Cloud werkplek: meer voor dezelfde kosten

Complexiteit zo efficiënt mogelijk ondersteunen. Zo zou je de exercitie kunnen noemen die organisaties ondernemen om de eigen medewerkers op een efficiënte en veilige manier toegang te geven tot software en data. Over de jaren heen zijn de kosten voor de ICT werkplek ongeveer gelijk gebleven, blijkt uit de facts van METRI. Voor dat bedrag beschikken organisaties wel over veel meer flexibiliteit en een grote diversiteit aan werkplekken.

Van flexwerkplekken, informele en formele vergaderruimten, concentratie booths, belkamers tot ontspanningsplekken. En dan hebben we het nog niet gehad over het aantal devices en de applicaties die medewerkers gebruiken voor hun werk. Werkplekconcepten ondersteunen inmiddels een grote verzameling aan werkvormen. In toenemende mate zijn deze concepten gebaseerd op de grote public cloudplatformen van Microsoft, AWS en Google. Een voorbeeld daarvan is het Amazon WorkSpaces concept dat gebruikers een snel reagerende desktop naar keuze voorschotelt door de werkplekhardware in deze cloud te beheren, besturingssystemen en patches uit te rollen en virtuele werkplekvormen als VDI (Virtual Desktop Infrastructure) zo efficiënt mogelijk aan te bieden.

Keuzevrijheid

De keuzevrijheid wordt vergroot door de dienst Appstream van deze cloud provider die eindgebruikers toegang geeft tot gerichte enterprise applicaties door deze interface te streamen naar het gewenste apparaat. Zonder specifieke hardware of infrastructuur aan te schaffen, in te richten of te beheren kunnen bedrijven software naar een willekeurig aantal gebruikers streamen. Vanuit een browser krijgen werknemers de volledige desktopversie van deze software bedienen.

En dat is niet de enige cloudsmaak, die werkplekbeheer ondersteunt. Zo heeft Microsoft de dienst Autopilot geïntroduceerd in zijn Azure-cloud. Laptops van bepaalde merken worden al in de fabriek voorgeconfigureerd om met deze dienst samen te werken. Zodra een eindgebruiker de laptop thuis opent, wordt hij of zij via internet doorgestuurd naar de Autopilot dienst in Azure om de juiste configuraties en applicaties te installeren. Hardwareleverancier, beheerders en eindgebruikers komen op deze manier in een heel andere verhouding te staan, waarbij de Azure cloud als een centraal schakelpunt fungeert.

Figuur 1. Verloop in ICT kosten werkplek
Figuur 2. Factoren die werkplek goedkoper maken in procenten.

Over de periode 2010-2018 zijn de kosten voor een werkplek nagenoeg op hetzelfde niveau blijven liggen. In 2018 is een lichte daling te zien in de kosten voor de werkplek ten opzichte van 2017 met 0,3% (zie figuur 1). Belangrijke reden voor deze dalende trend is dat devices en software in toenemende mate vanuit de cloud beheerd worden. De populariteit van Office 365 is daar ook een voorbeeld van. Voor veel organisaties bestaat een eerste stap naar de cloud uit data-opslag, e-mail of office- en bedrijfsapplicaties op basis van een online Office 365 abonnement. Medewerkers hebben het hele etmaal vanaf elk apparaat en op elke locatie veilig toegang tot hun cloud desktop.

Eigen IT-infrastructuur die centrale werkplekvoorzieningen faciliteren zijn bij deze cloudaanpak niet meer nodig. Bij traditionele werkplekconcepten waren centrale en gedistribueerde diensten als het beheer van softwaredistributies, desktops, bestands- en mailomgevingen een voorname kostenpost. Daarnaast zorgden investeringen die nodig waren om een werkplek en de bijbehorende software goed te beheren, ervoor dat een organisatie enkele jaren vastzat aan dit werkplekconcept. METRI ziet in de kosten dat dit aspect van end user management de afgelopen jaren het meest gedaald is.

Het verlagen van de werkplekkosten door een cloudaanpak is vooral terug te zien in de daling van centrale en gedistribueerde diensten die bij traditionele werkplekconcepten een voorname kostenpost waren (zie figuur 2). Deze kostenfactor ging de afgelopen twee jaar met 5,4% omlaag. Ook de dalende trend van kosten voor telematica zetten verder door (-2,7%). Medewerkers zijn dagelijks steeds meer online en gebruiken applicaties ook op andere devices onderweg en thuis. Door de sterk gedaalde kosten van mobiel internet heeft dit bedrijven toch niet op hogere kosten gejaagd. Een combinatie van concurrentie en een enorme toename van de capaciteit door de komst van 3G- en inmiddels ook 4G-netwerken heeft ervoor gezorgd dat providers eenvoudig aan de groeiende vraag naar mobiel internet konden voldoen zonder dat dit ten koste ging van hun omzet en marge.

