Keuzestress : Hoe maken klanten de juiste keuze(s) bij een IT uitbesteding?

Hoe maak je zelf eigenlijk een keuze wanneer je iets gaat kopen? Kies je bij je dagelijkse boodschappen voor een A-merk en niet voor het supermarktlabel, ofschoon dat soms uit precies dezelfde fabriek komt? Laat je je keuze bij grotere aanschaffen afhangen van de bekendheid van een merk, ofschoon de kwaliteit misschien niet zo veel uiteenloopt. Wat rechtvaardigt voor jou het prijsverschil?

In onze blog Offerte-uitvragen: meestal geen open boek, geven we al een inkijk in het arbeidsintensieve offerte-uitvraagtraject. Echter met het schrijven van een goede offerte-uitvraag ben je er nog niet. Hoe maak je nu de keuze voor de juiste oplossing en de best passende leverancier? Leveranciers hebben vaak vaste teams die gepokt en gemazeld zijn in het schrijven van offertes.  Mogelijk heb je als klant beperkte ervaring met selectietrajecten en is voor een beoordelingsteam het beoordelen van offertes veelal niet dagelijks werk. Het blijkt vaak uitdagend om uit de ontvangen offertes de kern te halen.  Hoe kun je bepalen of een leverancier én zijn oplossing tegen de opgegeven kosten de beste keuze voor je organisatie is?

Het is belangrijk voor de beoordeling van offertes over handvatten te beschikken zoals;

  • het vooraf vaststellen van sourcing drivers
  • het gebruik van een beoordelingsmodel en
  • het betrekken van een multidisciplinair beoordelingsteam

Voordat je een offerte-uitvraag samenstelt, is het raadzaam vast te stellen wat je beoogt te bereiken met de opdracht, de sourcing drivers. Het is van belang dat deze een juiste weergave zijn van de belangrijkste redenen waarom je een dienst wilt uitbesteden: Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen en hoe draagt de IT uitbesteding hieraan bij? Is het continuïteit, of innovatie? Technologisch voorop willen lopen? Betere schaalbaarheid? Lagere kosten? Efficiency? Etc. Hoe beter in kaart wordt gebracht wat het beoogde doel van de IT uitbesteding is, hoe beter een leverancier zijn oplossing en diensten daarop kan toespitsen en toegevoegde waarde kan leveren.

Wanneer van tevoren goed is nagedacht over deze sourcing drivers, heb je ook een goede basis voor het beoordelingsmodel. Het beoordelingsmodel geeft het team een houvast tijdens het doornemen van de offertes van de onderwerpen die scherp in de gaten moeten worden gehouden. De beoordeling moet uiteindelijk weergeven in welke mate de aangeboden oplossing en dienstverlening bijdraagt aan de (bedrijfs)doelstellingen. Een multidisciplinair beoordelingsteam helpt daarbij om de offertes vanuit verschillende invalshoeken te beoordelen.

We zien dat bij de uiteindelijke keuze ook andere aspecten sterk meespelen: Hoe heeft de leverancier zich gedragen tijdens het selectieproces? Hebben ze ons begrepen, hebben wij vertrouwen in de leverancier en in de oplossing? Wat zeggen andere klanten over de dienstverlening en wat zijn eerdere ervaringen? Deze wellicht wat zachte aspecten spelen een zeer belangrijk rol bij de uiteindelijke keuze. Meer dan voorheen is het van belang in welke mate de leverancier kan inspelen op klantvragen. We zien hierin vaak dat Cultural Fit een belangrijke driver is, die vertelt of een leverancier ‘past’ bij de klantorganisatie. Net als bij een grote privé- aanschaf, is de laagste prijs veelal niet doorslaggevend. De totale waarde die je als klant krijgt is dat wel.

Met een zorgvuldig en goed gestructureerd beoordelingsproces zorg je voor een goed fundament waarop je de keuze kunt verantwoorden in de eigen organisatie én richting de leveranciers. IDC Metri helpt je hierbij. Van definiëren van de sourcing drivers, samenstellen van de offerte-uitvraag tot bepalen van een beoordelingsmodel: we begeleiden je op een gestructureerde wijze naar de juiste keuze.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in om zelf een afspraak in te plannen voor een vrijblijvend gesprek. Kom je er niet uit? Bel ons dan op 020 655 1777.

Een frisse start in 2022!

Agile Value Management

Met een nieuw jaar voor ons, is het weer eens de hoogste tijd om contracten eens kritisch onder de loep te nemen. Het is namelijk bijna elk jaar hetzelfde. Door het jaar heen maak je nieuwe afspraken met diverse bedrijven, verzekeraars, bezorgdiensten, etcetera. Maar door de dagelijkse beslommeringen vergeet je op gezette tijden eens naar die afspraken te kijken. Je zou jezelf geld en ongemak kunnen besparen door je af te vragen of je er gebruik van maakt, ze nog relevant zijn en of ze nog wel aansluiten op je levensdoelen en de huidige omstandigheden.

De parallel met contracten in het bedrijfsleven is eenvoudig te trekken. Door het jaar heen maken bedrijven afspraken met partijen en leggen dit vast in contracten. Ook bij de bedrijven kan de waan van de dag ervoor zorgen dat afspraken niet regelmatig onder de loep worden genomen. Dit terwijl contracten tegenwoordig zeer dynamisch zijn en veelal op bedrijfskritische processen betrekking hebben. In het licht van de digitalisering spelen IT-contracten eveneens een cruciale rol.

Na opstellen van een contract voor IT-dienstverlening en afronding van het bijbehorende transitie- of transformatieproject is iedereen blij om weer ‘gewoon’ aan het werk te gaan. Natuurlijk zijn er regelmatig service-level rapportages. Maar verder is het business as usual, het contract verdwijnt in een la.

Meer dan eens horen wij dan ook van klanten dat ze inzicht missen in de status van hun contracten en ze ‘onverwacht’ vastzitten aan een automatische contractverlenging. Nu hebben contractmanagers vaak wel wat meer te doen dan bijhouden wanneer contracten aflopen: ze zijn bijvoorbeeld druk met nieuwe contractonderhandelingen en proberen problemen met een bestaand contract op te lossen. Dat kan ten koste gaan van de focus op contracten die aflopen of niet meer aansluiten op de behoeften van de organisatie, met alle gevolgen van dien.

Periodiek het risicoprofiel bepalen van contracten geeft inzicht in de eventueel te nemen stappen. Wellicht zit je anders vast aan een contract dat niet aansluit op de veranderende omstandigheden van het bedrijf, de markt, wetgeving of technologie. Vergeet ook de ecosystemen niet. Veranderingen in de manier van samenwerken zouden ook gevolgen kunnen hebben voor een contract.

Al met al genoeg stof om over na te denken. En als we het toch gaan hebben over goede voornemens heb ik nog een tip: geef je contract lifecycle management een frisse start in 2022. Pak samen met de contractmanager de belangrijkste vijf tot tien contracten en stel het risicoprofiel vast. En bepaal daarnaast samen een periodieke review van die contracten.

Ik begrijp het helemaal als je geen idee hebt hoe hiermee te beginnen. IDC Metri heeft meer dan twintig jaar ervaring met benchmarking, contracteren en begeleiden van sourcingtrajecten. We kennen de markt én de technologische ontwikkelingen. We ondersteunen je graag.

Stel een vraag

Certified CATS CM Consultancy Partner

Partnership Metri - CATS

Metri is het eerste CATS CM® gecertificeerde Nederlandse consultancybureau

Metri mag zich sinds kort gecertificeerd partner noemen van de CATS CM® methode nadat de betrokken professionals van het adviesbureau hun examen met succes wisten te doorlopen. Met de behaalde certificering voldoet Metri aan de kwaliteitseisen die CATS CM® stelt aan onafhankelijke consultancy partners.

CATS CM® is methode nummer 1 op contractmanagementmethodologie wereldwijd sinds 2005. Al meer dan 500 organisaties en duizenden professionals hebben gewerkt of werken volgens deze standaard.

