Een frisse start van 2021? Houd je contracten tegen het licht

Contracten metri

De dagen worden grijzer, mijn buurman zet zijn schare verlichte hertjes weer in zijn voortuin, de kerstliedjes schallen door de radio, de Top 2000 begint (bijna)… het bijzondere jaar 2020 loopt ten einde. Tijd om op te ruimen om straks een frisse start te kunnen maken.

In mijn bureaulade vind ik een paar verlopen cadeaukaarten en stilzwijgend verlengde abonnementen.

Het is elk jaar hetzelfde. Door het jaar heen maak je nieuwe afspraken met diverse bedrijven, verzekeraars, bezorgdiensten, etcetera. Maar door de dagelijkse beslommeringen vergeet je op gezette tijden eens naar die afspraken te kijken. Je zou jezelf geld en ongemak kunnen besparen door je af te vragen of je er gebruik van maakt, ze nog relevant zijn en of ze nog wel aansluiten op je levensdoelen en de huidige omstandigheden.

De parallel met contracten in het bedrijfsleven is eenvoudig te trekken. Door het jaar heen maken bedrijven afspraken met partijen en leggen dit vast in contracten. Ook bij de bedrijven kan de waan van de dag ervoor zorgen dat afspraken niet regelmatig onder de loep worden genomen. Dit terwijl contracten tegenwoordig zeer dynamisch zijn en veelal op bedrijfskritische processen betrekking hebben. In het licht van de digitalisering spelen IT-contracten eveneens een cruciale rol.

Na opstellen van een contract voor IT-dienstverlening en afronding van het bijbehorende transitie- of transformatieproject is iedereen blij om weer ‘gewoon’ aan het werk te gaan. Natuurlijk zijn er regelmatig service-level rapportages. Maar verder is het business as usual, het contract verdwijnt in een la.

Meer dan eens horen wij dan ook van klanten dat ze inzicht missen in de status van hun contracten en ze ‘onverwacht’ vastzitten aan een automatische contractverlenging. Nu hebben contractmanagers vaak wel wat meer te doen dan bijhouden wanneer contracten aflopen: ze zijn bijvoorbeeld druk met nieuwe contractonderhandelingen en proberen problemen met een bestaand contract op te lossen. Dat kan ten koste gaan van de focus op contracten die aflopen of niet meer aansluiten op de behoeften van de organisatie, met alle gevolgen van dien.

Periodiek het risicoprofiel bepalen van contracten geeft inzicht in de eventueel te nemen stappen. Wellicht zit je anders vast aan een contract dat niet aansluit op de veranderende omstandigheden van het bedrijf, de markt, wetgeving of technologie. Vergeet ook de ecosystemen niet. Veranderingen in de manier van samenwerken zouden ook gevolgen kunnen hebben voor een contract.

Al met al genoeg stof om over na te denken. En als we het toch gaan hebben over goede voornemens heb ik nog een tip: geef je contract lifecycle management een frisse start in 2021. Pak samen met de contractmanager de belangrijkste vijf tot tien contracten en stel het risicoprofiel vast. En bepaal daarnaast samen een periodieke review van die contracten.

Ik begrijp het helemaal als je geen idee hebt hoe hiermee te beginnen. Metri heeft meer dan twintig jaar ervaring met benchmarking, contracteren en begeleiden van sourcingtrajecten. We kennen de markt én de technologische ontwikkelingen. We ondersteunen je graag.

Maar het begint aan jouw kant, met het openen van die la.

Webinar: IT-Contracten: Wapen je voor een complexe werkelijkheid!

Contracting

Veel organisaties zijn door onze digitale wereld afhankelijk van de goede werking van informatietechnologie. Hiervoor is het van belang om je IT-zaken op orde te hebben. Voor het kopen van bepaalde diensten wordt een IT-contract opgesteld.

IT-contracten zijn, zoals de naam al zegt, niets minder dan ‘gewone’ contracten, zoals algemene inkoopvoorwaarden, privacyverklaringen, arbeidscontracten, softwareovereenkomsten, SaaS-overeenkomsten, Cloud overeenkomsten, continuïteitsregelingen (escrow). In een dergelijk contract worden afspraken gemaakt over bijvoorbeeld de prijs, garantie of aansprakelijkheid van een goed of dienst.

Er kunnen problemen ontstaan bij het opstellen of naleven van een IT-contract. Zo bestaat er vaak onduidelijkheid over wat er geleverd moet worden of onder welke voorwaarden er geleverd dient te worden. Het is van belang dat er duidelijke afspraken worden gemaakt en dat deze schriftelijk worden vastgelegd in een contract.

