[:nl]

Zelflerende, intelligente systemen zullen in toenemende mate service-interacties overnemen van de mens. Het zal de kwaliteit ten goede komen en de kosten van end user management fors verlagen, verwacht IPsoft. Het bedrijf werkt al jaren aan het automatiseren van het IT-beheer en is met de komst van een nieuwe versie van de digitale assistente Amelia aan een nieuw hoofdstuk begonnen. Wat gaat robotisering veranderen aan het speelveld van end user management services?

Het grote publiek heeft in 2015 kennis kunnen nemen van slimme persoonlijke assistenten door het uitbrengen van Google Now, Siri en Cortana op de smartphone. Van route-informatie tot complexe zoekopdrachten op internet, het gesproken woord in natuurlijke taal wordt een steeds gangbaarder interactievorm tussen mens en machine. Ook in het domein van de gebruikersondersteuning heeft cognitieve technologie de afgelopen jaren een sprintje getrokken. Persoonlijke assistenten zijn slimmer geworden en kunnen meer. “Het gebruik van chatbots op websites om klanten verder te helpen, wordt al enige jaren toegepast”, zegt Marc Michels, managing director IPsoft Benelux in een interview met METRI Research. “Bij dit soort oplossingen waren vragen en mogelijke antwoorden daarop hard geprogrammeerd. Valt een vraag buiten dit geplande script dan is het einde oefening. Wil je verder komen, dan is een fundamenteel andere aanpak nodig.”

[image_with_animation image_url=”5177″ alignment=”center” animation=”Fade In”]

Bij de virtuele assistent Amelia van IPsoft is de communicatie en de menselijke intelligentie verrassend goed geëmuleerd. Dat komt omdat in versie 2.0 van deze assistent die eind 2014 uitkwam grote stappen gemaakt zijn op het gebied van begrip, het voeren van een dialoog en het tonen van emotionele betrokkenheid. De meest fundamentele vernieuwing is dat Amelia net als de mens een zogenaamd declaratief geheugen heeft gekregen. Dit bestaat uit een episodisch geheugen met informatie over ervaringen en gebeurtenissen en een semantisch geheugen met gestructureerde informatie over feiten, betekenissen, concepten en kennis over de buitenwereld. Dit combineert Amelia met de context van de klanten die zij te woord staat, waardoor de assistent niet alle eigen kennis hoeft door te ploegen, maar gelijk gericht kan zoeken op basis van de context waarin de vraag gesteld wordt. Een betere klantervaring ontstaat door een vergroot emotioneel aanpassingsvermogen. Bij elke interactie met de klant registreert de assistent hoe de klant antwoordt. In de communicatie houdt ze hier rekening mee bij het beantwoorden van nieuwe vragen, zodat de interactie optimaal is afgestemd op de persoon.

Hoe revolutionair Amelia ook mag lijken, deze vernieuwing is stapsgewijs tot stand gekomen. Chetan Dube, die promoveerde in kunstmatige intelligentie en als assistent professor werkte aan de universiteit van New York, startte IPsoft in 1998, toen Amelia niet meer was dan een glinstering in de ogen van de oprichter. Hij begon het bedrijf omdat hij ervan overtuigd was dat het IT-beheer verregaand geautomatiseerd zou moeten worden. Op dat moment was de IT-industrie in de VS in de ban van offshoring en werd het IT-beheer op grote schaal verplaatst naar lage-lonen-landen als India. Dube had een heel andere visie op de toekomst van IT-beheer en werkte een systeem uit waarbij het remote beheer van IT en andere bedrijfsprocessen tot in hoge mate te automatiseren is. Na jaren van onderzoek en ontwikkeling kwam IPcenter uit, een IT-operations management platform dat alle beheerinformatie over de IT-omgeving van een organisatie consolideert in één overzicht. In die zin is de komst van Amelia te zien als een nieuwe uitbreiding van IPcenter doordat het beheersysteem als een virtuele persona eindgebruikers in natuurlijke taal te woord staat. Eigenlijk is het niets anders dan een uitbreiding van het beheersysteem dat na het melden van een incident in de backoffice autonoom op zoek gaat naar een oplossing.

Vlees en bloed

In potentie is de technologie in staat om servicedeskmedewerkers van vlees en bloed op grote schaal te vervangen door virtuele assistenten. “In plaats van het alleen herkennen van losse woorden, begrijpt Amelia de diepere betekenis van wat ze hoort en leest, past er eigen logica op toe en maakt connecties tussen concepten”, vervolgt Michels. “Zij is vervolgens in staat om zelfstandig een verzoek in de backoffice uit te voeren en zo een probleem op te lossen zonder tussenkomst van mensen. Als ze het antwoord niet direct weet, dan zet Amelia de vraag met relevante informatie door naar een tweede lijns-servicemedewerker. Amelia leert van de communicatie tussen de klant en de servicemedewerkers. Ze zal de door haar opgedane kennis eerst ter goedkeuring aanbieden aan een supervisor, waarna bij goedkeuring de informatie aan haar kennis wordt toegevoegd. Hierdoor is er sprake van gecontroleerd leren. Met het groeien van Amelia’s kennis en ervaring is zij in staat om een toenemend aantal verzoeken geautomatiseerd af te handelen in de eerste lijn support.”