Certified CATS CM Consultancy Partner

CATS CM® besloot in 2020 het Certified Consultancy Program te ontwikkelen dat focust op het borgen van kennis en vaardigheden ten aanzien van contractmanagement. Sinds april 2021 is Metri de eerste Nederlandse partner die voldoet aan de kwaliteitseisen die CATS CM® stelt aan onafhankelijke partners. Het programma bestaat uit verschillende trainingsmodules die worden afgesloten met een online examen. Strategic Wizard Arjen van Berkum, CATS CM®, geeft aan “Metri is een unieke niche speler die in het domein van IT, waarin CATS CM® van oudsher sterk aanwezig is, een prachtige rol in het Nederlandse landschap vervult”.

“De ontwikkeling dat adviseurs op basis van standaarden hun klanten ondersteunen om het maximale te halen uit de samenwerking, is een ontwikkeling die niet te stoppen is.”.

Linda Tonkes, algemeen directeur van CM Partners.
Metri adviseurs geslaagd

Diverse adviseurs van Metri hebben het examen dat bij deze certificering hoort succesvol afgelegd. Dankzij Corona werden deze certificaten online uitgereikt. Metri directeur Sergej Berendsen laat weten trots te zijn op de behaalde certificering en stelt:

“De CATS CM® methode past perfect in onze visie omtrent het meetbaar en daarmee bestuurbaar maken van IT, dit is een logische stap om onze klanten nog beter te helpen om de maximale waarde uit hun IT-contracten te halen.”

Sergej Berendsen, algemeen directeur van Metri.

Met deze certificering is Metri verder in staat om organisaties de mogelijkheid te bieden om hun contractmanagement te professionaliseren, te standaardiseren en gelijktijdig schaalbaarheid en flexibiliteit te behouden. Het belangrijkste uitgangspunt is daarbij de methode voor contractmanagement: CATS CM®.

Noodzaak Contractmanagement

Dat IT-contracten veelal niet worden gemanaged blijkt uit diverse opdrachten die Metri jaarlijks uitvoert in haar selectie en/of (her)contractering -trajecten. Aukje van Eck, Senior consultant bij Metri: “IT-contracten worden vaak gezien als juridische inkoopdocumenten waar niet actief op wordt gemanaged. Sterker nog, vaak verdwijnt het IT-contract na ondertekening in de bureaulade om er pas weer uit te halen bij een geschil met de leverancier.” Door goed te managen op de gecontracteerde dienstverlening, (financiële) afspraken en acties (zowel voor leverancier als voor de afnemende organisatie) is het mogelijk het contract maximaal uit te nutten, in te zetten en risico’s te vermijden.

Over Metri

Metri, opgericht in 2003, is een onafhankelijk IT-benchmark-, sourcing-, cost engineering– & performance measurement– bureau, dat op feiten gebaseerd advies creëert welke innovatie ondersteunt en bedrijfswaardecreatie stimuleert.

Benchmarking & feiten zitten in ons DNA. Klanten waarderen ons voor onze expertise en ondersteuning bij sourcing, governance en innovatiebeslissingen door middel van scenarioplanning en business case analyse.

Onze op feiten gebaseerde bottom-up benadering stelt onze klanten in staat hun IT-doelstellingen te realiseren.

Over CM Partners & CATS CM®

CM Partners is de expert op het gebied van contractmanagement en ontwikkelaar van de methode CATS CM®. Al meer dan 15 jaar houdt zij zich bezig met het optimaliseren en aanbieden van open standaarden aan zowel de Nederlandse als de internationale markt. Met meer dan 500 organisaties en vele duizenden getrainde contractmanagers is deze methode de wereldstandaard op dit domein.

Wil je meer weten?

Heeft u vragen over de samenwerking, of ben je benieuwd wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen op het gebied van contractmanagement? Neem dan contract op met ons op.

Metri Group
T.a.v. Sergej Berendsen
online@metrigroup.com
020-6551777
www.metrigroup.com  
CATS CM®
T.a.v. Arjen van Berkum
info@cmpartners.nl
06-52326963
www.cats-cm.com  

Een frisse start van 2021? Houd je contracten tegen het licht

Contracten metri

De dagen worden grijzer, mijn buurman zet zijn schare verlichte hertjes weer in zijn voortuin, de kerstliedjes schallen door de radio, de Top 2000 begint (bijna)… het bijzondere jaar 2020 loopt ten einde. Tijd om op te ruimen om straks een frisse start te kunnen maken.

In mijn bureaulade vind ik een paar verlopen cadeaukaarten en stilzwijgend verlengde abonnementen.

Het is elk jaar hetzelfde. Door het jaar heen maak je nieuwe afspraken met diverse bedrijven, verzekeraars, bezorgdiensten, etcetera. Maar door de dagelijkse beslommeringen vergeet je op gezette tijden eens naar die afspraken te kijken. Je zou jezelf geld en ongemak kunnen besparen door je af te vragen of je er gebruik van maakt, ze nog relevant zijn en of ze nog wel aansluiten op je levensdoelen en de huidige omstandigheden.

De parallel met contracten in het bedrijfsleven is eenvoudig te trekken. Door het jaar heen maken bedrijven afspraken met partijen en leggen dit vast in contracten. Ook bij de bedrijven kan de waan van de dag ervoor zorgen dat afspraken niet regelmatig onder de loep worden genomen. Dit terwijl contracten tegenwoordig zeer dynamisch zijn en veelal op bedrijfskritische processen betrekking hebben. In het licht van de digitalisering spelen IT-contracten eveneens een cruciale rol.

Na opstellen van een contract voor IT-dienstverlening en afronding van het bijbehorende transitie- of transformatieproject is iedereen blij om weer ‘gewoon’ aan het werk te gaan. Natuurlijk zijn er regelmatig service-level rapportages. Maar verder is het business as usual, het contract verdwijnt in een la.

Meer dan eens horen wij dan ook van klanten dat ze inzicht missen in de status van hun contracten en ze ‘onverwacht’ vastzitten aan een automatische contractverlenging. Nu hebben contractmanagers vaak wel wat meer te doen dan bijhouden wanneer contracten aflopen: ze zijn bijvoorbeeld druk met nieuwe contractonderhandelingen en proberen problemen met een bestaand contract op te lossen. Dat kan ten koste gaan van de focus op contracten die aflopen of niet meer aansluiten op de behoeften van de organisatie, met alle gevolgen van dien.

Periodiek het risicoprofiel bepalen van contracten geeft inzicht in de eventueel te nemen stappen. Wellicht zit je anders vast aan een contract dat niet aansluit op de veranderende omstandigheden van het bedrijf, de markt, wetgeving of technologie. Vergeet ook de ecosystemen niet. Veranderingen in de manier van samenwerken zouden ook gevolgen kunnen hebben voor een contract.

Al met al genoeg stof om over na te denken. En als we het toch gaan hebben over goede voornemens heb ik nog een tip: geef je contract lifecycle management een frisse start in 2021. Pak samen met de contractmanager de belangrijkste vijf tot tien contracten en stel het risicoprofiel vast. En bepaal daarnaast samen een periodieke review van die contracten.

Ik begrijp het helemaal als je geen idee hebt hoe hiermee te beginnen. Metri heeft meer dan twintig jaar ervaring met benchmarking, contracteren en begeleiden van sourcingtrajecten. We kennen de markt én de technologische ontwikkelingen. We ondersteunen je graag.

Maar het begint aan jouw kant, met het openen van die la.

Offerte-uitvragen: meestal geen open boek

Cloud Cost Savings for the New Year

Als je een boek leest, maak je een bepaalde voorstelling van hoe de personages er uitzien. Die voorstelling zal voor jou anders zijn dan hoe ik ze me verbeeld. Ook de interpretatie van een boek kan van lezer tot lezer geheel verschillen.

Net zoals met een interpretatie van een boek leidt de beschrijving van de eisen en wensen die een klant in haar offerte-uitvraag opneemt in veel gevallen tot een afwijkende interpretatie bij de leveranciers.