In dit webinar vertelt Aukje van Eck over het opstellen van IT-contracten, de trends, valkuilen, aandachtspunten en waarom het belangrijk is om afspraken vast te leggen in een IT-contract.

Meer weten?

Spreek direct een specialist, neem contact op met IDC Metri voor een snel en duidelijk antwoord:

Inkoper en contractmanager op dezelfde stoel?

In veel organisaties bestaat er onduidelijkheid over de verschillende rollen die nodig zijn om contracten met leveranciers zo goed mogelijk uit te nutten. Het afsluiten van een overeenkomst en het tactisch en operationeel aansturen van die ingekochte IT-dienstverlening tijdens de looptijd zijn verschillende zaken. Dat werd mij ook weer duidelijk tijdens een bezoek aan de recent gehouden jubileum editie van het Nationale Contract Management Congres (NCMC).

Tussen het inkopen met aandacht voor algemene voorwaarden, een goed prijsniveau en servicelevels van IT-dienstverlening en de business die deze diensten met zo veel mogelijk toegevoegde waarde wil consumeren ligt een hiaat. Waar voorheen werd gedacht dat een contract na onderteken in de lade kon werden gelegd tot zich mogelijk een conflict voordeed is dit nu niet meer het geval. Een belangrijke oorzaak is de complexiteit van het huidige IT-landschap.

Overzicht

Contracten met meerdere leveranciers en op zijn minst tientallen services met elk hun aparte servicelevels zijn geen uitzondering. Vaak zijn deze ook nog vastgelegd door verschillende afdelingen. Hierdoor is er geen overzicht en is er bij problemen onduidelijkheid wie welke verantwoordelijkheden heeft. Er is een groeiende behoefte om leveranciers aan te sturen vanuit contracten die actief beheerd worden. Gedurende de looptijd tactisch en strategisch bij te sturen aan de hand van het business doel dat een organisatie met de overeenkomsten voor ogen heeft. De opkomst van de contractmanager en de veranderende invloed van de inkoper heeft hier een directe relatie mee.

Escalatie

Een fictief, maar realistisch voorbeeld uit de praktijk. Voorafgaand aan het maandelijkse overleg met de leverancier, zit ik met de contractmanager en de servicemanager van de klant aan tafel en beoordelen we de dienstverlening. We kijken naar de vorderingen van de prestaties (KPI’s) en spreken over een escalatie die zich in het weekend voordeed. Buiten kantoortijden zorgde een toeleverancier voor een analyse op productiedata. Deze kreeg te maken met een storing waardoor het betrokken databestand corrupt en dus onleesbaar was. Bij het melden van deze storing leek het ogenschijnlijk niet om een spoedklus te gaan, want het was weekend tenslotte.

Daarom kreeg deze storing geen hoge prioriteit. Op maandag ontbrak hierdoor cruciale informatie voor het primaire productieproces. Bij een analyse van dit incident en het vaststellen wat erover afgesproken is in het contract wordt al snel duidelijk waar het mis is gegaan. Het incident was niet tijdig geëscaleerd naar het juiste niveau binnen de organisatie van de klant, omdat er een te laag servicelevel is afgesproken met de betrokken leverancier. Tevens is er in de escalatiematrix een mismatch tussen de beslissingsniveaus van de klantorganisatie versus de rollen bij de leverancier. De melding dat er een kritieke storing is, kwam hierdoor niet goed door.

Regievoering

Om zo’n incident in de toekomst te voorkomen is een aanpassing van het contract nodig. Daarom zet de betrokken contractmanager voor het komende overleg met de leverancier de punten ‘optie contractaanpassing’ en ‘aanpassing escalatiematrix’ op de agenda. Door dit laatste kan voortaan de regievoering op het juiste niveau plaatsvinden. Dit is dus een aandachtspunt voor de overeenkomsten die de organisatie met andere leveranciers heeft.

Bij contracten voor IT-dienstverlening is er vaak onvoldoende wisselwerking tussen de de letterlijke tekst van het contract, de financiële bepalingen en de strekking waarvoor het contract bedoeld is. Stel, een organisatie wil een contract aangaan met een grote dienstverlener. Dan krijgt de IT-afdeling als interne klant ondersteuning van een contractmanager die inhoudelijk naar het contract kijkt. Deze persoon ziet toe of het contract de businesswaarde gaat opleveren die de organisatie voor ogen heeft. Een contractmanager heeft een inhoudelijke blik, gaat eerder over business waarde, de XLA en minder over de harde SLA’s en financiën.