Daarnaast zijn de kosten voor telematica gedaald door het verdwijnen van de traditionele telefoonlijn en door vast-mobielintegratie. Door deze integratie zijn werknemers bereikbaar via één nummer op zowel een vaste telefoon op het bureau als de mobiele telefoon. Telefooncentrales worden in softwarevorm afgenomen, hetgeen de kosten voor telefonie verder drukt. Die trend zal waarschijnlijk de komende jaren doorzetten als online vormen van Unified Communications doorbreken. In deze toepassing worden meerdere communicatievormen gecombineerd in een app waaronder chat, e-mail, bellen en videovergaderen. Die app is vervolgens op de werkplek maar ook op andere devices te gebruiken.

Hogere kosten

Sommige aspecten van de werkplek zijn juist duurder geworden door het vercloudiseren van de werkplek (zie figuur 3). Zo ging het Management & Advies component wederom fors omhoog met 8% in een jaar tijd. Het afstemmen van klanten op gestandaardiseerde online werkplekconcepten brengt kosten met zich mee. Daarnaast zijn er meer investeringen in security en voor adequaat gebruik van cloudoplossingen zijn belangrijke oorzaken voor deze stijging. Ook de beheerkosten stegen licht met 1,3% voornamelijk doordat de post voor client software bij een cloudwerkplek geschoven wordt onder de kosten voor het beheer. Een andere kostenfactor die de afgelopen twee jaren steeg, was gebruikersondersteuning. De tarieven van servicedesk zijn gemiddeld gezien gestegen door een verhoging van de uurtarieven en de minieme daling van supporttickets. Ook het uurtarief voor on site support is gestegen, maar de kosten voor lokale ondersteuning gingen toch omlaag doordat dit minder voorkomt. De kosten voor training van eindgebruikers zijn gestegen met 2%.

Figuur 3. Factoren die werkplek duurder maken in procenten.

Flexibiliteit

Over de langere termijn valt te concluderen dat het beheer van werkplekken vanuit de public cloud niet tot lagere kosten voor werkplekken hebben geleid. Wel geeft deze aanpak organisaties veel meer flexibiliteit. Bij een cloudversie van een beheerde werkplek zijn dedicated voorinvesteringen niet meer nodig. Daardoor komt er veel meer aandacht vrij voor het realiseren van toegevoegde business waarde. We zien dat terug bij branche gerelateerde werkplekconcepten, waarbij dienstverleners door het gestandaardiseerde werkplekaanbod hun toegevoegde waarde bewijzen door hun klanten te helpen met verbeteringen in het applicatieportfolio.

Daarnaast biedt een gestandaardiseerde werkplek ook het voordeel dat er veel meer aandacht kan zijn voor diversiteit in organisaties. De kwaliteit van het werkplekaanbod is ook belangrijk geworden omdat de millenial generatie aan werknemers inmiddels in groten getale aanwezig is. Zij hebben hoge verwachtingen en stellen hoge eisen aan de werkplek. Verschillende doelgroepen in een organisatie krijgen een desktop aangeboden die optimaal is toegesneden op hun takenpakket. Organisaties krijgen meer mogelijkheden om verschillende types devices af te stemmen op verschillende persona’s in een organisatie. Dienstverleners gaan ook gemakkelijk in deze klantvraag. Doordat het werkplekbeheer uitgeserveerd kan worden vanuit een gedeelde cloudinfrastructuur hoeven zij minder toegewijde investeringen voor losse opdrachtgevers te doen.

Facilitaire kengetallen

METRI werkte dit jaar net als andere jaren mee aan de onafhankelijke facilitaire kengetallen, die NFC Index® Kantoren jaarlijks publiceert. Deze NFC Index® kantoren wordt verkregen door de mediaan van de kosten per vierkante meter van alle hoofdactiviteiten van de norm NEN-EN 15221 bij elkaar op te tellen. De kosten voor de werkplek uitgedrukt naar m2 verhuurbare vloeroppervlakte (vvo) worden verkregen door de gerealiseerde kosten voor Strategisch Facility Management, Gebouw & Infrastructuur, Mens en Organisatie, ICT en Horizontale functies bij elkaar op te tellen. De ICT kosten voor de werkplek zijn tussen 2017 en 2018 licht gestegen met 0,2% per m2 verhuurbare vloeroppervlakte. De NFC Index® KANTOREN, 2018 is gebaseerd op 120 gebouwen met een totaal oppervlakte van 2.009.170 m² vvo. Zie voor meer informatie de website van NFC index.

Software ontwikkelen met Salesforce Lightning? Houd het beheersbaar!

