Robotisering van de servicedesk

13 oktober 2017

Auteur(s): Sytse van der Schaaf Kaj Wen

Praten tegen een virtuele assistent of routinematige handelingen als password reset door een robot laten afhandelen. Bij end user management heeft robotisering aantoonbare toegevoegde waarde, mits deze software robots niet als een gimmick worden ingezet maar vanaf het begin de business waarde centraal staat. De claims dat toepassingen op basis van kunstmatige intelligentie servicedesks veel beter laten functioneren zijn hard te maken als organisaties robotisering inzetten als onderdeel van een breder programma om servicemanagement te vernieuwen.

Versnelling

Technologiereuzen als AWS, Facebook, Google en Microsoft hebben een essentiële rol gespeeld bij de ontwikkeling en het uitbouwen van artificial intelligence. Deze technologie heeft hen in staat gesteld om de databerg die zij over hun gebruikers verzamelen, effectiever in te zetten. Daarnaast hebben innovaties rond natuurlijke taalverwerking de chat- en spraakinterfaces van robots sterk verbeterd.

Mens en robot

Software robots kunnen helpen de werkdruk te verminderen door specifieke taakgebieden voor hun rekening te nemen. Het is alleen een illusie om te denken dat virtuele assistenten het alleen af kunnen op een helpdesk. Een menselijk vangnet blijft altijd nodig om deze technologie goed te laten functioneren. Robotisering komt pas goed van de grond wanneer helpdeskmedewerkers en robots elkaar aanvullen.

Data cruciaal

In de toepassing van machine learning vormt data een belangrijk aandachtspunt. Het aanboren en realiseren van adequate datasets voor het trainen van neurale netwerken valt in de praktijk niet mee. De kwaliteit van de trainingsdata maakt een groot verschil in hoe snel en hoe goed de toepassing van software robots van de grond komt.

Deze whitepaper is mede tot stand gekomen in samenspraak met de volgende bedrijven.

Inhoudsopgave

De renaissance van kunstmatige intelligentie

  • Neurale netwerken
  • Hyperscale providers stuwen ontwikkeling voort

Verbetering van service management met software robots

  • Gestegen klantverwachtingen
  • Kritische noten
  • Best practices

Cognizant

‘Slimme’ servicedesk heeft solide fundament nodig

  • Koudwatervrees
  • Assisteren
  • Uitzonderingsgevallen

Fujitsu

Robotisering wordt de standaard

  • Ervaring
  • Businessdoelen
  • Flexibiliteit

IPSoft

CIO moet in keuken aan de slag

  • Conversatie met een bot
  • Nieuwe medewerker
  • Lange adem

WIPRO

Verschillende uitgangspunten voor de toekomst

  • De hele reis
  • Servicedesk
  • Neem afwijkingen waar

Website by Webroots