Vroeger had je knäckebröd van Wasa. Nu heb je twaalf merken. Minimaal. En dertig soorten. Dat levert keuzestress op bij de klant want er is veel en alles lijkt op elkaar. Die kant lijkt het ook op te gaan in de markt van IT-dienstverleners. Alle dienstverleners kijken naar elkaar, volgen elkaar in polonaise blind naar de cloud, reppen over big data en er is nauwelijks nog echt onderscheid. Of zijn er in deze kluwen ook nog pareltjes te vinden die het verschil maken?
Een uitermate populair onderwerp in de ICT-media is hoe leveranciers het contact met opdrachtgevers onderhouden, ofwel wat is de kwaliteit van de diensten en de relatie tussen dienstverlener en klant? Dat laten we graag in deze beschouwing even voor wat het is. We hebben het hier heel specifiek over het in kaart brengen van partijen die zich bezighouden met het bouwen en het beheren van het infrastructuur of de applicatie-omgeving van bedrijven. Het werk gebied voor deze beschouwing is Nederland.
In de onderzoeken van met name Giarte, KPMG en Whitelane wordt ook heel gericht gekeken naar de kwaliteit waarmee de IT-dienstverleners hun diensten over de jaren heen hebben geleverd en leveren. Klanten wordt letterlijk gevraagd om de partijen op vaste KPI’s te beoordelen, die vaak al jaren van kracht zijn. De door onderzoekers veelal gekozen indeling van de markt in Applicatie Management (AM), Infrastructuur Management (IM) en End User Management (EUM) is aan inflatie onderhevig maar biedt voor nu voldoende houvast om de aanbodzijde aan een nadere inspectie te onderwerpen. De komst van allerlei tussenvormen van diensten uit het IaaS-, PaaS- en SaaS-menu maakt dat deze indeling niet heel lang meer afdoende zal zijn.
Optimisme
Na jaren van zichtbare maar ook onzichtbare (en keiharde) saneringen lijkt het erop dat er heel voorzichtig enig optimisme groeit bij de IT-dienstverleners in de sourcing markt. Dit leeft vooral bij de kleinere en middelgrote spelers. Grote hoeveelheden medewerkers zijn vanaf 2008 weggesaneerd en er verdwijnen nog steeds mensen stilletjes via de achterdeur. Het aantal zelfstandigen in de IT groeit al jaren hard en dat is al lang niet meer omdat het te verdienen uurtarief zo interessant is. Ingetogen beleid, kostenbewustzijn en een scherpe focus op de juiste portfolio onderdelen zijn de nieuwe credo’s. In 2012 en 2013 hebben CGI en Cap Gemini nog heel opzichtig geprobeerd oude ingesleten en vaak belemmerende beloningsmodellen te flexibiliseren en te doorbreken. Moedige pogingen en in zekere zin ook heel begrijpelijk, maar waarschijnlijk werkt structureel optreden in de luwte beter dan de zichtbare aanval.
Trends
IaaS race
We kunnen er niet omheen. De race die op dit moment gevoerd wordt op het IaaS circuit gaat leiden tot ongelukken. Vergaande virtualisatie en bijvoorbeeld nieuwe storage technologieën gaan de komende twee jaar op dit terrein echt slachtoffers eisen onder de traditionele IT-dienstverleners. En dat is logisch te verklaren. De opbrengst per eenheid die leveranciers kunnen vragen voor hun IaaS-diensten gaat al jaren in extreem hoog tempo omlaag. Sinds Amazon – en in haar kielzog Microsoft en een aantal andere reuzen – de afrekeneenheden CPU, Storage en Memory als standaardeenheden heeft neergezet in de wereld van de infrastructuur, zijn de meeste sales- en operationele gesprekken met de meer traditionele dienstverlener ineens een stuk defensiever en eenzijdiger geworden. De toegevoegde waarde van het hebben van eigen datacenters zal nog meer onder druk komen te staan en verworden tot een echt specialisme. Mission critical datacenters is een veel gehoord portfolio-onderdeel bij een aantal middelgrote dienstverleners.
Converged solutions
Er zullen steeds meer complete verticale oplossingen worden aangeboden. Niet bekend is op welke infrastructuur en wáár de applicatie draait. Of onder welke database en hoe er gemonitord wordt. Er ontstaan in hoog tempo nieuwe, verticale oplossingen die steeds specifieker worden in hun toepassing.
Ook hierdoor ontstaat een enorme druk bij IT dienstverleners. Een hoge mate van flexibiliteit en transparantie waarop iets aangeboden wordt (“Acht dollar per gebruiker per maand voor de planning en CRM module”) maar ook weer op de hoogte van het bedrag. SAP, Oracle, Microsoft, IBM en andere reuzen zijn zich al met frisse tegenzin aan het aanpassen aan deze ontwikkeling in de markt. Niet te snel, want dat doet heel veel pijn. Microsoft kondigt onlangs prijsverhogingen aan van 30-40% op haar SPLA tarieven richting IT service providers. Eigenlijk zegt het daarmee tegen de klant: haal het lekker direct bij ons of uit de cloud.