Het zijn niet alleen low-codeplatformspelers als Bettyblocks, Mendix, Outsystems en Thinkwise die model gebaseerde softwareontwikkeling breed in de markt brengen. Ook een van de grootste SaaS-leveranciers, de marktleider in software voor klantondersteuning Salesforce, is met de Platform-as-a-Service programmeeromgeving Lightning een belangrijke aanjager van deze low-code trend. Organisaties doen er verstandig aan om goed na te denken over de inzet van de talrijke mogelijkheden die dit platform biedt om eigen applicaties te ontwikkelen. Bouwen is één ding, de eigen software assets moeten ook beheerd worden.Elke digitale transformatie begint en eindigt met verbetering van de klantervaring. Zeg een optimale digitale klantbeleving en je komt als snel bij Salesforce uit. Het is een belangrijke reden dat Salesforce op dit moment een groei doormaakt die sneller verloopt dan welke ander softwarebedrijf ooit. De omzet kwam in het vierde kwartaal uit op 3,6 miljard dollar, een stijging van 26% op jaarbasis.

Wind in de zeilen

Die groei zal de komende jaren flink doorzetten, is de verwachting. Aandeelhouders kregen van de top van Salesforce de harde toezegging dat de 13 miljard dollar uit het financiële boekjaar 2019, het komende jaar doorgroeit tot 16 miljard dollar. Deze jaar-op-jaar groei van 20 procent houdt de komende jaren aan. Het doel is een verdubbeling van de omzet tot 26 à 28 miljard dollar in 2023. In dit stabiele groeipad zie je de voordelen van het abonnementenmodel terug. Er zijn geen onzekerheden rond inkomsten uit licenties, waardoor er optimaal geïnvesteerd kan worden in de uitbouw van het platform en het ecosysteem eromheen.

Uitgaven aan SaaS in Nederland x miljoen euro | Bronnen: ABN Amro & Gartner

De komst van Lightning betekent dat er een nieuwe groep ontwikkelaars beschikbaar komt, die laagdrempelig bedrijfseigen toepassingen kunnen bouwen. “Low-code softwareontwikkeling stelt organisaties in staat om de slagkracht van hun digitale transformatie verder te ontwikkelen”, stelde Onno Tjeerdsma, regional vice president Northern Europe Salesforce platform, op de in maart 2019 gehouden Salesforce World Tour in Amsterdam. “De Lightning app builder heeft nieuwe voorzieningen zoals de mogelijkheid om een spreadsheet-bestand geautomatiseerd om te zetten in een Salesforce-pagina en een gebruikersinterface om een procesflow op te bouwen door visuele blokken te slepen. Dit verkort de ontwikkeltijd van een paar maanden naar een paar weken. En dat in een multi tenant omgeving die drie keer per jaar automatisch een update krijgt.”Op het evenement, waar zo’n 6 duizend bezoekers op afkwamen, lieten grote organisaties zoals Damen, Havenbedrijf Rotterdam en KLM Cargo zien hoe zij Salesforce inzetten. “Vandaag kun je met eigen ogen zien dat Nederland heel innovatief is”, vervolgde Tjeerdsma, “maar de verdiepingsslag rond digitalisering moet in veel organisaties nog komen. Als kennisland probeert Nederland graag dingen uit, maar als je kijkt naar een land als Finland dan zie organisaties al een stuk verder gaan met Salesforce.

Fabrikanten als Kone en Wärtsila zetten het platform op dit moment al in voor een brede ondersteuning van hun bedrijfskritische processen. Low-code draagt daaraan bij. Een brede verzameling bedrijfseigen apps wordt ingezet om werknemers optimaal te ondersteunen bij hun werkzaamheden. Dat kunnen tientallen applicaties zijn als het gaat om grotere organisaties als Shell en Unilever. Vanuit een strategische visie rond digitale transformatie kunnen dit soort business apps de productiviteit in de organisatie flink verhogen.”

UITGEGROEID

Het low-code platform van Salesforce wordt hoog aangeslagen door onderzoeksbureaus Forrester en Gartner. En ook in andere ranglijsten duikt Lightning meestal op in de top drie. Een belangrijke factor voor deze voorname positie is dat Salesforce een breed SaaS-aanbod aanvult met een low-code gebaseerde PaaS-voorziening. Bedrijven krijgen één platform voorgeschoteld dat een PaaS-SaaS-continuüm biedt van meer generieke functionaliteit tot specifieke, bedrijfseigen oplossingen. Salesfoce is niet de enige die deze combinatie maakt. ServiceNow en Microsoft met zijn Powerapps zijn andere bekende voorbeelden.
De sterke positie van SaaS-leveranciers in de low-codemarkt is een teken aan de wand dat ‘low-code’ de Wysiwig-toepassing anno 2019 is. Van inflatie is zeker sprake. Dus afgezien van het werken met modellen in een grafische abstractielaag om een applicatie te bouwen moeten er in een low-code omgeving optimaal middelen zitten voor het beheer en gebruik van data en content, identiteits- en toegangsbeheer. Klantorganisaties, die nu al op enige schaal de verschillende clouds van Salesforce inzetten, verstevigen en versnellen met Lightning hun digitale transformatie. Het is belangrijk om bij het vaststellen van deze toegevoegde waarde niet alleen naar de korte termijn te kijken, maar ook de mogelijkheden voor adequaat beheer van bedrijfseigen software assets te checken.