Met deze technologie zou je in theorie een servicedesk zonder mensen kunnen runnen, maar het is nog vroeg dag. In eerste instantie draait het vooral om het uitvoeren van routinematige handelingen als het categoriseren en prioriteren van tickets en het voeren van geautomatiseerde online communicatiesessies met eindgebruikers om te checken of de oplossing te vinden is bij vergelijkbare, eerder opgeloste kwesties. Dit vermindert de werkdruk van servicedeskmedewerkers en zorgt ervoor dat het IT-personeel meer tijd heeft voor werkzaamheden met een hogere toegevoegde waarde. In die zin is Amelia niet zozeer een bedreiging voor IT-personeel als wel een nieuwe loot aan het instrumentarium om end user management te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Veel servicemedewerkers zijn gefrustreerd door de bestaande status quo, waarbij ze alleen reactief het volgende telefoontje kunnen afwachten en niet verder komen dan het blussen van brandjes. Volgens een recente schatting van Quocirca, besteden IT-medewerkers 30 procent van hun werktijd aan routinematige, repetitieve taken. Daardoor komen ze niet toe aan werkzaamheden die echt van toegevoegde waarde zijn. Zo bekeken is robotisering eerder een bevrijding dan een banenkiller zoals het ook wel wordt weggezet.

Beloftes

Hoe ziet de praktijk eruit? Het zijn voornamelijk pilots waarin de verbeterde versie van Amelia uitgeprobeerd wordt. Zo is Amelia in een proefopstelling in gebruik genomen bij een grote Britse bank. Daarnaast is de IT-service-afdeling van een Zweedse bank met Amelia gaan werken. Deze beide pilots zijn succesvol afgerond. In totaal zijn enkele tientallen grotere organisaties met Amelia aan de slag gegaan. Volgens Michels is een implementatie van drie tot vijf maanden haalbaar doordat het systeem met een minimum aan informatie kan beginnen en gaandeweg de eigen kennis over het onderwerp en de processen kan verkennen en leren kennen.

Uit de testopstellingen is gebleken dat Amelia in het begin 10 procent van de eerste lijn vragen en incidenten zelfstandig af kan handelen. Tegen het einde van de eerste maand is dat aantal gestegen tot 42 procent. Na twee maanden komt de lat bij 61 procent van de incidenten te liggen, claimt Michels. Dit soort hoge ratio’s komen omdat het eerste kennisdomein waar Amelia mee aan de slag gaat vertrouwd terrein is gezien het vlaggenschip product IPcenter. Nieuwe centers of excellence in Engeland en Zweden moeten ervoor zorgen dat het aantal klanten doorgroeit naar vijftig en dat er nieuwe expertisegebieden ontgonnen worden.

Grote stappen

Wat misschien een nog belangrijker ontwikkeling is, is dat alle managed serviceproviders die IT-infrastructuur beheren kunstmatige intelligentie en robotisering omarmen. “Kijk naar de efficientie van Office 365 en de verbetering van de productiviteit die dit oplevert”, stelt Michels. “Daar steken de gestandaardiseerde portalen die nu ingezet worden voor zelfhulp schril bij af. Dat kan zoveel beter.” Daar is niet alleen IPsoft van overtuigd. Wipro heeft zijn Holmes-systeem ontwikkeld. Bij TCS heet de dopeling Ignio en Cognizant heeft voor de meer prozaïsche naam Intelligent Process Automation gekozen. Het zijn vooral managed serviceproviders die de stap blijken te maken om hun beheerdiensten concurrerend te houden. Ook IPsoft neemt die marktontwikkeling waar en heeft overeenkomsten gesloten met Accenture en Deloitte om het eigen platform de implementatiekracht en effectiviteit te geven die nodig is om marktaandeel te kunnen veroveren.

Wat gaat dat betekenen voor de markt van end user management? Gartner voorziet al op de korte termijn een grote impact van robotisering. Volgend jaar zouden IT-dienstverleners al zo ver zijn dat ze hun kosten voor gebruikersondersteuning kunnen verlagen met 60 procent door routinematige handelingen en werkzaamheden over te nemen van de mens. Alsbridge houdt het op een kostenverlaging van 40 procent. Ook ISG Research voorziet een snelle marktadoptie. Het onderzoeksbureau verwacht dat service providers meer dan 100 miljard dollar aan jaarlijkse contractwaarde zullen heronderhandelen de komende twee jaar om bestaande klanten te laten profiteren van dit soort vernieuwingen. Sommige analisten zijn zo lyrisch over deze trend dat ze stellen dat de Amelia’s van deze wereld het einde van outsourcing zullen inluiden zoals we dat nu kennen. Er blijft zo weinig werk over door de automatisering van het beheer dat organisaties dat wat overblijft weer zelf gaan doen.

Bescheiden effect

De enige die uit de pas loopt met dit soort vergezichten is Horses for Sources. In hun analyses over de impact van automatisering van het beheer en de inzet van kunstmatige intelligentie is er een bescheiden effect. Het aantal banen in de mondiale sourcingindustrie zal de komende vijf jaar hooguit krimpen met 9% als routinematige werkzaamheden in service delivery vestigingen door robotsystemen overgenomen worden. Een groot deel daarvan wordt opgevangen door natuurlijk verloop of door personeel dat elders aan de slag gaat. Die impact op de arbeidsmarkt is zo bescheiden omdat afnemers de technologie eerst op kleine schaal uitproberen en er pas later op grotere schaal gebruik van zullen maken. De komende tijd wordt het voornamelijk ingezet om handmatige handelingen in beheerprocessen binnen legacy omgevingen weg te poetsen. Vernieuwende toepassingen zullen nog heel wat jaartjes op zich laten wachten. Zowel in de potentiele kostenreductie van end user management als in de impact op de markt tempert HfS dan ook de verwachtingen.

[:]