De opkomst van desktop-as-a-service en kantoorautomatisering uit de cloud heeft het end user management aanbod in de markt ingrijpend vernieuwd de afgelopen jaren. In deze blogserie vindt u praktische tips om via uitbesteding vernieuwing van de werkplek en bijkomende ondersteuning tot een succes te maken. In deze aflevering aandacht voor het contracteren van leveranciers.

Schrijf uw leverancier niets voor maar stel de juiste vragen. Dat kan door de uitvraag simpel te houden door vooral functioneel uit te vragen. Een waslijst aan requirements rond de werkplek en bijbehorende ondersteuning kan mooi lijken, omdat er precies duidelijk is wat er geleverd moet worden. Maar op deze manier krijgen leveranciers geen ruimte om hun expertise en toegevoegde waarde in te brengen. Schuif alle eigen voorschriften en bedachte features aan de kant en houd in grove lijnen een vraagstelling aan die zo goed mogelijk aansluit bij de vraag van de business. Bij een functionele benadering is er vooral aandacht voor de aantoonbaar toegevoegde waarde van een oplossing in termen van beschikbaarheid, beheersbaarheid, totale eigendomskosten, uitbreidbaarheid maar vooral ook gebruikerstevredenheid en het stimuleren van de productiviteit.

Een belangrijke breuk met het verleden is dat technologie vandaag de dag gemakkelijker bij de tijd blijft door updates. Er is geen reden om dit principe met werkplekken en ondersteuning niet toe te passen en voldoende aandacht te besteden aan innovatie. Een belangrijk deel van het werkplekaanbod zal bestaan uit software die geupdate wordt door de cloudprovider, maar dat kan anders zijn met andere end user managementdiensten. Hier zal innovatie aparte aandacht moeten krijgen. Gangbare contractvormen als prijs per contactmoment en per contactvorm vormen voor leveranciers een tredmolen waar zij moeilijk uit kunnen en willen ontsnappen. Dat komt omdat er geen prikkel is om de dienstverlening te verbeteren. Beweging in een sourcingcontract begint met een prijsmodel dat dynamiek mobiliseert in een contract.

Een vaste prijs voor de ondersteuning per werknemer kan die dynamiek wel organiseren, zodat de klant bijblijft qua innovatie en de kosten dalen. Een vaste prijs per werknemer zorgt ervoor dat klant en leverancier allebei belang hebben bij innovatie. De dienstverlener kan door het mobiliseren van zelfhulp of andere aanpassingen in de ondersteuning de kosten verlagen met als belangrijke bepaling dat het rapportcijfer van eindgebruikers voor de ondersteuning wel binnen een afgesproken bandbreedte blijft. Zijn bepaalde doelstellingen gehaald gebaseerd op sturingsmechanismen als objectieve benchmarkdata, dan kan er een bonusregeling in werking treden. Na het succesvol doorvoeren van deze aanpassingen kan er een nieuwe prijs afgesproken worden voor de ondersteuning, waarna een volgende optimaliseringslag begint. Op deze manier ondersteunt het prijsmechanisme innovatie en bindt het belanghebbenden niet vast aan de status quo. Belangrijke voorwaarde is wel dat de relatie tussen afnemer en leverancier gebaseerd is op vertrouwen. Transparantie in de kosten, productiviteit en kwaliteit van de dienstverlening gedurende de looptijd van het contract zijn een manier om dat vertrouwen te organiseren en op te bouwen.

Gestandaardiseerde werkplekdiensten bieden pas optimaal toegevoegde waarde als aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Er zijn een aantal aandachtspunten om de hooggespannen verwachtingen rond een werkplek die gebaseerd is op cloudtechnologie werkelijk in te kunnen lossen. In een serie van drie blogs besteedt METRI Research aandacht aan het aanbod, de eigen organisatie en het contracteren van leveranciers.

METRI Research heeft een whitepaper ontwikkeld over end user management waar relevante aspecten van het uitbesteden van de werkplek en end user management in samenkomen.