GOVERNANCE

Net als bij conventioneel programmeren wordt bij low-code de hoofdmoot van de kosten voor software niet bij de bouw maar tijdens de gebruiksfase gemaakt. Daarom hebben low-code omgevingen voorzieningen nodig om de governance van een applicatieomgeving goed te organiseren. Door al tijdens de bouw programmeurs bewust te maken van best practice aanwijzingen rondom een goede applicatie architectuur, worden later tijdens het beheer van deze applicatieomgeving problemen voorkomen. Het is één van de aanbevelingen in het METRI strategic report ‘De levenscyclus van low-code, TCO en governance van modelgedreven softwareontwikkeling’, waar breed gekeken wordt naar de low-code trend.

Veel low-code omgevingen zijn nog jong. De complexiteit van deze stack zal toenemen naarmate dit soort omgevingen vaker en langer worden gebruikt. Daarom moet het langere termijn beheer vorm krijgen meteen al bij het uitbouwen van het aantal applicaties. En dit is het punt waarop Salesforce met Lightning niet de hoogste rapportcijfers scoort. Salesforce is in daadwerkelijk gebruik van low code een aanzienlijke speler, maar dat komt niet door de brede functionaliteit. Het proces om een app uit te werken in Lightning zijn voldoende, maar het bedrijf loopt hierin niet voorop. Ook het doorvoeren van wijzigingen in apps is relatief omslachtig.

HOGE PRODUCTIVITEIT

En dan komen we uit bij een aandachtspunt waar maar weinig organisaties bij stilstaan als zij een versnelling doormaken van hun softwareontwikkeling met low-code. De Lightning-voorziening is niet de enige mogelijkheid om software te bouwen binnen het Salesforce ecosysteem. Naast Lightning heeft Salesforce ook mogelijkheden om applicaties te ontwikkelen met behulp van traditionele gecodeerde software. Hiervoor maakt het concern gebruik van Apex, een objectgeoriënteerde programmeertaal met Java kenmerken. Daarnaast heeft Salesforce ook nog de Heroku-PaaS-voorziening waarmee organisaties cloud native software kunnen ontwikkelen.

Softwareontwikkeling in het Salesforce ecosysteem kan op verschillende manieren vormgegeven worden. Het is essentieel om dit applicatiebeheer de juiste aandacht te geven en de Lightning voorziening hiervoor niet uit te zonderen. Op het eerste gezicht lijkt het alsof dat niet nodig is. Het onderhoud ligt tenslotte voor een groot gedeelte bij de leverancier van het low-code platform, die hiervoor licentiekosten in rekening brengt. Bij Salesforce zijn de licentiekosten gekoppeld aan het aantal programmeerobjecten die in apps gebruikt worden en de omvang van de doelgroep die met deze applicaties bediend worden.

Daarnaast is de productiviteit die in low-code omgevingen wordt gehaald, hoog. In low-codeomgevingen kost de bouw van één functiepunt een uur. In een programmeertaal als Java heb je voor eenzelfde hoeveelheid functionaliteit al snel 8 tot 10 uur nodig. Maar is dat ook altijd het geval? De praktijk leert anders. Onlangs was METRI betrokken bij twee teams binnen eenzelfde organisatie die elk softwareontwikkeling uitvoerden voor verschillende clouds. Het ene team gebruikte hierbij alleen visual modelling en haalde de productiviteit van één functiepunt per uur. Het andere team maakte gebruik van traditionele codering. Dit team haalde een productiviteit die vergelijkbaar is met het Java-gemiddelde.