Dezelfde stoel

Maar ook inkopers gaan soms op deze zelfde stoel zitten door zich te veel met de inhoud te bemoeien. Terwijl ze vooral naar de algemene inkoopvoorwaarden en het voldoen aan relevante regelgeving zouden moeten kijken, nemen inkopers ook SLA’s mee die flinke implicaties hebben op de kwaliteit van de te leveren diensten. Het is het beste als inkoop zich hierbij houdt aan een hele specifieke rol: voor een goede, heldere overeenkomst zorgen die in lijn is met het staande beleid binnen en buiten de organisatie. Een inkoper levert in die zin een belangrijke bijdrage aan de contractering, coördineert, let op de financiële afspraken en vergelijkt de kosten met de oude situatie – al dan niet in samenspraak met een controller.

Het grote voordeel van het introduceren van de aparte rol van de contractmanager is dat deze functionaris de uitbestede diensten inhoudelijk optimaal kan analyseren en erop toeziet dat een contract goed wordt ingezet. Als er bijvoorbeeld wijzigingen zijn in een contract moet hij of zij in actie komen en overleggen met de business en met de leverancier. En omgekeerd geldt dat, als de business verandert en een contract moet worden aangepast, de contractmanager het initiatief neemt.

Eigen stoel

De vraag is dus hoe je het spanningsveld tussen inkoop en business zo pragmatisch mogelijk kunt oplossen. Dat begint met het vaststellen dat er grote voordelen te halen zijn als het inkopen van IT-dienstverlening en het management van een contract verschillende rollen zijn, die natuurlijk wel nauw samenwerken. Niet inkoop en contractmanagement op dezelfde stoel dus, maar elk op een eigen stoel naast elkaar.

Haal je kop uit het zand!

De vraag naar IT-professionals is opnieuw tot een kookpunt gestegen. De tekorten op de IT-arbeidsmarkt zijn te vergelijken met die van tien jaar geleden, net voor de crisis. Sterker: het tekort wordt dit keer nog nijpender. Organisaties staan aan de vooravond van een ingrijpende vernieuwing van hun bedrijfsprocessen met technologie. Het is niet bepaald de tijd om als een struisvogel de kop in het zand te steken en de eigen organisatie met de zoveelste gelikte marketing- en imagocampagne te pimpen. Een pleidooi voor een fundamentele aanpak.

Voor de Nederlandse economie verwacht het Economisch Bureau van ING in 2018 opnieuw een groei van 2,9 procent. Weer is het hoogconjunctuur. De vraag naar IT-specialisten is dus opnieuw naar ongekende hoogtes gestuwd. Daar blijft het dit keer niet bij. De digitaliseringstrend is een belangrijke aanjager voor een toenemende vraag naar werknemers met specialistische IT-kennis. Veel organisaties vernieuwen hun bedrijfsprocessen door deze met software en cloudtechnologie digitaal te maken. Hierdoor is software steeds vaker onderdeel van producten en diensten van bedrijven. De IT-sector draait er weer op volle toeren door. Komend jaar gaat de sector met 4,5 procent groeien, ruim boven het gemiddelde van de hele economie.

Eind 2017 geeft een derde van de software en services bedrijven aan dat een tekort aan geschikt personeel een van de voornaamste groeibelemmeringen is geworden. En raad eens: bedrijven zoeken allemaal een IT-er met hetzelfde profiel. Werkgevers hebben een sterke voorkeur voor jongere werknemers met een paar jaar ervaring. Wat de jongere IT-professionals betreft, is er voor elke 26 vacatures een junior IT-professional beschikbaar, zo blijkt uit recent onderzoek van de Intelligence Group en recruitmentbureau Sterksen. Het tekort onder junioren is hiermee in korte tijd verdubbeld. Ook de vraag naar werknemers die in het midden van hun loopbaan zitten is toegenomen met 33 procent. Bij dit profiel is er voor elke 16 vacatures een werknemer beschikbaar.

Pijnpunten

Daarnaast worden de nadelige effecten van het tekort versterkt doordat de pijnpunten vooral in specifieke rollen en expertisegebieden zitten. Met name de vraag naar software, data-analyse en dienstverlening op het vlak van security groeien sterk. Ook de IT-industrie zelf ondergaat op dit moment een grote verandering doordat cloud als standaard leveringsmodel opgekomen is in de markt. De vraag naar traditioneel IT-beheer neemt af, terwijl organisaties schreeuwen om andere competenties als automatiseren van het beheer, Agile-softwareontwikkeling. Een juiste toepassing van cloudtechnologie heeft het gebruikelijke slepen met hardware naar de achtergrond gedrongen.

