Ooit zag ik op tv een conversatie tussen een man die problemen had met zijn tv en de man van de tv-winkel. De eigenaar van de tv zei: ‘Mijn tv is kapot.’ Waarop de man van de winkel zei: ‘Wat mankeert eraan?’ De eigenaar: ‘Hij doet het niet.’ In de IT gaan dit soort gesprekken vrijwel helemaal tot het verleden behoren. Als de tv stuk is moet de tv zelf de tv maken.
De wereld van IT is drastisch aan het veranderen. Wat tot voor kort nog beheerd werd door een goed opgeleide specialist, wordt straks bekeken vanuit een totaal ander perspectief. Systemen moeten het gewoon doen, en als ze stuk gaan is auto deployment inclusief full orchestration and configuration ‘the way to go’. Een beetje als een ruimteschip dat na een aanvaring met een meteorenregen volledig geautomatiseerd alle systemen herstelt om de reis zonder oponthoud te kunnen vervolgen.
Automatisering, robotisering, orkestratie en kunstmatige intelligentie. Allemaal prachtige ontwikkelingen waarvan de mogelijkheden nog lang niet volledig zijn onderzocht. Dit gecombineerd met de verschuiving van IT naar de business maakt dienstverlening door leveranciers een stuk complexer. Althans, de vragen veranderen waardoor de standaard antwoorden niet meer voldoen. Rapportages over beschikbaarheidspercentages en benodigde diskcapaciteit zijn voor de eindgebruiker minder of helemaal niet meer relevant.
Als een kapitein van een vrachtschip in de haven van Rotterdam niet kan lossen na een aanval van ransomware zal hij niet als eerste vragen om een servicelevel rapportage van de achterliggende service provider. Het gaat meer en meer uitsluitend om het ontvangen van de dienstverlening en dit moet gebeuren naar tevredenheid van de eindgebruiker. Door de toenemende invloed van de eindgebruiker gaat deze mening er ook steeds meer toe doen. Deze is echter veel minder gebaseerd op (technische) feiten. Meningen worden wel sterk beïnvloed door de daadwerkelijke gebeurtenissen (feiten) maar het effect hiervan wordt in hoge mate bepaald door de gevolgen die deze hebben. Kleine gebeurtenissen kunnen enorme gevolgen hebben in de keten van gekoppelde bedrijfsprocessen binnen organisaties en tussen verschillende organisaties. Het valt niet uit te sluiten dat een probleem in een dergelijke keten ook effect heeft op de gemoedstoestand van eindgebruikers.
Op het gebied van tevredenheid creëren, ontstaan steeds meer initiatieven. Medewerkers vormen een belangrijke schakel in de vernieuwing en versnelling van bedrijven. Een belangrijk verschil tussen de huidige afnemer van diensten met vroeger is de inhoudelijke kennis van de geleverde dienstverlening. Meningen krijgen hierdoor een grotere betekenis. Hierop sturen is de uitdaging. Zolang de IT gebruikt wordt door mensen zullen er meningen zijn die beïnvloed worden door feiten en emoties. Het is net de echt wereld. Nu nog een manier vinden om dit goed te objectiveren in een wereld die niet meer zonder IT kan draaien.
Volg je ons al?