Het schrijven van een offerte-uitvraag is vaak een grote worsteling en beslist geen alledaags werk. Medewerkers worden uit hun dagelijkse werkzaamheden geplukt om input te leveren. Ze moeten een beschrijving maken van de huidige situatie, bedenken wat de gewenste oplossingsrichting is, wensen en eisen formuleren, bedenken waarop ze willen beoordelen en ga zo maar door. Maar deze medewerkers zijn veelal geen schrijvers. Laat staan dat ze gewend zijn offerte-uitvragen in rake woorden te vangen en hun wensen helder te verwoorden.

Via het schriftelijk stellen van vragen probeert de leverancier meer helderheid te krijgen in de exacte vraag. Waarmee is de klant het beste geholpen? Welke oplossing willen ze nu precies? Zijn ze nu op zoek naar innovatie of juist ‘business as usual’? De antwoorden op die vragen zijn ook weer schriftelijk: geen efficiënt proces en geen garantie voor succes.

Op basis van verkregen antwoorden – maar zeker nog met een dosis onzekerheid – gaan de leveranciers aan de slag. Met een team van specialisten, gepokt en gemazeld in het opstellen van offertes en veelal bijgestaan door schrijvers die gespecialiseerd zijn in het schrijven van mooie, wervende teksten, wordt de offerte-uitvraag beantwoord. Dit in de hoop dat de vraag van de klant is begrepen.

Een leverancier ziet de worsteling achter het ontstaan van de offerte-uitvraag helemaal niet. En als de klant niet goed en eensluidend beschrijft wat de wensen zijn, terwijl de leverancier elke zin ontleedt en op een goudschaaltje weegt, dan heb je grote kans dat de verwachtingen uit elkaar lopen. 

IDC Metri is ervan overtuigd dat dit maar op één manier kan worden voorkomen: een uitgebreide dialoog tussen klant en de mogelijke leveranciers, voorafgaande aan het schrijven van de formele uitvraag. Hierdoor worden interpretatieverschillen grotendeels weggenomen en wordt de kans aanzienlijk groter dat de klant daadwerkelijk krijgt wat hij vraagt.

IDC Metri faciliteert dergelijke dialogen tussen klanten en de markt. Daar hebben we ruime ervaring mee en dit is standaard ingebed in ons leveranciersselectieproces. Bovendien hebben we de expertise in huis om boven tafel te krijgen wat onze klanten echt willen – zowel voor de business én IT – en dit te verwoorden in een offerte-uitvraag die weinig ruimte laat voor misinterpretatie, geen fictie maar facts.

Geïnteresseerd? Bekijk dan de webinar “Papieren tijger… of kan het ook anders?” of laten we een afspraak maken.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in om zelf een afspraak in te plannen voor een vrijblijvend gesprek. Kom je er niet uit? Bel ons dan op 020 655 1777.

Besparen op IT kosten: 10 tips van Metri

Metri top 10 kostenbesparingen

1. Herken de signalen dat je moet overstappen van IT-leverancier

Het kan voorkomen dat je steeds minder tevreden bent over uw IT-leverancier. Er zijn signalen dat je eigenlijk moet overstappen naar een andere leverancier. De problemen die je hebt worden traag of helemaal niet opgelost. Dus wat doe je? Je gaat er maar weer achteraan. Intussen maak je maandelijks steeds een behoorlijk bedrag over. Het kan gebeuren dat je in zo’n situatie ook nog eens een factuur krijgt wat niet in het servicecontract is vastgelegd. Maar overstappen houd je tegen. Te ingewikkeld, te veel gedoe.

Hoe kun je kosten besparen door over te stappen naar een nieuwe leverancier?

Stel voor jouw organisatie de vragen vast, om te kijken of de huidige leverancier bij jouw organisatie past. Metri doet dit vaak aan de hand van haar sourcing drivers, enkele voorbeelden hiervan zijn:

Wat zijn jouw verwachtingen van een IT leverancier?
Moet deze acteren op jouw vragen en volgen of juist proactief zijn? Sluit de leverancier aan bij jullie bedrijfscultuur?

Voor welke ontwikkelingen staat jouw organisatie, die mogelijk invloed kunnen hebben op je IT omgeving?
Ga je binnenkort overstappen op een ander software pakket, of overweeg je om verouderde hardware te vervangen?

Heeft de beoogde IT leverancier kennis van jouw bedrijfstak?
Als deze vraag met “ja” beantwoord kan worden, kan de ICT partij nog beter met je meedenken, want deze heeft branche specifieke kennis.

Is de informatie die je ontvangt afgestemd op jouw kennisniveau?
– Met andere woorden, begrijp jij als medewerker met enige IT kennis waar het over gaat en voel jij je gehoord? Weet de accountmanager, die je spreekt, de informatie ook op om een andere manier uit te leggen, helemaal als je daar om gevraagd hebt.

-Of kijkt deze juist vooral naar een IT oplossing die past bij jouw organisatie? De cloud is niet geschikt voor elk bedrijf. De wetgeving kan hier onder andere bepalend in zijn.

Wordt er überhaupt gekeken hoe jouw huidige IT omgeving in elkaar zit?
Voor een IT leverancier over kan gaan tot het uitbrengen van een offerte is het van belang dat jouw volledige ICT-omgeving in kaart wordt gebracht. Alleen dan is het mogelijk om tot een zo compleet mogelijke inschatting of offerte te komen.

Metri neemt in haar aanpak de tijd om de gewenste situatie te bespreken met de klant en leveranciers, zodat beide partijen niet voor verrassingen komen te staan en de juiste aanvraag wordt gedaan.

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

2. Bespaar geld door niet te optimistisch te begroten

Bij de opdracht tot het bouwen van een huis verwacht men een nauwkeurige opgave van de prijs, opleverdatum, benodigde materialen en personeel. De architect is in staat om op basis van het aantal kubieke meter inhoud van het huis en de specifieke wensen van de opdrachtgever een begroting te maken. Over het algemeen zal de uiteindelijk prijs en opleverdatum weinig afwijken van die begroting. Wie hetzelfde beeld verwacht bij het ontwikkelen van software, komt vaak bedrogen uit.

Te veel IT-programma’s en met name software realisatieprojecten mislukken, ook in de agile wereld. Daar worden vaak vele redenen voor genoemd, maar één belangrijke reden wordt vaak vergeten: een te optimistische begroting. In tegenstelling tot andere sectoren worden in de IT vaak ‘human judgement’ begrotingen gebruikt. Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat deze manier van begroten vrijwel altijd tot (veel) te optimistische begrotingen leidt, met als resultaat onevenredige extra kosten in de uitvoering en daarmee falende projecten.

Door gebruik te maken van professionele cost estimation technieken, gebaseerd op internationale standaarden, data en beproefde parametrische modellen, krijg je een goede onderbouwde en realistische begroting.

Door je begroting te laten controleren door een onafhankelijke partij als Metri, krijg je een objectief en parametrisch onderbouwd inzicht in de omvang van de te realiseren requirements, de benodigde uren, kosten en de benodigde expertise per functie. Dit leidt tot een duidelijke toename in het slagingspercentage en tot significante kostenbesparingen.

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

3. Laat checken of je niet veel te veel voor de IT betaalt

IT-budgetten zijn binnen de meeste bedrijven een heikel onderwerp. Vaak is er onvrede over het kostenniveau of de kwaliteit van de geleverde IT dienstverlening. Of over beide. Metri voert in zo’n geval voor haar klanten een ‘benchmark’ uit om, op basis van de feiten, richting te geven in deze discussies.

Door de eigen uitgaven te vergelijken met andere organisaties, met vergelijkbare IT diensten, is het mogelijk de zaken transparant en inzichtelijk te maken. Veelal levert dit feitelijke verbeterpunten op. Door het beoordelen van de verschillende diensten en kosten vindt Metri vaak verbeterpunten en kunnen optimalisaties worden ingezet.

Door de IT-diensten te ‘decomponeren’, via het zogeheten Component Based Model van Metri, is het mogelijk om verschillende organisaties en IT diensten objectief te vergelijken. Het uitvoeren van een kosten– of prijs-benchmark geeft een helder en onderbouwd beeld van de marktconformiteit, inclusief mogelijke verbeteringen van de aanwezige IT-diensten.

