Is uw tevredenheid al eens gemeten? Wist u dat SLA achterhaalt is en XLA helemaal in? Het eerste staat voor Service Level Agreement, het tweede voor eXperience Level Agreement, ofwel het meten van de ervaringen over de geleverde dienstverlening. Is dit wel meetbaar? En zo ja, wat is dan het effect?
‘Heb je airco in je auto?’ vroegen vrienden vroeger. Nee, ik had een handmatige ARKO, Alle Ramen Kunnen Open. Hier was ik uitermate tevreden mee. Nu, vele jaren later kan, ik niet meer zonder mijn geregelde airconditioning. Ergens in mijn loopbaan van het leven is er iets gebeurd met mijn verwachtingen naar de fabrikant van de auto. Ik vroeg laatst aan een vriend of hij zijn kinderen volledig de vrijheid kon geven in hun doen en laten. Zijn antwoord: ‘Nee natuurlijk niet.’ Maar waarom? Dat was al lastiger te beantwoorden. Zaken als ruzie, ergernis, gevaar en eigen controle waren de eerste begrippen die langskwamen. Na een discussie over de wereld gezien vanuit zijn kinderen kwamen we tot de conclusie dat het vooral over emoties gaat. Het niet hebben van grenzen en kaders kan leiden tot ‘negatieve’ emotionele reacties. Het is net menselijk gedrag.
Het meten van verwachtingen is naar mijn idee vergelijkbaar. Door de loop van de jaren zal de verwachting sterk toenemen omdat mensen snel gewend raken aan spullen of diensten die ze hebben of ontvangen. Dienstverlening wordt net zo snel normaal als de veel te dure kwaliteitsvloer in de woonkamer. Na twee weken zie je deze al niet meer als je naar de keuken loopt. Pas als iemand opmerkt hoe mooi de vloer is, kun je er weer kortstondig van genieten. Tegelijkertijd kan de ervaring ook tegengesteld zijn. Dat iemand zegt dat de vloer er niet uitziet. Emoties zijn eenvoudiger te beïnvloeden dan we denken.
Het meten van mijn ervaring heeft dus zeker wel zin omdat de vraag me uit de gewenning haalt en het me weer even naar de feiten laat kijken. Er is veel mogelijk tegenwoordig maar er blijven altijd grenzen. Morgen kan er meer en misschien ook wel beter en de wens tot verbeteren is een drijfveer van velen. Droom over morgen maar wees realistisch over wat je hebt bereikt. Is daar al een tegeltje van?
Kijkend naar mijn eigen blik op de wereld denk ik niet dat het mogelijk is om dienstverlening alleen maar te meten op basis van ervaringen. Ervaringen kunnen wel gebruikt worden om de geleverde, en meetbare, dienstverlening aan te passen zodat de experience verbeterd kan worden. Het inrichten van een XLA kan een goede uitbreiding zijn op de reguliere SLA’s waarmee de SLA een meer dynamisch karakter gaat krijgen. Ervaringen over de dienstverlening geven mogelijk aan waar verbeteringen in de feitelijke dienstverlening wenselijk zijn. Deze verbeteringen moeten natuurlijk wel mogelijk zijn, anders zal de ervaring bijgestuurd moeten worden.