METRI ziet deze trends nadrukkelijk opduiken in de benchmarkdata over de inhuur van professionals. De inhuurtarieven van softwareontwikkelaars, businessanalisten, securityspecialisten, datascientists en database administrators hebben een flinke stijging laten zien. Andere rollen als technisch applicatiebeheerder en servicedeskmedewerker kenden juist een sterke daling in hun tarieven. Door de bank genomen gingen de tarieven flink omhoog door de toegenomen vraag. In opdracht van Fastflex zoomde METRI in op de tarieven voor werknemers die vanuit detachering of als zelfstandige ingehuurd werden. Gemiddeld stegen de tarieven met 4 procent ten opzichte van 2015 toen dit onderzoek ook uitgevoerd werd. De inhuur vanuit mantelcontracten waar grote organisaties vaak gebruik van maken steeg ook, zij het iets minder heftig met 2,4 procent.

Zeepbel

De inhuur van externen is meer dan ooit een schakel in de bemensing van de IT-functie. Dat is allereerst een mentaliteitskwestie. Ten tijde van de crisis was een relatief grote flexibele schil een probaat middel om de afnemende vraag naar IT-specialisten op te vangen. Dat effect ijlt nog steeds na, omdat bij de nodige organisaties de angst voor een nieuwe crisis nog steeds tussen de oren zit. Veel ondernemers lopen onterecht met het idee rond dat ieder moment opnieuw de zeepbel van de economie kan knappen. Dat maakt hen huiverig om personeel in vaste dienst te nemen en ervoor te zorgen dat hun kennis en competenties een forse update krijgen. Al is hier wel een duidelijke kentering in te zien. Zo besloot de grootafnemer van flexibele krachten, ASML, kortgeleden om meer werknemers in dienst te nemen.

Eenzelfde trend zien wij terug in het eerdergenoemde onderzoek voor Fastflex. Organisaties zijn zich bewust dat een te grote afhankelijkheid van externe krachten risico’s met zich meebrengt. De ruim twintig grote organisaties die meededen aan dit onderzoek gaven aan dat de externe inhuur teruggebracht was naar 39 procent van het hele IT-team. In hetzelfde onderzoek van 2015 kwam dit nog uit op 45 procent. Deze verschuiving van flex naar vast zal de komende tijd doorzetten. Een minderheid van 9 procent van de ondervraagden in het onderzoek verwacht meer externen in te zetten volgend jaar. Dat was in 2015 nog 32 procent. De helft van de deelnemende organisaties willen komend jaar minder externen inhuren. In 2015 was dat nog 44 procent.

Doorzetten

Die kentering in het werken met flexibele inhuurkrachten gaat doorzetten totdat de wal het schip keert. In het onderzoek geeft eenzelfde meerderheid (64 procent) te kennen niet zonder externen te kunnen voor de invulling van specialistische rollen en functies. Driekwart geeft aan niet aan de juiste mensen te kunnen komen, terwijl dit in 2015 nog maar bij 40 procent van de ondervraagden het geval was. Afhankelijkheid van externe inhuur is daarmee een realiteit waar veel organisaties misschien wel omheen willen maar niet kunnen. Het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) van de Universiteit Maastricht liet kort geleden weten dat werkgevers de komende zes jaar rekening moeten houden met grote knelpunten in de personeelsvoorziening van technische en IT-beroepen. Voor 87 procent van de vraag naar IT’ers, voornamelijk op hogere niveaus zoals software- en applicatieontwikkelaars, worden grote knelpunten verwacht.

Ook andere onderzoeken wijzen op het verscherpen van het tekort. Ruim de helft van de vacatures in de IT is moeilijk vervulbaar, zo liet het UWV in november weten. Twee op de drie werkgevers in de IT hadden het afgelopen jaar voor een of meerdere vacatures buiten hun vestigingsgebied geworven. Uit de enquête van het UWV blijkt dat er niet alleen te weinig reacties van sollicitanten kwamen. Een groot deel van de sollicitanten dat wel de moeite nam om te reageren bleek niet over de juiste kwalificaties te beschikken. Ook UWV geeft aan dat organisaties een grotere kans op het vinden van werknemers hebben als ze in een oudere doelgroep zoeken. Door de collectieve fixatie op jongere kandidaten en op werknemers met een gewilde achtergrond verergeren bedrijven de pijn van het tekort. De noodzaak om tot een structurele oplossing te komen is groter dan ooit.