CONTROLE MECHANISMES

Wijzigingen in de applicaties zijn gemakkelijker door te voeren, mits het om een overzichtelijk aantal gaat. Daarnaast ligt het leeuwendeel van het onderhoud bij de leverancier van het platform, die hiervoor licentiekosten in rekening brengt. Bij Salesforce zijn de licentiekosten gekoppeld aan het aantal programmeerobjecten die in apps gebruikt worden en de omvang van de doelgroep die met deze applicaties bediend worden. In een enterprise-omgeving zal een ongebreidelde groei van applicaties beheerissues veroorzaken met bijbehorend prijskaartje. Hier kunnen ook ongewenste security risico’s zitten.
Daarom is het een best practice om een app in beheer te geven bij IT op het moment dat deze door meer dan een business unit gebruikt wordt of op het moment dat een applicatie bijvoorbeeld toegang krijgt tot een productiedatabase. Door dit soort controlemechanismes zijn de kosten die gemoeid zijn met de inzet van het low-codeplatform in de hand te houden. Gebeurt dat niet of in onvoldoende mate dan zullen de relatief lage licentiekosten voor het low-codeplatform uit het begin gepaard gaan met groeiende beheerkosten. Klantorganisaties maken vanuit business oogpunt soms bewust, vaak onbewust bepaalde keuzes, waarvoor ze na enige jaren een flinke rekening gepresenteerd krijgen.

SCHAARSTE

Er is nog een factor van belang waar klantorganisaties stil bij moeten staan. Gezien de populariteit van deze SaaS-smaak zal er de komende jaren voor Salesforce kennis een premium prijs betaald moeten worden. In Nederland zijn een groot aantal partnerbedrijven actief met het vermarkten van hun Salesforce-kennis op een totaal van 1300 consultants. Dat lijkt voldoende, maar zal nog steeds voor schaarste en dus hogere prijzen zorgen als je kijkt het groeiend gebruik van Salesforce. Het inkopen van programmeerkennis voor ondersteuning bij Lightning en het bouwen van andere applicaties vanuit het Salesforce ecosysteem zal daardoor met relatief hogere kosten gepaard gaan. Gebruikers van Salesforce doen er goed aan om intern talent te ontwikkelen door opleidingen, door stages en informele vormen van coaching. Op deze manier is er een nieuwe golf van eigen ontwikkelaars en consultants klaar als het gebruik van Salesforce geïntensiveerd wordt.

Mede door Lightning is Salesforce het oorspronkelijke CRM-domein ver overstegen en uitgegroeid tot een platform waarin een business idee snel en efficiënt om te zetten is in business impact. Net als andere low-codeplatformen is Lightning erop gericht om snel functionaliteit te bouwen. In een low-code applicatieomgeving waarmee in de loop der tijd tientallen apps ontwikkeld worden zijn onderhoudbaarheid en kwaliteit van de codebasis belangrijke aspecten waar op gestuurd moet worden. Als gebruikersorganisatie zul je dit kwaliteitsaspect bij het beheer van deze applicatiestack moeten kunnen monitoren. Dat is een belangrijke voorwaarde om de positieve TCO voor low-code voor de langere termijn overeind te houden.

MEER INFORMATIE

METRI bracht eind vorig jaar een strategic report uit over de TCO van low-code ontwikkelomgevingen. Kijk voor meer informatie en voor een download op de landingspagina.

Financial savings just the beginning for CIOs who understand code quality

Businesses need to understand the quality of the code in their applications if they are to avoid unnecessary costs and glitches.

Whether a multibillion-pound financial firm or an online training company, software is the lifeblood of an organisation. If core applications don’t work, business stops.

The move to digital business models puts pressure on software development teams to create and adapt software more quickly and at a lower cost, which in turn increases the risk of things going wrong. But while board-level directors might have blank faces when IT approaches them about the importance of understanding software code quality, there is hope for CIOs seeking extra resources to improve software quality. The ability to use metrics to back up anecdotal evidence will help CIOs win the argument.

At an event hosted by Cast, a company that helps its customers understand software quality, IT leaders from companies including a US financial services giant, Sony Pictures Entertainment, ING, Sita, and Dutch training and education organisation NCOI, described the benefits they have reaped by gaining visibility of the software code that underpins their business.

A recent Cast survey of 500 developers across four countries suggested that a third of developers are not held accountable for poor code quality. This is because businesses do not have information about it at their disposal.

It found that more than a third (37%) of developers are not graded on code quality. In France, this figure goes up to 45%, compared with 39% for Germany and the UK, and 27% for the US. Due to this lack of software intelligence across internal teams, businesses are paying for code that is below the required quality, and suppliers are not incentivised to improve.

IT downtime can be costly

The stakes are high. Toine van Eeden, CIO at NCOI, said a large proportion of customers find the company’s courses online, so if systems are down, the company’s business is, in effect, offline. A couple of hundred contact centre workers will simply be keeping seats warm as people looking for the right educational course go elsewhere. “Every hour we are offline means €100,000 in lost sales,” he said. Understanding software quality through a software intelligence program is the answer for Cast customers. By running their code through Cast’s application intelligence platform, they can get metrics about software quality.

NCOI, a 20-year-old organisation that offers online and campus-based training and education, started using the platform about a year ago. CIO van Eeden, who is not an IT professional by training, sits on the company’s board.