Eerlijke prijs gedurende je contract

Klanten van Metri nemen vaak benchmark-clausules op in hun IT-contracten. Dergelijke clausules hebben als voordeel dat ze de klant in staat stellen om een onafhankelijke partij als Metri te laten kijken naar de prijsstelling van de aanbieder. Hierdoor weet je zeker dat je gedurende de looptijd van het contract een eerlijke, marktconforme prijs betaald.

Vaak verlenen opdrachtgevers (kleine) opdrachten vaak onderhands. Daarnaast zijn opdrachtgevers -en nemers zich steeds meer bewust van de waarde van een langlopende samenwerking. Daarbij passen onder andere langlopende contracten en contractverlengingen. In dit soort situaties willen opdrachtgevers wel weten of de (verlengde) offerte marktconform is. Soms wil een opdrachtnemer dat ook proactief oppakken, bijvoorbeeld na verloop van tijd bij een langlopend contract. IT Benchmarks helpen je hierbij.

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

4. Zorg voor een applicatiescan: dit kan veel geld opleveren!

Veel organisaties willen de wendbaarheid van hun IT verbeteren, verhuizen naar de cloud of zijn bezig met het plannen van digitale transformatie, maar weten niet waar ze moeten beginnen.

Uit onderzoek van Metri is gebleken dat veel organisaties, die een digitale transformatie willen opstarten of hun applicatielandschap willen moderniseren, geen goed zicht hebben in de technische staat van het applicatieportfolio en te weinig inzicht in het bedrijfsbelang van de individuele applicaties. Ze weten niet goed waar te beginnen, zijn niet in staat gerichte keuzes te maken en het opbouwen van het benodigde inzicht kan vaak vele maanden duren, waardoor er onnodige hoge kosten gemaakt worden.

Per applicatie vragen we de eigenaar een korte vragenlijst in te vullen. Hierdoor is Metri in staat om per applicatie een, op feiten gebaseerde, toekomststrategie te adviseren. Dit levert veel tijdwinst op en zorgt ervoor dat uw organisatie snel de vruchten van de digitale transformatie kan plukken.

Door deze aanpak krijg je in een zeer kort tijdsbestek een op feiten onderbouwd inzicht in de kwaliteit, de business impact, cloud readiness en de aan te bevelen transformatiestrategie per applicatie.

Zorg ervoor dat de gehele situatie goed in kaart is gebracht, zodat er snelle en gerichte acties kunnen worden ondernomen, kosten besparen en de waarde van de transformatie vergroten.

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

5. Zorg dat kosten niet te hoog oplopen in de cloud

Het rijke landschap van applicaties is sterk veranderd en nu zien we door de bomen het bos niet meer. Hoe kan het nu dat de facturen van de public cloud providers zo hoog uitvallen? Met cloud zou alles toch goedkoper worden?

Alle financiële zaken die te maken hebben met de cloud zijn inmiddels bekend als cloud economics. Maar hoe zorg je ervoor dat de cloud economics van jouw organisatie op orde zijn? Het komt aan op het managen van verwachtingen, kosten en realtime-dashboarding.

Het terugbrengen van kosten en het verbeteren van de IT-efficiëntie zijn de voornaamste redenen voor organisaties om de overstap te maken naar de cloud. Zonder Cloud Economics vallen deze besparingen vaak tegen. De juiste maatregelen moeten worden genomen, anders worden de kosten juist snel onbeheersbaar. Metri heeft al veel klanten geholpen om deze kosten weer beheersbaar te maken en te houden.

Eén van de grote voordelen van public cloud is de extreme mate van flexibiliteit en schaalbaarheid ten opzichte van meer klassieke oplossingen. Flexibiliteit en schaalbaarheid gelden niet alleen voor de capaciteit, maar ook voor de kosten. Daar komt nog de huidige beweging bij van IT afdelingen naar een meer business-georiënteerde opzet, met autonome teams die zelf hun cloud resources afnemen en beheren. Door je cloud omgeving te laten doorlichten door een onafhankelijke partij als Metri wordt al snel aangegeven waar de kosten zitten en waarop bespaard kan worden. Vervolgens is het noodzakelijk om deze besparingen te realiseren en uw organisatie klaar te maken om dit zelf te gaan doen.

Dus de vraag die je jezelf stellen moet is; hoe maak ik met mijn organisatie, optimaal gebruik van cloud economics?

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

6. Aflopende contracten? Nieuwe besparingen!

De afgelopen jaren zijn IT-outsourcingprojecten vooral ingezet om kosten te besparen. Vandaag de dag is kostenreductie nog steeds een belangrijke reden om delen van de IT-activiteiten binnen een organisatie door een externe leverancier te laten verzorgen. Succesvolle organisaties doen immers niet alles zelf, maar regisseren en werken samen met externe partijen.

Organisaties die geen gebruik maken van een onafhankelijke partij die de contracten onder de loep neemt, zien daarbij vaak over het hoofd dat een uitbesteding ook moet helpen bij het innoveren en flexibeler maken van de bedrijfsvoering. Wie deze sourcing drivers niet meeneemt in zijn ‘hercontractering’ of leverancierselectie, zit jaren vast aan een contract waar het bedrijf op korte termijn frustraties van krijgt en bovendien het gevaar loopt achterop te raken.

Kortom, aflopende contracten vormen een perfecte aanleiding om de totale strategie op het gebied van sourcing te herijken. Daarbij liggen er volop kansen om, naast kostenreducties, de kwaliteit, innovatie, flexibiliteit en andere sourcing drivers op te nemen als integraal onderdeel van de uitbestedingsstrategie. Om teleurstellingen te voorkomen is daarbij het definiëren van een realistische transitie naar de nieuwe situatie een vereiste, voor zowel de regie-organisatie als de ICT-leveranciers. Zorg er dus voor dat de afgesproken sourcing drivers concreet geborgen zijn in de contractenportefeuille, de individuele uitbestedingsovereenkomsten en de besturing van de (regie)organisatie

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

7. Meten is weten: laat Agile teams objectief monitoren

Nu zelforganiserende Agile- en DevOps-teams steeds meer ingeburgerd raken in veel organisaties, beginnen de zorgen bij het management toe te nemen. Hoe weet men nog wat wanneer klaar is, wat de kosten zijn en of dit in verhouding is met de geleverde waarde? Teams komen met allerlei metrieken als story point, maar deze zijn subjectief en alleen bruikbaar op teamniveau. Kortom: niet geschikt als input voor managementbeslissingen.

CIO’s raken hierdoor het overzicht kwijt, maar er wordt wel van hen verwacht dat ze concreet bijdragen aan het succes van de organisatie door business waarde te leveren tegen zo laag mogelijke kosten. Aangezien agile way-of-working in de praktijk vaak duurder is dan traditionele ontwikkeling, is performance monitoring cruciaal. Zeker in het geval waar grote delen van teams worden geleverd door externe leveranciers, is het monitoren cruciaal.

De meeste IT-leveranciers claimen High Performance Teams te leveren, maar kwantificeren dit niet en leveren op basis van Time en Material (uren keer uurtarief), zonder ownership te pakken voor het geleverde product. Er is geen enkele prikkel om productiever te worden en betere kwaliteit te leveren. Wel om meer uren te besteden en dat gebeurt dan ook vaak, waardoor de kosten omhoog schieten.

Om kosten te besparen en de geleverde waarde per team te vergroten, is een stuurmechanisme noodzakelijk. Dit kan je laten meten door een onafhankelijke partij als Metri. Hierdoor houd je de leverancier scherp, krijg
je de beste mensen en wordt het mogelijk leveranciers op basis van geleverde waarde te betalen in plaats van bestede uren.

Metri Intelligence
Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

8. Betaal niet impulsief te veel in een crisis

Nederlanders werken de komende tijd zoveel mogelijk vanuit huis, met als doel de verspreiding van het nieuwe Covid-19 virus tegen te gaan. Hoe staat het met de IT-connectiviteit tijdens een crisis? Worden te snel te dure contracten afgesloten om maar up en running te blijven? Wat zijn de belangrijkste zaken waarop je moet letten?

Kan jouw IT-infrastructuur het aan?

