IT: kostenpost of waardecreator

Het is niet nieuw dat organisaties mopperen over de kosten van de IT-afdeling. Bij Metri helpen we regelmatig klanten die gedwongen doelen opgedragen krijgen om ieder jaar het IT-budget met vele procenten te laten dalen. Ik merk dat deze targets vaak kort door de bocht worden vastgesteld. Het lijkt IT-afdelingen niet altijd goed te lukken om de toegevoegde waarde goed op de kaart te zetten.

Het minste dat je zou moeten doen is een overwogen onderscheid maken tussen ‘run’ en ‘change’, oftewel het draaiende houden van de automatisering en het toevoegen van waarde. Het draaien van de automatisering zou absoluut onderwerp moeten zijn van een continue zoektocht naar kostenefficiëntie en mogelijke besparingen. Regelmatige benchmarks en partners om de commodity-diensten uit te voeren, al dan niet in lagelonenlanden, kunnen hier natuurlijk goed bij helpen. Aan de andere kant hebben we de ‘change’. We zoeken deze toegevoegde waarde of concurrentievoordeel doorgaans in de ontwikkeling van software om velerlei processen te digitaliseren of op een andere manier te innoveren. Maar zijn er nog andere manieren waarop IT zichzelf kan laten shinen in de organisatie?

Een manier om IT als bron van waarde in plaats van kostenpost op de kaart te zetten kan ook gezocht worden in de medewerkertevredenheid. In nagenoeg iedere klantvraag om ondersteuning bij IT-sourcing is de tevredenheid van de IT-user één van de belangrijkste thema’s. Een goed begin hiervan is het uitvoeren van ‘shift left’-activiteiten, waarbij de user zelfredzaam wordt gemaakt door middel van bijvoorbeeld portals, instructiefilms en automatisering. Onze benchmarkdata laat zien dat deze activiteiten substantiele positieve impact hebben op zowel de efficientie van de service desk als de medewerkertevredenheid.

Na het implementeren van het toch wel al gangbare ‘shift left’ heeft IT hier vervolgens de kans om zich te bemoeien met andere hindernissen die de gebruiker ervaart. Samenwerking met andere (staf)afdelingen wordt dan interessant.

We kunnen deze medewerkertevredenheid dan breder zien dan alleen in de context van de IT. Waar vroeger een leaseauto en telefoon van de zaak doorgaans als belangrijk werden gezien, spelen purpose en maatschappelijke impact tegenwoordig een steeds belangrijkere rol in de tevredenheid van met name een jongere generatie werknemers. Deze blijkbaar belangrijke verbinding met de cultuur van de organisatie is echter niet vanzelfsprekend in het huidige thuiswerkklimaat. De medewerker verliest de connectie met de organisatie waar hij of zij zo hard voor werkt.

De werkplekdienstverlening van IT kan hier een rol spelen. Om medewerkers en kantoorlocaties te voorzien van de juiste hardware en diensteverlening bevat de werkplekdienstverlening traditioneel een logistieke component. Wij noemen dit ‘on-site support’ en ‘IMACD’ (install, move, add, change, dispose). Juist in deze tijd van COVID-19 kan deze lokale of logistieke component de organisatie weer een menselijk gezicht geven. Neem het onboarden van een nieuwe medewerker bij de organisatie als voorbeeld. Met een beetje aandacht kan IT hier een echte ‘Coolblue-ervaring’ van maken, zelfs bij de gebruiker thuis. De medewerker heeft een werkplek nodig, waarom dit niet combineren met een handgeschreven kaart van de nieuwe manager, een uitnodiging voor de leukste activiteiten binnen de organisatie en een duiding van de organisatiecultuur? Dit, gecombineerd met een IT-medewerker die zich opstelt als klantvriendelijk onderdeel van de organisatie, zorgt voor die broodnodige verbinding met de werkgever.

Samenvattend zien we hier dus een aantal mogelijkheden voor IT om uit de kostendiscussie te komen en op alternatieve wijze zich op te stellen als toevoeger van waarde. Als de kaarten juist gespeeld worden kan IT gezien worden als het uiterst professionele, persoonlijke en communicatieve gezicht van de gehele organisatie richting de medewerker.