Despite the company’s relative youth, it has acquired companies that date back to the 19th century, hence it has had to integrate a host of software applications, including legacy systems, from the acquisitions. “When we acquire companies, we do not keep the legacy systems, but paint them in the colour of our company,” said van Eeden.

NCOI’s big applications, which take up the most development time, are its enterprise resource planning (ERP) system and a portal that supports students and 6,000 teachers. The student and teacher portal is currently being built, while the ERP system is being replaced, so there is a lot of software development work being undertaken. All of NCOI’s development is carried out by a supplier in a nearshore location in Romania.

Streamlining software development

When van Eeden joined the company, he quickly realised that its software development processes were inefficient. “When I entered the company two years ago, we had 80 people in Romania. We only turn over €256m, so this number seemed ludicrous. But the company was making so many changes to software that it needed them. After looking deeper, it became clear that this was not being managed,” he said.

“We used to just answer the suppliers’ questions and they would build it, and we would then ask them to test it because we were too busy. Then we would often get things back and find it was not what we asked for.” But over the past 12 months, using Cast’s platform to help it understand the software it has, NCOI has been changing this. “We make sure we are more involved, to ensure we don’t provide developers with loads of irrelevant information,” said van Eeden.

“We decided only to ask for something if we really knew what we wanted, otherwise you get a lot of bouncing backwards and forwards between the business and developer. These developers cost a lot of money, so we now only ask questions if we know they can deliver.” He said many companies think the suppliers manage everything, so they end up in a situation where nobody manages it and there is no incentive for the supplier to do the best it possibly can.

In the past, if NCOI wanted to do something new it would just request more developers. The people in control at the time had lost control, said van Eeden, so the company started using metrics to see how bad it was. “I am not really a tech guy, but I like to have facts so I asked around for help with the problem.” Working with a benchmarking company, van Eeden was put in contact with Cast, which now provides NCOI with a platform-based software intelligence service. “We hand them the code and they put it in a machine that analyses everything and tells us the quality in terms of productivity, security and other things, and then a benchmarking firm takes it and compares it to the market.

It is not just about cutting costs, but improving development productivity and code quality. In the past year, NCOI has fed code into the Cast system four times, but is moving to a contract to enable it to do so monthly to keep up with more regular software updates. “This is so we can refresh our portal every month,” said van Eeden. Ironically, since using the Cast system NCOI has been using more developers because it is doing more development. “For our core ERP application, we have doubled software development productivity,” said van Eeden. “My output doubled, and the quality in the sense of downtime and the number of bugs also improved dramatically.”

Van Eeden said he knows there have been no software outages since the company has been using the software intelligence platform, whereas previously it “didn’t even look at the robustness of systems”.

How to justify the cost of software intelligence

On the face of it, the NCOI story is a good use case. But convincing the non-technical board of a financial giant to change the firm’s software development processes is not an easy sell for CIOs.

For example, the financial services sector is heavily reliant on systems, with any downtime or security breach potentially highly damaging. But that isn’t always enough to entice the board to invest in software to measure the quality of code, according to one CIO at a large US financial services firm. He explained how his team succeeded in justifying a software intelligence investment and some of the benefits it has generated.

“If I go back to 2014 [before we measured software quality] and calculate the cost of the function points then compared to now, we have saved the company about $200m in an annual investment cycle, and that has gone straight back into capacity to build better systems and being agile as a company,” he said.

“I am a firm believer in better and faster, with lower risk, higher quality and faster output. You only get that if you invest a lot in engineering,” he said.

The company is using Cast in all of its processes, and is using metrics from the platform to justify its software development budget demands. “This is an ongoing journey, but we had a specific set of targets to meet in the business case. We were able to use the Cast numbers to convince the CFO [chief finance officer], CEO and board to prove that we had improved,” he said.

The company used Cast as part of a transformation of IT at the company, which was part of a bigger project. “As part of the big project, there was a CFO team looking at this to see if we were doing what we were supposed to [in software development]. They were looking at hundreds of metrics, so when we said software was better quality, better time to market, with more functionality and all those kind of things, they could see it was true. The close monitoring we had from the finance side generated confidence that we were moving in the right direction.”

He said when they went on to share details with the CEO and the board, they presented a more overall picture, with some anecdotal stories to help the board understand. The anecdotal evidence to get them in the door, and then delivering the enterprise view with the metrics later, with the CFO team confirming the team’s findings.

As an example of anecdotal evidence, the CIO said he reminded board members that resetting the mortgage rates in a big application, which had previously taken nine months and cost $1m, was more recently done in one week for $10,000. He said taking examples like that to the board helps them understand the value.