Onvoldoende

Het gevoerde arbeidsmarktbeleid is onvoldoende en op sommige punten onzinnig. Er wordt op projectbasis veel energie gestoken om leerlingen vroeg in hun schoolcarrière voor IT te interesseren, maar toch is iets als leren coderen nog steeds geen vast onderdeel van het curriculum. Gevolg is dat opleidingen voor het brede vakgebied van IT nog steeds te weinig instroom kennen. Daarnaast wordt onvoldoende beseft dat IT de komende jaren in elk beroep op zal duiken. De vraag naar zogenaamde ‘T-shaped professionals’, die in hun specifieke vakgebied specialistische kennis uit het IT-domein effectief kunnen toepassen, zal zeer sterk toenemen. Dit soort mensen zijn in staat door een brede achtergrond om over de grenzen van hun vakgebied heen te kijken en verbindingen te leggen.

En waarom wordt er niet veel meer geacteerd op aanpassing en versterking van de bestaande workforce? Op zich heeft de IT-sector enkele jaren geleden al het initiatief genomen om een ‘leven lang leren’ te stimuleren. Het is hierbij essentieel om goed zicht te krijgen op bestaande competenties en op welke kennis en vaardigheden collectief geïnvesteerd worden, juist ook in beroepen waarin IT een secundaire rol vervult. Daartoe hebben initiatiefnemers van het Human Capital Agenda ICT-initiatief, waaronder het ministerie van Economische Zaken, branchevereniging Nederland ICT en Programmabureau ECP, instrumenten ontwikkeld om meer duidelijkheid en transparantie aan te brengen in de competenties die nodig zijn.

Eén ervan is het European e-Competence Framework (e-CF), een gemeenschappelijk referentiekader met IT-competenties. Zowel IT’ers als HR-managers en opleiders kunnen e-CF gebruiken om meer inzicht te krijgen in tekorten in IT-competenties en ervoor te zorgen dat de onbalans met opleidingen verdwijnt. Maar de kennis over dit raamwerk is uiterst beperkt, blijkt uit het eerdergenoemde onderzoek dat METRI voor Fastflex uitvoerde. Maar liefst 64 procent van de grote ondervraagde organisaties gaf aan e-CF in zijn geheel niet te kennen. Een uiterst kleine meerderheid van 4 procent gaf aan hiermee te werken.

Oplossing

Het zelf opleiden van mensen schiet al jaren te kort. Een leven lang leren is een veel gehoorde slogan, maar in de praktijk komt hier bitter weinig van terecht. Vakbonden, bedrijven, politici en deskundigen buitelen over elkaar heen om te benadrukken hoe belangrijk een leven lang leren is. Het geld voor scholing is er ook, maar het wordt niet ingezet. Werkgevers bieden zelf te weinig ruimte voor opleidingen. De helft van alle werknemers heeft in de praktijk al twee jaar geen opleiding of cursus gevolgd, zo blijkt uit onderzoek van TNO. In branches waar veel verandert, zoals de financiële sector, heeft 71 procent een cursus of opleiding gevolgd. Probleem is dat het in meer dan vier op de vijf gevallen een cursus was om de huidige baan beter te kunnen doen. In deze sector staat de werkgelegenheid juist zwaar onder druk. Deze mensen moeten als onderdeel van hun transitie zelf toegang krijgen tot opleidingen, om hun baankansen in andere sectoren te vergroten. Dat geldt zeker ook voor de 55-plussers. Deze groep komt eenmaal ontslagen, nog steeds moeilijk aan de slag. Slechts 6 procent volgt een cursus om de kans op nieuw werk te vergroten.

De enige oplossing voor de huidige stagnatie is werknemers zelf verantwoordelijk te maken voor hun scholing met een persoonlijk budget. Overheid en werkgevers moeten voor IT-competenties de kennis en het gebruik van e-CF stimuleren en ervoor zorgen dat er laagdrempelig een goed opleidingsprogramma komt rond digitale vaardigheden. Werkgevers haal je kop uit het zand en houd op met het zoeken naar het schaap met de vijf poten. Wees bereid om te investeren in het bestaande personeel of nieuwe werknemers die misschien niet het meest gewilde profiel hebben.