat er speelt, waar de issues zitten. En ze zijn bereidwillig omdat ze allemaal met die issues zitten. We kunnen veel van elkaar leren. Het is ook content marketing wat we doen. We vertellen op een heel gedisciplineerde manier wat we doen, wat we hebben gedaan, wat jullie probleem is en hoe we dat samen kunnen tackelen. Dát verhaal moet veel meer out in the open komen. En zo geven we de IT-directeur munitie als de business  hem ten onrechte een kant op wil krijgen. Zodat hij sterker staat in zijn argumenten.’

De klant knikte. ‘En dat noemen ze een luxebaantje?’

Daar moesten we allebei om lachen.