Heeft jouw bedrijf voldoende licenties om alle medewerkers te kunnen laten thuiswerken? Hebben de servers voldoende capaciteit om grotere aantallen thuiswerkers te bedienen, of gaat het werken nu voor jouw medewerkers tergend langzaam?
Het is juist nu een goed moment om dat uit te laten zoeken en ervoor te zorgen dat je niet te veel betaalt.

Kan jouw telecom-infrastructuur het aan?

Als alles aan de IT-zijde op orde is, kan de telecomverbinding van jouw organisatie nog roet in het eten gooien. Is er wel voldoende capaciteit beschikbaar, of slibt deze verbinding helemaal dicht? Kijk ook naar de service level agreement met je IT leverancier: is de volledige capaciteit gegarandeerd, of mag de leverancier ook een lagere snelheid bieden? Ook andere organisaties in jouw omgeving zullen immers meer thuiswerkers hebben. Ook hier geldt: het is nu een goed moment om dat uit te laten zoeken en ervoor te zorgen dat je niet te veel betaald en dat je de juiste kwaliteit krijgt.

Is jouw organisatie berekend op uitval?

Vaak is de thuiswerkomgeving met lagere beschikbaarheids- en dienstverleningsafspraken ‘nice to have’. Maar als voor langere tijd grote groepen medewerkers moeten thuiswerken, dan wordt het een ‘need to have’. Uitval van verbindingen of systemen moet dan bijvoorbeeld sneller hersteld worden. Heeft jouw organisatie één internetverbinding? Dan is dat nu een kwetsbaar punt. Overweeg om er een tweede verbinding naast te leggen, liefst via een andere route en een andere leverancier. Nu is het een goed moment om dat uit te laten zoeken en ervoor te zorgen dat je niet te veel betaalt en dat je de juiste kwaliteit krijgt.

Is jouw werkplek veilig genoeg?

Daar waar men normaal gesproken af en toe een dagje thuis werkt, wordt er nu door de coronacrisis veelal noodgedwongen vanuit huis gewerkt. Gelukkig zijn er vandaag de dag voldoende technologische toepassingen die dit faciliteren (werken in de cloud, e-mail, videoconference etc.) waardoor dit goed in te richten is. Wees je echter wel bewust van de risico’s die hieraan kleven.

Organisaties nemen vaak maatregelen om op kantoor digitaal veilig te kunnen werken. Denk hierbij aan een antivirus op alle computers, een firewall, een beschermend wifi-netwerk en een apart netwerk voor gasten.
Het thuiswerken brengt echter andere risico’s met zich mee. Een medewerker gebruikt misschien zijn (onveilige) privé-computer, die ook door zijn kinderen gebruikt wordt, of heeft het thuisnetwerk niet goed beveiligd, waardoor deze eenvoudig te hacken is. Hierdoor is de kans groter dat je bedrijfsgegevens in verkeerde handen vallen.

Meer tips?

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

Webinar: IT-Contracten: Wapen je voor een complexe werkelijkheid!

Contracting

Veel organisaties zijn door onze digitale wereld afhankelijk van de goede werking van informatietechnologie. Hiervoor is het van belang om je IT-zaken op orde te hebben. Voor het kopen van bepaalde diensten wordt een IT-contract opgesteld.

IT-contracten zijn, zoals de naam al zegt, niets minder dan ‘gewone’ contracten, zoals algemene inkoopvoorwaarden, privacyverklaringen, arbeidscontracten, softwareovereenkomsten, SaaS-overeenkomsten, Cloud overeenkomsten, continuïteitsregelingen (escrow). In een dergelijk contract worden afspraken gemaakt over bijvoorbeeld de prijs, garantie of aansprakelijkheid van een goed of dienst.

Er kunnen problemen ontstaan bij het opstellen of naleven van een IT-contract. Zo bestaat er vaak onduidelijkheid over wat er geleverd moet worden of onder welke voorwaarden er geleverd dient te worden. Het is van belang dat er duidelijke afspraken worden gemaakt en dat deze schriftelijk worden vastgelegd in een contract.

In dit webinar vertelt Aukje van Eck over het opstellen van IT-contracten, de trends, valkuilen, aandachtspunten en waarom het belangrijk is om afspraken vast te leggen in een IT-contract.

Meer weten?

Spreek direct een specialist, neem contact op met IDC Metri voor een snel en duidelijk antwoord:

Niet de sterkste overleeft, maar hij die zich aanpast

Metri

Houd u vast: uit facts van Metri, gebaseerd op de benchmark– en sourcingopdrachten, is gebleken dat ongeveer 75 procent van bestaande contracten tussen klant en leverancier niet wordt verlengd. Hoe dit komt? We leven in een tijd dat consolideren dodelijk is. Alles draait om continue innovaties en het toepassen van nieuwste technologieën. Hier liggen grote kansen voor leveranciers, zolang ze zichzelf maar opnieuw blijven uitvinden en uitdagen.. Stilstand is niet alleen achteruitgang; het betekent het einde van het contract.

Het zal voor velen geen nieuws zijn dat de IT-markt zich sneller en breder dan ooit ontwikkelt. Nieuwe technologieën als AI, RPA, robots, Smart Analytics en IoT kunnen organisaties verder brengen en inzichten geven die nooit eerder zijn verkregen. Dankzij deze innovaties is technologie bereikbaar voor veel organisaties en biedt het oneindig veel mogelijkheden. Deze mogelijkheden resulteren in een kortere doorlooptijd van contracten, een lagere TCV, kleinere deals of projecten en veel Proof of Concepts (PoC) en Proof of Values (PoV). Dit biedt kansen voor de vaak kleinere digitale specialisten en zorgt voor noodzaak tot innovatie bij grotere leveranciers. Ook de verwachtingen die klanten hebben bij deze dienstverlening verandert van arbeidsintensief en ‘handjes’ naar een digitale en touchless dienst. Dit alles heeft invloed op de traditionele contracten en dragen bij aan innovatie. Aflopende traditionele contracten zijn daarom een uitstekend startpunt voor innovatie en de basis om een nieuwe, waardevolle samenwerking aan te gaan.

Fris gewaagd is half gewonnen

Uit de facts die naar boven zijn gekomen, is gebleken dat bijna een kwart van de lopende contracten vernieuwd zal worden zonder aanpassingen of herijking. Dit is misschien niet de meest optimale situatie is voor de klantorganisatie, maar biedt veel kansen voor leveranciers. Dit heeft alles te maken met een verschuiving van het aanhouden van het licht, naar het actief innoveren en gebruik maken van nieuwe technologieën om nieuwe diensten te ontwikkelen en te leveren. Hierop kunnen leveranciers zich onderscheiden en bewijzen door aantoonbaar innovaties toe te passen in de vorm van PoC en PoV. Met toepassing van eigen innovaties, co-creatie met startups en innovatieve digitale specialisten. Ook heeft het opnieuw insourcen of automatiseren van gecontracteerde dienstverlening impact op aflopende contracten.

Omdat bijna driekwart van de contracten niet verlengd worden, biedt dit kansen voor zowel leverancier als klant. Leveranciers hebben kans een nieuw contract te scoren. Maar dan moeten ze zichzelf wel continu blijven uitvinden.

Zitten of opstaan

Hoe succesvol een leverancier de afgelopen jaren ook was; het commerciële risico, ofwel het kwijtraken bestaande contracten, is bijzonder groot. Aan de andere kant is er de groeipotentie: up- en cross-selling. Het einde van de initiële looptijd en van de totale looptijd van een contract zijn ijkpunten voor klanten om de performance van en de relatie en aansluiting van de dienstverlening met een leverancier te evalueren. Het resultaat van een goede samenwerking kan natuurlijk ook een reden zijn om de relatie te verdiepen of te verbreden wanneer de leverancier daartoe de juiste initiatieven neemt. Anderzijds kan het huwelijk ook stranden als de twee door organisatiewijzigingen of wijziging van behoeften niet meer passen. Het is voor de leverancier zaak actief aansluiting te vinden en zichzelf aan te passen. Inderdaad, de wet van Darwin geldt nu meer dan ooit in de IT-sector.

