De opkomst van desktop-as-a-service en kantoorautomatisering uit de cloud heeft het end user management aanbod in de markt ingrijpend vernieuwd de afgelopen jaren. In deze blogserie vindt u praktische tips om via uitbesteding vernieuwing van de werkplek en bijkomende ondersteuning tot een succes te maken. In deze aflevering aandacht voor de eigen organisatie.

Er is veel winst te halen door de nodige energie te steken in het beter organiseren van de vraagkant. Bij end user management heeft de nadruk lange tijd bij de techniek gelegen en bij het verhelpen van storingen. Om een zo goed mogelijk eindresultaat voor te bereiden is het belangrijk om inzicht te krijgen in de verschillende doelgroepen in de organisatie en hun verschillende behoeftes rond applicaties. Door dit te plotten op mobiel werken en de mate waarin de gewenste software klaar is voor een cloud werkplek ontstaat een preciezer beeld wat haalbaar is en wat niet. Bij die inventarisatie is het aan te raden om meer vanuit een business perspectief te werken. In de organisatie leven vaak heel andere eisen en verwachtingen rond de werkplek dan op de IT-afdeling. Zaken als het snel kunnen reageren op marktontwikkelingen zijn belangrijk. Hetzelfde geldt voor het optimaal aansluiten bij nieuwe werkstijlen om bijvoorbeeld een aantrekkelijke werkgever te kunnen zijn voor de nieuwe generatie werknemers. Deze inventarisatie is belangrijk, omdat het latente wensen expliciet maakt en er tegelijkertijd aan intern verwachtingsmanagement gedaan kan worden. Tegelijkertijd is deze inventarisatie een solide basis voor een goede marktuitvraag.

Een ander belangrijk punt om end user management op een hoger plan te krijgen is het bijhouden van de juiste prestatiecijfers rond gebruikersondersteuning. Meet resultaten uit en bepaal wat de voornaamste indicatoren van het eigen succes zijn. De afgelopen jaren is klanttevredenheid een belangrijke graadmeter voor het succes van end user management diensten geworden. Nieuwe aan marketing ontleende concepten en werkwijzen als de net promotor score geven aan of klanten bereid zijn een merk of een product aan te bevelen bij familie en vrienden. Door deze klantervaring als uitgangspunt te nemen voorkom je dat technische prestatiecijfers het zicht op het goed functioneren van de werkplek vertroebelen. Dit soort parameters kunnen beschikbaarheidscijfers van 99,9 procent laten zien, terwijl in de reële wereld bij eindgebruikers seinen op rood staan. Door een optimale gebruikerservaring centraal te stellen bij de beoordeling van de dienstverlening kun je integraal over de keten vaststellen of de schakels waar de werkplekdienst uit is opgebouwd naar wens functioneren en wat voor impact verstoringen hebben op de integrale dienstverlening. Het monitoren van deze ervaring is daarmee een essentieel middel om deze dienstverlening te kunnen regisseren en bijsturen.

Gestandaardiseerde werkplekdiensten bieden pas optimaal toegevoegde waarde als aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Naast het organiseren van de vraagkant zijn er een aantal andere aandachtspunten om de hooggespannen verwachtingen rond een werkplek die gebaseerd is op cloudtechnologie werkelijk in te kunnen lossen. In een serie van drie blogs besteedt METRI Research aandacht aan het aanbod, de eigen organisatie en outsourcing van de werkplek. In de volgende blog is er aandacht voor het contracteren van leveranciers.

METRI Research heeft een whitepaper ontwikkeld over end user management waar relevante aspecten van het uitbesteden van de werkplek en end user management in samenkomen.