Mening van eindgebruiker wordt steeds belangrijker

Ooit zag ik op tv een conversatie tussen een man die problemen had met zijn tv en de man van de tv-winkel. De eigenaar van de tv zei: ‘Mijn tv is kapot.’ Waarop de man van de winkel zei: ‘Wat mankeert eraan?’ De eigenaar: ‘Hij doet het niet.’ In de IT gaan dit soort gesprekken vrijwel helemaal tot het verleden behoren. Als de tv stuk is moet de tv zelf de tv maken.

De wereld van IT is drastisch aan het veranderen. Wat tot voor kort nog beheerd werd door een goed opgeleide specialist, wordt straks bekeken vanuit een totaal ander perspectief. Systemen moeten het gewoon doen, en als ze stuk gaan is auto deployment inclusief full orchestration and configuration ‘the way to go’. Een beetje als een ruimteschip dat na een aanvaring met een meteorenregen volledig geautomatiseerd alle systemen herstelt om de reis zonder oponthoud te kunnen vervolgen.

Automatisering, robotisering, orkestratie en kunstmatige intelligentie. Allemaal prachtige ontwikkelingen waarvan de mogelijkheden nog lang niet volledig zijn onderzocht. Dit gecombineerd met de verschuiving van IT naar de business maakt dienstverlening door leveranciers een stuk complexer. Althans, de vragen veranderen waardoor de standaard antwoorden niet meer voldoen. Rapportages over beschikbaarheidspercentages en benodigde diskcapaciteit zijn voor de eindgebruiker minder of helemaal niet meer relevant.

Als een kapitein van een vrachtschip in de haven van Rotterdam niet kan lossen na een aanval van ransomware zal hij niet als eerste vragen om een servicelevel rapportage van de achterliggende service provider. Het gaat meer en meer uitsluitend om het ontvangen van de dienstverlening en dit moet gebeuren naar tevredenheid van de eindgebruiker. Door de toenemende invloed van de eindgebruiker gaat deze mening er ook steeds meer toe doen. Deze is echter veel minder gebaseerd op (technische) feiten. Meningen worden wel sterk beïnvloed door de daadwerkelijke gebeurtenissen (feiten) maar het effect hiervan wordt in hoge mate bepaald door de gevolgen die deze hebben. Kleine gebeurtenissen kunnen enorme gevolgen hebben in de keten van gekoppelde bedrijfsprocessen binnen organisaties en tussen verschillende organisaties. Het valt niet uit te sluiten dat een probleem in een dergelijke keten ook effect heeft op de gemoedstoestand van eindgebruikers.

Op het gebied van tevredenheid creëren, ontstaan steeds meer initiatieven. Medewerkers vormen een belangrijke schakel in de vernieuwing en versnelling van bedrijven. Een belangrijk verschil tussen de huidige afnemer van diensten met vroeger is de inhoudelijke kennis van de geleverde dienstverlening. Meningen krijgen hierdoor een grotere betekenis. Hierop sturen is de uitdaging. Zolang de IT gebruikt wordt door mensen zullen er meningen zijn die beïnvloed worden door feiten en emoties. Het is net de echt wereld. Nu nog een manier vinden om dit goed te objectiveren in een wereld die niet meer zonder IT kan draaien.

Volg je ons al?


De traditionele werkplek is dood, lang leve de traditionele werkplek!

De gebruikers en IT-ers die al wat langer meegaan kennen de term wel, de ’traditionele werkplek’. Dat was de individuele desktop computer die via het netwerk berichten kon uitwisselen, maar waar zelfstandig de programma’s op werdenold computer geïnstalleerd. De werkplekbeheerder leverde dan een Personal Computer (PC) aan die voorzien was van het bedrijfsimage. Bij een update van het antivirusprogramma of het operating system liep de werkplekbeheerder met een ceedeetje alle werkplekken langs en spoelde de boel weer in, zodat alle alles weer actueel was. De gebruikers beschikten (natuurlijk) over admin rechten en installeerden dan ook naar hartenlust. De ene gebruikte Corel draw, de andere p
refereerde Adobe Illustrator of Macromedia Freehand. Mooie tijden, maar het applicatielandschap was natuurlijk reuze groot, wat zorgde voor veel handmatig in te spoelen updates en veel werkplekbeheer activiteiten op locatie. Elke kantoorlocatie in den lande had zo wel ‘een mannetje’ die de IT regelde.