Ongeveer een kwart van de lopende contracten met de leverancier worden vernieuwd zonder aanpassingen. Kennelijk is de klant tevreden met de opgebouwde relatie, prijs en zijn stabiliteit en prestaties van de dienstverlening blijkbaar voldoende. Ook komt het voor dat klantorganisaties geen of weinig inzicht hebben in het contractportfolio. Dit kan liggen aan het onjuist inrichten en benutten van contractmanagement, maar ook aan kortlopende contracten als PoC en PoV contracten welke leiden tot gebrekkig overzicht gezien de vaak korte doorlooptijd. Een luxepositie voor de leverancier maar ook een risico. Bij een tevreden klant hoeft de leverancier immers enkel de dienstverlening te leveren zoals deze altijd is geleverd. Wil de leverancier het contract behouden, dan zal hij zich binnen het contract ongevraagd moeten blijven verbeteren en innoveren. Naast dat dit bijdraagt aan het kostenniveau of kwaliteit van de dienstverlening, heeft de klant geen noodzaak om over te stappen.

Driekwart van de lopende contracten wordt niet verlengd. Klantorganisaties kunnen hier verschillende redenen voor hebben. Prijs, herstructurering, prestaties, gebrekkige innovatie: ze kunnen allen leiden tot ‘contractbreuk’. Ook de relatie kan het pijnpunt zijn. Hierbij hoeft niet enkel gedacht te worden aan de klant-leveranciers relatie, maar ook cultural fit en de technologische fit bij de klantorganisatie. Leveranciers kunnen hierop inspelen door na het contract gewonnen te hebben, aantoonbaar te innoveren en qua prijs-kwaliteitsverhouding op de markt voor te lopen. Daarnaast is het is voor de klant van groot belang dat de leverancier zijn business leert kennen, om zodoende daar te automatiseren en efficiency aan te brengen waar de klant het meest geholpen is. Dit kan betekenen dat de leverancier eigen omzet ‘kannibaliseert’ en minder kan verkopen. Uit de ervaring van Metri is gebleken dat het helpen van een klant en een herijking op prijs, kwaliteit en strategie juist helpen bij het behouden van contracten en vaak meer “business” oplevert.

Het verschil tussen zitten of opstaan zit hem dus in het continu peilen waar de klant behoefte aan heeft en hem steeds beter leren kennen. Om dit te bewerkstelligen moet een leverancier up-to-date blijven en innoveren met nieuwe technologie, methodes en mensen. Doet een leverancier dit niet of is een klant niet (meer) tevreden, dan is de kans op het verliezen van het contract groot.

1577 contracten eindigen of vernieuwen de komende twee jaar

Uit onze analyse is gebleken dat er 1577 contracten expireren of vernieuwen gedurende de komende twee jaar. Deze transacties zullen daadwerkelijk opnieuw moeten worden aanbesteed (publieke sector) of opnieuw in de markt gezet worden (private sector). De onderstaande grafiek geeft een inschatting van de timing van de drie type opportunity’s die geanalyseerd zijn. Ieder contract in deze analyse heeft een (geschatte) minimale totale contractwaarde van 1 miljoen euro. De contracten met een contractwaarde onder 1 miljoen, kortlopende contracten en PoC en PoV, zijn hierin niet meegenomen. Dit heeft te maken met de zichtbaarheid van de kleinere contracten.

Doorsnede op diensten portfolio

De onderstaande analyse laat het aantal contracten zien gebaseerd op de gecontracteerde dienstverlening. Daarbij moet worden opgemerkt dat een contract meerdere diensten kan omvatten.

Het licht aanhouden of actief innoveren?

Organisaties en afzetmarkten innoveren op een hoger tempo dan ooit. Voelt de organisatie nu nog niet de druk om te veranderen, dan kunnen een nieuw businessmodel, verre concurrenten of nieuw product dit wel. Dit geldt ook voor de contracten. Een contract van een jaar oud kan al niet meer passen bij de wens, verwachting of markt. Klanten verwachten van leveranciers meer dan enkel het aanhouden van het licht en vragen om verbetering, prijs-kwaliteit en flexibiliteit. Daarvoor is innovatie nodig.

Ongeveer een kwart van de klantorganisaties behoudt de huidige leverancier, contract en dienstverlening. Dit heeft te maken met vertrouwen, stabiliteit, prestatie en de relatie. Als leverancier is dit een luxepositie, maar is het ook in deze situatie noodzakelijk te innoveren. Driekwart van de klantorganisaties kijkt na de contractperiode naar een nieuwe leverancier. Dit kan te maken hebben met wijziging van de organisatie (strategie, herstructurering), gebrek aan innovatie of prestaties (kwaliteit en prijs). Voor leveranciers biedt dit kansen. Hiervoor moet een leverancier de klant leren kennen, aantoonbaar innoveren en qua prijs en kwaliteit voorlopen op de markt.

Metri helpt

Haalt jouw organisatie de maximale waarden uit zijn of haar contracten of toe aan innovatie? Metri helpt organisaties inzicht te krijgen in de levensloop van de huidige IT-contracten, waardoor organisaties het maximale uit uw contact kan halen. Veel organisaties hebben onvoldoende inzicht in de lopende contracten. Dit ontstaat onder andere door het beperkt managen van contracten en de fase waarin deze contracten zich bevinden na de contractering. Ook de wijziging van strategie heeft impact op het contractportfolio. Met de expertise van de Metri sourcing practice, kijken we naar de digitale-, IT- en sourcing-strategie om optimaal gebruik te maken van huidige innovaties. Daaruit helpen we organisaties de juiste keuzes te maken met betrekking tot leveranciers, contractvormen en prestatiemeting. Op dit punt zal een feitelijke blik van een onafhankelijke partij zijn waarde bewijzen.

Ook is een veelgehoorde vraag van klantorganisaties of hetgeen wat zij aan IT uitgeven wel marktconform is. Is de vraag of de kosten te hoog zijn terecht of is het slechts een onderbuikgevoel? Metri voert in dat geval een IT Benchmark uit waarbij klantorganisaties inzicht krijgen in de kosten en kwaliteit die andere organisaties betalen voor vergelijkbare IT. Ook helpen wij leveranciers contracten te behouden door een benchmark uit te voeren op de huidige dienstverlening of helpen innoveren (zowel in het huidige contract als met innovatie-advies). Daarbij helpt Metri zowel klantorganisaties als leveranciers een einde te maken aan traditionele contracten en treffende innovatie toe te passen.

De informatie omtrent contracten, gebruikt voor deze vooruitblik op contractverlengingen en contractexpiraties, is afkomstig van vppipeline.com.

Inkoper en contractmanager op dezelfde stoel?

In veel organisaties bestaat er onduidelijkheid over de verschillende rollen die nodig zijn om contracten met leveranciers zo goed mogelijk uit te nutten. Het afsluiten van een overeenkomst en het tactisch en operationeel aansturen van die ingekochte IT-dienstverlening tijdens de looptijd zijn verschillende zaken. Dat werd mij ook weer duidelijk tijdens een bezoek aan de recent gehouden jubileum editie van het Nationale Contract Management Congres (NCMC).

Tussen het inkopen met aandacht voor algemene voorwaarden, een goed prijsniveau en servicelevels van IT-dienstverlening en de business die deze diensten met zo veel mogelijk toegevoegde waarde wil consumeren ligt een hiaat. Waar voorheen werd gedacht dat een contract na onderteken in de lade kon werden gelegd tot zich mogelijk een conflict voordeed is dit nu niet meer het geval. Een belangrijke oorzaak is de complexiteit van het huidige IT-landschap.

Overzicht

Contracten met meerdere leveranciers en op zijn minst tientallen services met elk hun aparte servicelevels zijn geen uitzondering. Vaak zijn deze ook nog vastgelegd door verschillende afdelingen. Hierdoor is er geen overzicht en is er bij problemen onduidelijkheid wie welke verantwoordelijkheden heeft. Er is een groeiende behoefte om leveranciers aan te sturen vanuit contracten die actief beheerd worden. Gedurende de looptijd tactisch en strategisch bij te sturen aan de hand van het business doel dat een organisatie met de overeenkomsten voor ogen heeft. De opkomst van de contractmanager en de veranderende invloed van de inkoper heeft hier een directe relatie mee.

