Skip to content

Outsourcingsucces: de zin en onzin van KPI’s

Auteur(s): Thomas Gordijn en Yanniek Sieben

De meeste lezers kennen ze wel, Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s). De manier om de prestaties van een leverancier te objectiveren, te monitoren en de regie te houden over de gestelde doelstellingen. Maar werken KPI’s wel en hoe kunt u middels KPI’s sturen op uw strategische doelstellingen? Hoe stelt u überhaupt de juiste KPI’s vast? IDC Metri geeft tijdens onze roundtable op 28 september antwoord op onder andere deze vraagstukken en toont aan hoe KPI’s kunnen bijdragen aan uw outsourcingsucces.  

Outsourcing en KPI’s 

Outsourcing, het is in de huidige tijd niet meer weg te denken. Door schaars talent, snel opvolgende technologieën en gebrek aan kennis is het voor vrijwel iedere organisatie noodzakelijk om bepaalde dienstverlening uit te besteden. Om zo toch de doelstellingen uit de business en IT-strategie verwezenlijken 

Bedrijven richten zich vaak voornamelijk op de bedrijfsprocessen die waarde creëren voor de klanten (hun core business). Hierbij wordt gekozen voor uitbesteden als het gaat om generieke bedrijfsprocessen en diensten, zoals IT (ook wel commodity genoemd). Om regie te houden over deze uitbestede diensten, worden KPI’s gedefinieerd en contractueel vastgelegd. ‘De zin van KPI’s meten’ heeft alles te maken met het houden van controle over de uitbestede dienstverlening. 

Op operationeel niveau zijn KPI’s meestal goed ingericht. Vaak geziene voorbeelden voor operationele KPI’s zijn: service desk reactietijd, incident oplostijd en percentage beschikbaarheid. De stuurinformatie die op basis van de KPI’s gerapporteerd wordt, geeft een goed beeld van de prestaties van de leverancier. Mocht het dan toch onverhoopt mis gaan en de KPI’s worden niet gehaald, wordt een verbeterplan gestart. 

Op tactisch en strategisch niveau zien we in de praktijk dat KPI’s onvoldoende worden geïmplementeerd en/of niet consistent worden gerapporteerd en gemonitord. Dit terwijl op strategisch en tactisch niveau juist gestuurd moet worden op het behalen van de beoogde (contract)doelstellingen. Voorbeelden van strategische KPI’s zijn: innovatie adoptie, het behalen van de business case (TCO) en de tevredenheid van de eindgebruikers en de organisatie. 

Waar gaat het mis? 

Een veelgehoord probleem rondom operationele KPI’s is dat alle parameters in het dashboard op groen staan, maar dat de klant of business van de klant niet tevreden is met de dienstverlening. Dit fenomeen wordt ook wel het watermeloen effect genoemd. Hiermee bedoelen we dat alle KPI’s conform de afspraak zijn nagekomen (groen van buiten), maar de klant of eindgebruikers ontevreden zijn (rood van binnen). Ook de hoeveelheid KPI’s kan een complex en vertroebeld beeld geven van de werkelijkheid.  

De operationele KPI’s zijn als het ware de hygiëne indicatoren van de dienstverlening en vormen het fundament van de dienstverlening. Maar hoe zit het met de beoogde (contract)doelstellingen en tactische en strategische doelstellingen? Zoals hiervoor benoemd ziet IDC Metri dat KPI’s onvoldoende op dit niveau worden geïmplementeerd en gemonitord. En dat is best gek. Dienstverlening van een leverancier die bijdraagt aan uw gestelde business of IT strategie wordt namelijk geoutsourcet, maar er is onvoldoende zicht op het daadwerkelijke effect hiervan. Door het gebrek aan het meten van KPI’s op tactisch en strategisch niveau, is er beperkte stuurinformatie en is het lastig het contract bij te stellen als er sprake is van een gewijzigde strategie of (business)behoefte. 

Ook na outsourcing trajecten is er vaak onvoldoende focus op het implementeren van de KPI’s om de lange termijndoelstellingen van een contract te borgen, te meten en te besturen. Dit is te zien in onderstaand proces.  

Proces KPI's

Tijdens de selectiefase in een RFP project worden doelstellingen als onderdeel van de beoordelingscriteria meegenomen om een keuze te maken voor de meest geschikte leverancier.

Deze doelstellingen worden vervolgens vastgelegd in het contract. Daarnaast wordt afgesproken om de te behalen doelstellingen te volgen en waar nodig bij te sturen tijdens de uitvoeringen van het contract.  

Gedurende de transitie & transformatie periode worden de gecontracteerde diensten geïmplementeerd en governance tussen klant en leverancier ingericht.  

Hier gaat het vaak mis: tijdens de uitvoering van het contract. Om verschillende redenen komt de focus te liggen op de korte termijn en focust men zich op de operationele KPI’s. De lange termijn focus en het behalen van de doelstellingen verdwijnt naar de achtergrond.   

* Als voorbeeld hebben we een selectieproces genomen en beschreven in deze blog. De bevindingen en tips zijn ook toepasbaar tijdens het her-contracteren en als basis voor het inrichten van governance ter sturing van IT diensten die door een interne IT afdeling worden geleverd.

Tips om te voorkomen dat het meten van KPI’s voor spek en bonen is 

Om maar direct antwoord te geven op de vraag of KPI’s zinnig zijn, is ons antwoord volmondig JA! Hieronder geven we u de ‘best practices’ die wij in de markt tegenkomen als het gaat om het toepassen van KPI’s op verschillende niveaus (operationeel, tactisch & strategisch).   

  • KPI’s vormen de basis voor transparantie en de mogelijkheid te sturen. Het gebruik van KPI’s is geen doel op zich, maar een hulpmiddel. 
  • Zorg voor een pragmatische implementatie van stuurmechanismen gebaseerd op KPI’s zodat acties gedefinieerd kunnen worden om performance te verbeteren en verbeteringen te volgen over tijd. 
  • Zorg ervoor dat KPI’s  op alle niveaus gekoppeld zijn in een KPI structuur en maak ze SMART. 
  • Neem een mechanisme op in het contract die klant en leverancier dwingt tot het implementeren van KPI’s die het behalen van de doelstellingen volgt. Koppel dit aan evaluatie momenten en/of een beoordelingsmodel met financiële incentives. Zorg ervoor dat operationele, tactische en strategische KPI’s met elkaar in verband staan en een compleet beeld geven van de dienstverlening in relatie tot de doelstellingen. 
  • Update KPI’s op regelmatige basis in de strategisch governance zodat deze in lijn blijven met de doelstellingen van het contract. 

 

IDC Metri IT-Sourcing roundtable op 28 september van 16.00 – 19.00 

Tijdens onze outsourcingsucces reeks waarin we ingaan op de zin en onzin van KPI’s zullen we verder ingaan op onze bevindingen en ervaringen in de markt. We gaan in gesprek met gastspreker(s), CIO’s, IT managers en inkopers over dit onderwerp. Als afsluiter van de roundtable geven we ‘key take aways’ mee aan de deelnemers ter verbetering van het gebruik van KPI’s om te sturen op het behalen van de gestelde doelstellingen. 

U kunt zich hieronder aanmelden voor de roundtable, tot dan! 

Sourcing Evenement Aanmelding 28 september

Lees verder

Laatste IT-nieuws? Volg IDC Metri op LinkedIn

Nieuwsbrief

Boeingavenue 238 - 1119 PZ Schiphol-Rijk - Nederland - Tel + 31 20 655 1777