Standardization
Een belangrijke trend bij de IT-dienstverleners zelf is het optimaliseren en vergaand standaardiseren van het beheer van hun operationele processen. Van standaard servicedesk- en service management rapportage tooling als die van ServiceNow, Topdesk, BMC Remedy tot aan het volledig geautomatiseerde leveren van End 2 End oplossingen voor bijvoorbeeld Mobility Management. Nieuwere IT-dienstverleners hebben weinig last van jarenlange opgebouwde en woekerende legacy en inefficiëntie en beginnen direct met het maximaal automatiseren van liefst alle processen rondom het beheer end de levering van diensten. Klanten roepen hier al jaren om. Handmatig en door mensen gestuurde processen, alsmede rapportages worden in hoog tempo volledig geautomatiseerd. De kosten voor IT-dienstverleners gaan door deze ontwikkelingen drastisch omlaag. Het aantal fouten en daaruit voortvloeiende escalaties – P1’s – daalt hard. De marge van de dienstverlener op zijn dienstverlening zou hierdoor weer enigszins omhoog moeten gaan.
Focus
Het zal onmogelijk blijken om als dienstverlener alle ontwikkelingen op AM, IM en EUM te volgen, kennis te behouden en op te bouwen. Focus is essentieel. IBM, HP en bijvoorbeeld Philips geven het goede voorbeeld door zeer grote onderdelen af te stoten. Wat ons verbaast is dat er eigenlijk nog zo weinig echte focus is bij de meeste IT-dienstverleners. Eigenlijk willen ze nog steeds liefst alles verkopen. Veel middelgrote partijen vergroten tot onze verbazing zelfs hun portfolio naar de markt. Goede voorbeelden daar gelaten. Nee zeggen is een vak apart.
Multi sourcing
De eerder beschreven trends leiden bij veel klanten in de meeste gevallen tot veel meer leveranciers, van groot tot heel klein, van generiek tot specialist. Multi sourcing in optima forma. Net als in het dagelijkse leven heeft de klant toch behoefte aan continuïteit en stabiliteit in de relaties die hij heeft met een aantal van zijn leveranciers. De echte cultural fit met een paar belangrijke leveranciers wordt belangrijker dan ooit. Een helder overzicht van de samenhang en de complexiteit tussen de gekozen oplossingen wordt steeds belangrijker. Is dit een kans en het voorland van de IT-dienstverlener als de (cloud-) service integrator, die echt meehelpt met de integratie van on premise, legacy en cloud oplossingen? Ook hier zal het vergaand standaardiseren van processen essentieel zijn.
Decentralization
Een andere trend is meer een trend vanuit de klant maar met belangrijke gevolgen voor de IT dienstverleners. De verschuiving, decentralisatie van IT-verantwoordelijkheid naar regionale of lokale IT entiteiten en daarnaast nog nadrukkelijker het functioneel eigenaarschap van applicaties beleggen bij de business. Vervolgens een centralisatie bij de CIO en de IT-afdeling van een aantal meer faciliterende rollen en taken op het gebied van onder andere compliancy en security, risico management, service & contract management en project management.
De markt
Zonder dat we de illusie hebben dat we een compleet beeld geven in deze beschouwing van de aanbodzijde, proberen we binnen de drie eerder genoemde domeinen AM, IM en EUM zo volledig mogelijk de belangrijkste ontwikkelingen neer te zetten.
Infrastructuur Management
De enorme groei van de hoeveelheid data en de daardoor de groeiende capaciteit behoefte rechtvaardigt niet de exorbitante groei van datacenters en de cloud capaciteit. Het lijkt wel een hernieuwd gevecht van de grote cloud reuzen. Google, Apple, Microsoft, Amazon hebben of openen grote nieuwe datacenters. Noord-Oost Groningen vaart hier wel bij. HP, IBM, T-Systems, Verizon en BT willen mee in deze kopgroep en openen high quality datacenters van 30.000-40.000m2. Het heeft iets weg van de Spaanse vastgoedsector. Een overvolle verdringingsmarkt. Prijzen van basis infradiensten gaan in zeer hoog tempo naar een laag niveau.
Een groot aantal telecompartijen biedt ook steeds nadrukkelijker hosting, beheer en security diensten aan. Ze willen omhoog groeien in de keten vanuit hun traditionele connectivity diensten. Ze moeten wel. Ze gaan de concurrentie aan met de traditionele IT-dienstverleners waar ze drie jaar geleden nog mee samenwerkten in deals. Het ombuigen van de perceptie bij klanten gaat echter moeizaam. Voorbeelden van deze telecompartijen zijn Verizon, BT, AT&T, Orange, Colt, Interoute, KPN. Partijen als Easynet en Masergy proberen hier een broker- en integrator rol te vervullen. Dit lijkt op wat Vanco vroeger deed.