Escalatie

Een fictief, maar realistisch voorbeeld uit de praktijk. Voorafgaand aan het maandelijkse overleg met de leverancier, zit ik met de contractmanager en de servicemanager van de klant aan tafel en beoordelen we de dienstverlening. We kijken naar de vorderingen van de prestaties (KPI’s) en spreken over een escalatie die zich in het weekend voordeed. Buiten kantoortijden zorgde een toeleverancier voor een analyse op productiedata. Deze kreeg te maken met een storing waardoor het betrokken databestand corrupt en dus onleesbaar was. Bij het melden van deze storing leek het ogenschijnlijk niet om een spoedklus te gaan, want het was weekend tenslotte.

Daarom kreeg deze storing geen hoge prioriteit. Op maandag ontbrak hierdoor cruciale informatie voor het primaire productieproces. Bij een analyse van dit incident en het vaststellen wat erover afgesproken is in het contract wordt al snel duidelijk waar het mis is gegaan. Het incident was niet tijdig geëscaleerd naar het juiste niveau binnen de organisatie van de klant, omdat er een te laag servicelevel is afgesproken met de betrokken leverancier. Tevens is er in de escalatiematrix een mismatch tussen de beslissingsniveaus van de klantorganisatie versus de rollen bij de leverancier. De melding dat er een kritieke storing is, kwam hierdoor niet goed door.

Regievoering

Om zo’n incident in de toekomst te voorkomen is een aanpassing van het contract nodig. Daarom zet de betrokken contractmanager voor het komende overleg met de leverancier de punten ‘optie contractaanpassing’ en ‘aanpassing escalatiematrix’ op de agenda. Door dit laatste kan voortaan de regievoering op het juiste niveau plaatsvinden. Dit is dus een aandachtspunt voor de overeenkomsten die de organisatie met andere leveranciers heeft.

Bij contracten voor IT-dienstverlening is er vaak onvoldoende wisselwerking tussen de de letterlijke tekst van het contract, de financiële bepalingen en de strekking waarvoor het contract bedoeld is. Stel, een organisatie wil een contract aangaan met een grote dienstverlener. Dan krijgt de IT-afdeling als interne klant ondersteuning van een contractmanager die inhoudelijk naar het contract kijkt. Deze persoon ziet toe of het contract de businesswaarde gaat opleveren die de organisatie voor ogen heeft. Een contractmanager heeft een inhoudelijke blik, gaat eerder over business waarde, de XLA en minder over de harde SLA’s en financiën.

Dezelfde stoel

Maar ook inkopers gaan soms op deze zelfde stoel zitten door zich te veel met de inhoud te bemoeien. Terwijl ze vooral naar de algemene inkoopvoorwaarden en het voldoen aan relevante regelgeving zouden moeten kijken, nemen inkopers ook SLA’s mee die flinke implicaties hebben op de kwaliteit van de te leveren diensten. Het is het beste als inkoop zich hierbij houdt aan een hele specifieke rol: voor een goede, heldere overeenkomst zorgen die in lijn is met het staande beleid binnen en buiten de organisatie. Een inkoper levert in die zin een belangrijke bijdrage aan de contractering, coördineert, let op de financiële afspraken en vergelijkt de kosten met de oude situatie – al dan niet in samenspraak met een controller.

Het grote voordeel van het introduceren van de aparte rol van de contractmanager is dat deze functionaris de uitbestede diensten inhoudelijk optimaal kan analyseren en erop toeziet dat een contract goed wordt ingezet. Als er bijvoorbeeld wijzigingen zijn in een contract moet hij of zij in actie komen en overleggen met de business en met de leverancier. En omgekeerd geldt dat, als de business verandert en een contract moet worden aangepast, de contractmanager het initiatief neemt.

Eigen stoel

De vraag is dus hoe je het spanningsveld tussen inkoop en business zo pragmatisch mogelijk kunt oplossen. Dat begint met het vaststellen dat er grote voordelen te halen zijn als het inkopen van IT-dienstverlening en het management van een contract verschillende rollen zijn, die natuurlijk wel nauw samenwerken. Niet inkoop en contractmanagement op dezelfde stoel dus, maar elk op een eigen stoel naast elkaar.

Houston, hebben we een probleem?

Stel nu dat we morgen in een raket naar de maan gaan. Dan is het handig dat we ons fatsoenlijk voorbereiden. En dat we dus niet na een tijdje denken: “Gaan we wel goed?” Een pathetische voorstelling van zaken? In de wereld van de IT is dit (bijna) dagelijkse kost…

Natuurlijk weten ervaren ruimtereizigers, die ons vergezellen, precies waar zij naartoe moeten. Zij hebben zich uitstekend voorbereid en worden elke seconde op aarde gevolgd door de NASA. Ze sturen de raket iets bij naar links en rechts zodat wij uiteindelijk op de maan landen. De landing zone.

Zo zou het ook in de IT moeten gaan. Natuurlijk kun je tussendoor wat draaien en sturen, maar je weet wel van tevoren waar je wilt gaan landen als je IT-dienstverlening gaat uitvragen of aanbesteden. Technisch weet je wat je nu hebt, je volgt de innovaties en trends in de markt, kortom: er is een antwoord op de uiteindelijke vraag. Je weet wat je nu betaalt, je kent de budgetten en verwachtingen van de organisatie en dus wat je wil uitgeven aan de toekomstige oplossing.

Daar komen de aanbiedingen

Maar wat nu, als leveranciers antwoorden gaan geven en/of aanbiedingen gaan doen die, naar later blijkt, compleet buiten de verwachtingen vallen? Hoe stuur je die dan bij? Hoe ga je om met de extra diensten die zij leveren of voorstellen, die ze eigenlijk niet goed beschreven hebben en wel in de prijs hebben opgenomen? Als je dat financieel goed voorbereid, is er vaak weinig aan de hand. Door het maken van een landing zone schets je van tevoren financiële kaders. Een business case is overigens ook een goede start. Zo creëer je een basis om de discussies met de verschillende partijen aan te kunnen gaan en kunnen verwachtingen aangaande budgetten tegen het licht gehouden worden. Daarnaast kan de technische of functionele oplossing op scope getoetst worden.

Vaak worden de financiën gek genoeg niet standaard meegenomen of afgekaderd. Het is ook veel leuker om over techniek en functionaliteit te praten en te kijken hoe innovaties zo goed mogelijk kunnen worden ingezet. Uitbesteden is communiceren en gedurende het proces ontstaan kleine en grote interpretatieverschillen die mensen met elkaar hebben. Je kunt samen met de leverancier een extra workshop plannen, hem nog eens uitleggen wat je bedoelt en eventueel additionele informatie verstrekken. Misschien heeft de leverancier iets over het hoofd gezien en kun je het proces op deze manier tussentijds bijsturen. Maar zorg dat de grote lijnen vanaf het begin staan. Of het nu om BVP (Best Value Procurement) gaat of meer traditionele aanbestedingsvormen zoals bijvoorbeeld RFI (Request for Information) en RFP (Request for Proposal). De financiën zijn een belangrijk onderdeel van het beoordelen van aanbiedingen en geven veel inzicht in de uiteindelijke scope van de technische of functionele oplossing. Met het maken van een business case of een landing zone, naast het nadenken over de techniek, krijg je niet alleen een goed beeld van de vraag en de oplossing, maar ook over: wat gaat het kosten? Is het reëel wat de leverancier vraagt voor de aangeboden oplossing? En past de aanbieding binnen gestelde verwachtingen en budgetten?

Hoe doen wij dat?

De klant heeft een vraag en zet deze in de markt in een tendertraject. Wij kunnen, met onze ruime benchmarkervaring, op basis van die vraag eigenlijk hetzelfde doen als de leveranciers, alleen niet op basis van techniek en oplossingen maar op basis van onze gegevens in de database. Zo kunnen we de markt financieel in kaart brengen door het gemiddelde, de onderkant en de bovenkant aan te geven van wat het zou mogen kosten als een klant deze vraag stelt. Door de aanbiedingen van de leveranciers vervolgens ten opzichte van deze landing zone te plotten, wordt voer voor sturing en discussie geleverd. Waarom is deze dienst zo duur? Dit volume klopt toch niet? De prijs voor dit component is wel heel laag, is de leverancier hier iets vergeten?