De IT-manager aan de macht

Omstreeks 2000 kwam zo citrix in zwang. Van decentraal en veel werkplekbeheer activiteiten gingen we naar thin cliënts en grote datacenters waarvandaan het applicatielandschap werd geleverd. Het ‘voor elck wat wils’ beleid werd verlaten, er moesten keuze worden gemaakt. Van 3000 applicaties terug naar 300, was zo ongeveer het streven. De IT manager had de macht, want lokaal software installeren op de thin client ging natuurlijk niet. Om de echte lastige gebruikers te omzeilen of complexe bedrijfsprocessen te ondersteunen werd de ‘fat-client’ geïntroduceerd waarop dan ‘stand-alone’ applicaties werden geïnstalleerd. Maar de centralistische benadering met een beperkt aantal uitzonderingen bleef. Die centralistische benadering leverde wierp zeker zijn vruchten af. IT kosten kwamen centraal in beeld, de arbeidskosten op het werkplekbeheer daalden drastisch, de wildgroei aan applicaties verdween en het aantal servicedesk calls daalde in een rap tempo. Daartegenover stond natuurlijk de ontwikkelingen op de centrale omgeving. De lokale serverruimte in elk kantoor werd verplaatst naar datacenters door gespecialiseerde leveranciers. Outsourcing kwam op en werd alras populair. Voor IT leverde de nieuwe technologie natuurlijk ook nieuwe uitdagingen op, de termen ‘frozen screens’ en ‘latency’ werden veel gebruikte termen. Genoeg te doen voor de hooggekwalificeerde IT- ers, maar het lager gekwalificeerde werkplekbeheer op locatie kon worden gesaneerd. De gebruikers waren minder tevreden, want de kantoorautomatisering liep altijd achter met hetgeen thuis beschikbaar was. Het introduceren van nieuwe functionaliteit vergde veel energie en overtuigingskracht, de doorlooptijd van wijzigingen kon maanden in beslag nemen.

De generatie Y slaat terug

Intussen schrijd de tijd verder en komt de smartphone massaal op. Eigenlijk kleine computers met veel rekenkracht door snelle ontwikkelingen op het gebied van processoren en geheugen. De generatie Y groeit op met IT en maakt weer zelf de keuze welke app zij prefereert, alleen gelimiteerd door platformkeuzes als Android en iOS. Voor de rest kan alles, niemand bemoeit zich ermee.

Tot slot is er meer en meer de behoefte om samen aan documenten te werken en altijd toegang the hebben tot bestanden. Omdat data-opslag in de cloud goedkoper wordt is er minder sprake aan lokale file-sharing.

Bovenstaande heeft ook gevolgen voor de werkplekomgeving. Het nieuwe werken vergroot vanuit het gebruikersperspectief enerzijds de noodzaak om anywhere, anyplace and anyhow toegang tot applicaties en functionaliteit te introduceren. Het ontsluiten van applicaties en gegevens moet altijd, overal en onwillekeurig van het device kunnen plaatsvinden. Anderzijds wil de generatie Y ook op de werkplekomgeving vrijheid van keuze voor toepassingen.

De oplossing daarvoor is ontsluiting van applicaties, gegevens en functionaliteiten via de webbrowser en met behulp van apps. Nu ligt er in toenemende mate druk op de introductie van de enterprise app store, zodat dezelfde functionaliteiten ook beschikbaar komen voor de werkplekomgeving, immers de behoefte is helder. Niet voor niets wordt 2014 als het jaar van de enterprise app store genoemd. De webbrowser staat het eenvoudig toe zelf gekozen apps in de browseromgeving te plaatsen, welke zo gegevens ontsluiten en off-line werken mogelijk maken.

De opkomst van de cloud en de ontwikkelingen in netwerkcapaciteit helpen

De introductie van cloud brengt vanuit een IT-perspectief veel veranderingen met zich mee, daarover is al veel geschreven. Voor de werkplek zijn vooral de opkomst van cloud storage en de introductie van O365 of Google Apps relevant, waarbij ook hier weer de mogelijkheid tot zowel online als offline werken belangrijk is om anywhere, anyplace and anyhow te werken.

Ook de toegenomen capaciteit in verbindingen en de (relatief) sterk gedaalde kosten van netwerkconnectiviteit, zie De prijstrend van WAN-dienstverlening  ondersteunen de beweging om weer te decentraliseren, immers de lagere kosten compenseren de behoefte aan meer lijncapaciteit.

De traditionele werkplek is weer helemaal terug!

Dit heeft ook gevolgen voor de werkplek, rekenkracht is nu weer, net als in de smartphone, lokaal benodigd. Het belang van werkplekconcepten als citrix, VDI welke gebruik maken van centrale rekenkracht zullen dan ook afnemen vanwege het gebrek aan keuzevrijheid en flexibiliteit op eindgebruikersniveau. De opkomst van webapps vereist weer snelle werkplekken, nu meestal laptops of tablets in de werkplekomgeving. De ’traditionele werkplek’, in de vorm van laptop of tablet, is daarmee helemaal terug en vervangt de thin client.

Devices