Blijft een grote groep Internationale maar niet echt globale dienstverleners over, die traditioneel een sterke positie in de IM markt hebben. In sommige landen of regio’s zijn ze sterker dan in anderen. Dienstverleners als Capgemini, Atos, CGI, Fujitsu, T-Systems, Dimension Data, Bull en Unisysstaan in de IM-markt onder extreme druk. Te groot om niks te doen, te klein om in de infra markt te winnen van de bovengenoemde cloud- en global partijen. Atos doet bijvoorbeeld een goede poging om met behulp van haar Canopy-concept alle cloud gerelateerde (infrastructuur-) business leaner in de markt te zetten. Capgemini probeert met onder andere SkySight meer de weg van de service orkestratie in te slaan. Unisys focust zich hier op de mission critical data center dienstverlening.
Rest nog een groep lokale bedrijven die zich de laatste jaren onder andere actief ontwikkelt in de infrastructuur management services. Vaak ontstaan vanuit de onsite beheer, hardware- en project verkoop. Aan de onderkant snoepen zij veel business weg van de internationale maar ook globale dienstverleners. Vaak is customer intimicy hier het toverwoord. Een vast team met mensen die zich echt om je bekommeren tot op directie niveau. Transparantie, snelle reactie en flexibiliteit. Deze groep kent weer een aantal koplopers als Centric, Simac, Imtech, Cegeka en een aantal interessante volgers als Detron, SLTN, ASP4all, Valid, Previder. Een buitenbeentje in deze groep lokale IM-dienstverleners is Schuberg Philis – een schoolvoorbeeld van focus en mission critical IM dienstverlening. Partijen als o.a. ASP4All en Cegeka hebben wel ontdekt dat dit een interessante markt is. Vaak wordt nog onderschat wat dit soort mission critical dienstverlening echt betekent.
Applicatie Management
De activiteiten waar we hier veelal over spreken bestaan uit het project management en bouwen & testen van applicaties, het technisch beheer, technisch applicatie beheer en functioneel applicatie beheer.
Veel aandacht is er de laatste maanden voor vaak grotere projecten waar het name misgaat bij het bouwen, testen en managen van de projecten. Vaak zijn dit niet standaard oplossingen. De tevredenheid die hier traditioneel bestond omdat er heel klantgericht aanpassingen kunnen worden gedaan verdwijnt in razend tempo als de klant zijn planning weer ziet verschuiven en de rekening alsmaar hoger ziet worden. Overigens is de kennis en kwaliteit bij klant zelf een hele belangrijke factor voor het welslagen van een dergelijk project. Er wordt iets te makkelijk naar de leveranciers gewezen.
De global partijen ondervinden vaak directe concurrentie van meer internationale partijen als Capgemini, Atos, CGI, en de Indiase partijen als TCS, Infosys, Wipro. Opvallend is dat met name bij deze laatste twee groepen er steeds minder onderscheid is in aanpak, prijsstelling en wijze van leveren. Internationale organisaties als Ciber en Sogeti passen meer in de groep lokale partijen en vormen met Ordina een achtervolgende groep die het de bovengenoemde partijen knap lastig maken. Het beheren en aanpassen van standaard pakketten zoals SAP vergt een steeds grotere mate van pakket specialisatie die moeilijk te kapitaliseren is door de toename van niche spelers met verticale oplossingen. Partijen als Ctac en Mybrand beconcurreren lokaal de internationale partijen hier steeds nadrukkelijker.
Lokale partijen als Schuberg Philis, ASP4All en Cegeka proberen vanuit de mission critical infrastructuur benadering ook steeds meer op technisch en functioneel applicatie beheer te gaan doen veelal voor niet standaard applicaties.
End User management
Een grote groep lokale partijen als Centric, Simac, Cegeka (Brainforce), Pink (Nobel), OGD, SLTN (Inter Access) knabbelt al jaren business weg bij de grotere partijen. Met name bij deze groep zien we dat men probeert door fusies en overnames versneld het portfolio in de end user markt te completeren.
Transformatie
Onder invloed van de razendsnel veranderende technologische mogelijkheden staat er een veel grotere transformatie te gebeuren op de markt van de IT dienstverleners. De laagdrempeligheid en de toegankelijkheid van bandbreedte, capaciteit en directe beschikbaarheid van IT-diensten lijkt vrijwel onbegrensd. Volgens kenners is dit slechts het begin. De aanbieders proberen met het benadrukken van diensten rondom de hypes als big data, mobile en social media wel nieuwe omzet te genereren, maar de waarde die men hiermee creëert staat in de meeste gevallen nog in schril contrast met de traditionele IT-diensten. Vaak is time to market en de levensduur van deze nieuwe oplossingen veel korter dan voorheen. Dit vraagt om heel creatieve, innovatieve, flexibele en snel bewegende organisaties. De verwoede pogingen van dienstverleners om voor klanten als ‘cloud service integrator’ op te treden, blijken vaak niet meer dan papieren ideeën van de marketing- en salesafdelingen. In de markt krijgen ze hier nog maar weinig handen voor op elkaar. Of in ieder geval niet genoeg voor betaald.
Paul Cornelisse @cornelissepaul is director bij METRI Group, een onafhankelijke advies organisatie voor benchmarking en sourcing.