We worden geregeld gevraagd door klanten om te helpen bij het maken en vaststellen van een landing zone. Maar we haken vaak laat in het proces aan. Klanten schakelen ons laat in om inzicht te krijgen in de realiteitszin van de aanbiedingen en de oplossingen die leveranciers voorstellen. Klanten gaan relatief, financieel gezien, minder goed voorbereid te werk dan op het gebied van de techniek en functionele oplossingen. De boodschap? Bereid je zowel technisch en functioneel als financieel goed voor op wat er op je pad kan komen om te voorkomen dat je op de maan in een net iets te steile krater landt…

Zit na SLA nu XLA in ons DNA?

Is uw tevredenheid al eens gemeten? Wist u dat SLA achterhaalt is en XLA helemaal in? Het eerste staat voor Service Level Agreement, het tweede voor eXperience Level Agreement, ofwel het meten van de ervaringen over de geleverde dienstverlening. Is dit wel meetbaar? En zo ja, wat is dan het effect?

‘Heb je airco in je auto?’ vroegen vrienden vroeger. Nee, ik had een handmatige ARKO, Alle Ramen Kunnen Open. Hier was ik uitermate tevreden mee. Nu, vele jaren later kan, ik niet meer zonder mijn geregelde airconditioning. Ergens in mijn loopbaan van het leven is er iets gebeurd met mijn verwachtingen naar de fabrikant van de auto. Ik vroeg laatst aan een vriend of hij zijn kinderen volledig de vrijheid kon geven in hun doen en laten. Zijn antwoord: ‘Nee natuurlijk niet.’ Maar waarom? Dat was al lastiger te beantwoorden. Zaken als ruzie, ergernis, gevaar en eigen controle waren de eerste begrippen die langskwamen. Na een discussie over de wereld gezien vanuit zijn kinderen kwamen we tot de conclusie dat het vooral over emoties gaat. Het niet hebben van grenzen en kaders kan leiden tot ‘negatieve’ emotionele reacties. Het is net menselijk gedrag.

Het meten van verwachtingen is naar mijn idee vergelijkbaar. Door de loop van de jaren zal de verwachting sterk toenemen omdat mensen snel gewend raken aan spullen of diensten die ze hebben of ontvangen. Dienstverlening wordt net zo snel normaal als de veel te dure kwaliteitsvloer in de woonkamer. Na twee weken zie je deze al niet meer als je naar de keuken loopt. Pas als iemand opmerkt hoe mooi de vloer is, kun je er weer kortstondig van genieten. Tegelijkertijd kan de ervaring ook tegengesteld zijn. Dat iemand zegt dat de vloer er niet uitziet. Emoties zijn eenvoudiger te beïnvloeden dan we denken.

Het meten van mijn ervaring heeft dus zeker wel zin omdat de vraag me uit de gewenning haalt en het me weer even naar de feiten laat kijken. Er is veel mogelijk tegenwoordig maar er blijven altijd grenzen. Morgen kan er meer en misschien ook wel beter en de wens tot verbeteren is een drijfveer van velen. Droom over morgen maar wees realistisch over wat je hebt bereikt. Is daar al een tegeltje van?

Kijkend naar mijn eigen blik op de wereld denk ik niet dat het mogelijk is om dienstverlening alleen maar te meten op basis van ervaringen. Ervaringen kunnen wel gebruikt worden om de geleverde, en meetbare, dienstverlening aan te passen zodat de experience verbeterd kan worden. Het inrichten van een XLA kan een goede uitbreiding zijn op de reguliere SLA’s waarmee de SLA een meer dynamisch karakter gaat krijgen. Ervaringen over de dienstverlening geven mogelijk aan waar verbeteringen in de feitelijke dienstverlening wenselijk zijn. Deze verbeteringen moeten natuurlijk wel mogelijk zijn, anders zal de ervaring bijgestuurd moeten worden.

Betalen uw klanten ook nog voor sauna & slippers?

Laatst vroeg een neef op een familiefeest: ‘SaaS, wat is dat nou eigenlijk?’ Hij keek er nogal sceptisch bij. Ik ging voor hem staan, hief mijn armen in de lucht, en riep: ‘Kom op, nou!’ Mijn neef zei geschrokken: ‘Je lijkt die vent wel van Basic-Fit, die goedkope fitnessketen.’ ‘In één keer goed’ lachte ik. ‘Dat is nou SaaS.’

Software as a Service zet complete industrieën op zijn kop. Tot zover de euforie. Want hoe gaat het met ontwikkelingen die werkelijk veranderingen teweeg brengen? Ze worden gehypet. Als we het over SaaS hebben, dan hebben we het eigenlijk over Uber. Over Netflix. Over Tesla. Tesla wordt gehypet als een wereldwonder, maar is niet veel meer dan een iPad op wielen. Je gaat er niet meer mee naar de garage, je krijgt uit de cloud software updates opgestuurd en rijdt rustig verder. Dat kan buitengewoon nuttig zijn. Veel ontwikkelingen in het kader van SaaS zijn nuttig. Kijk naar de ontwikkelingen, demystificeer de hype en pluk er de vruchten van.

In de IT-sourcing wereld zijn grofweg zes trends gaande: Focus (wat kan ik echt goed), multi-sourcing, decentralisatie, standaardisatie, converged solutions en natuurlijk flexibiliteit. Die trends vind je – vrij vertaald – ook sterk terug in SaaS-oplossingen. En daarom is die man van Basic Fit reclames de personificatie van deze ontwikkeling. Wie wil nog betalen voor zijn slippers in de sportschool? Of de sauna waar hij nooit ingaat? SaaS draait hierom: niets meer zelf kopen voor op kantoor, gewoon naar een website gaan en zoeken wat je echt nodig hebt. En precies dat afrekenen wat je gebruikt of gaat gebruiken. De kern is de ultieme bereikbaarheid van technologie en de beschikbaarheid ervan, steeds meer zonder tussenkomst van ‘specialisten’. Een startend bedrijf hoeft bijna niet meer te investeren, hij gebruikt Google, Amazon of Exact. Dankzij SaaS zijn de kosten om ‘X plus 1’ te maken, dus om iets extra’s te bouwen, extreem laag. Het gaat niet om de technologie, het gaat niet om Uber, Netflix of Tesla, het gaat om flexibiliteit. Om focus. Om snelheid, time to market en om transparantie van kosten.

Als uw bedrijf drie weken dicht gaat in de zomer, dan wilt u geen rekening zien voor iets dat u drie weken niet heeft gebruikt. Vandaag de dag betalen we nog steeds voor zaken die we niet gebruiken. Bij softwareleveranciers als Oracle, SAP en vele anderen word je verplicht een kaartenbak vol licenties te kopen. Daar zitten een hoop slippers bij. Jij wilt drie licenties uit de cloud en rekent er dan ook drie af. Vertaal je het door naar de IT techniek dan wil je betalen naar het aantal processoren, de virtuele machines en de hoeveelheid storage dat wordt gebruikt. Leveranciers ‘spelen’ met de grenzen van deze markt door de hoeveelheid en kosten van bijvoorbeeld geheugen en storage op en af te schalen, zoals Google en Amazon. Zij bieden steeds meer gigabyte geheugen gratis aan. Een extreem concurrerende markt. Ik zit al vijf jaar op Google en heb zonder een mail te wissen nog maar een derde gebruikt.

Langzaam
Sommige mensen zeggen dat clubs als Basic-Fit, Google, Amazon en – vooruit – Uber de markt kapot maken. Ik denk dat ze de markt zeer drastisch aan het veranderen zijn. We leven in een nieuwe tijd. De vraag is: welke doelen kun je ermee bereiken? En vooral: wat betekent het voor de klant? Kunt u een goede vertaling geven en uitleggen waarom uw klant hier geld in zou moeten steken? Dan kunt u veel bereiken. Maar vaak doen bedrijven dat niet. Vaak gaat het om stoerdoenerij over alle mooie nieuwe ontwikkelingen. We hypen elkaar in deze wereld allemaal kapot als we niet oppassen.