Keuzestress : Hoe maken klanten de juiste keuze(s) bij een IT uitbesteding?

Hoe maak je zelf eigenlijk een keuze wanneer je iets gaat kopen? Kies je bij je dagelijkse boodschappen voor een A-merk en niet voor het supermarktlabel, ofschoon dat soms uit precies dezelfde fabriek komt? Laat je je keuze bij grotere aanschaffen afhangen van de bekendheid van een merk, ofschoon de kwaliteit misschien niet zo veel uiteenloopt. Wat rechtvaardigt voor jou het prijsverschil?

In onze blog “Offerte-uitvragen: meestal geen open boek”, geven we al een inkijk in het arbeidsintensieve offerte-uitvraagtraject. Echter met het schrijven van een goede offerte-uitvraag ben je er nog niet. Hoe maak je nu de keuze voor de juiste oplossing en de best passende leverancier? Leveranciers hebben vaak vaste teams die gepokt en gemazeld zijn in het schrijven van offertes.  Mogelijk heb je als klant beperkte ervaring met selectietrajecten en is voor een beoordelingsteam het beoordelen van offertes veelal niet dagelijks werk. Het blijkt vaak uitdagend om uit de ontvangen offertes de kern te halen.  Hoe kun je bepalen of een leverancier én zijn oplossing tegen de opgegeven kosten de beste keuze voor je organisatie is?

Het is belangrijk voor de beoordeling van offertes over handvatten te beschikken zoals;

  • het vooraf vaststellen van sourcing drivers
  • het gebruik van een beoordelingsmodel en
  • het betrekken van een multidisciplinair beoordelingsteam

Voordat je een offerte-uitvraag samenstelt, is het raadzaam vast te stellen wat je beoogt te bereiken met de opdracht, de sourcing drivers. Het is van belang dat deze een juiste weergave zijn van de belangrijkste redenen waarom je een dienst wilt uitbesteden: Wat zijn de bedrijfsdoelstellingen en hoe draagt de IT uitbesteding hieraan bij? Is het continuïteit, of innovatie? Technologisch voorop willen lopen? Betere schaalbaarheid? Lagere kosten? Efficiency? Etc. Hoe beter in kaart wordt gebracht wat het beoogde doel van de IT uitbesteding is, hoe beter een leverancier zijn oplossing en diensten daarop kan toespitsen en toegevoegde waarde kan leveren.

Wanneer van tevoren goed is nagedacht over deze sourcing drivers, heb je ook een goede basis voor het beoordelingsmodel. Het beoordelingsmodel geeft het team een houvast tijdens het doornemen van de offertes van de onderwerpen die scherp in de gaten moeten worden gehouden. De beoordeling moet uiteindelijk weergeven in welke mate de aangeboden oplossing en dienstverlening bijdraagt aan de (bedrijfs)doelstellingen. Een multidisciplinair beoordelingsteam helpt daarbij om de offertes vanuit verschillende invalshoeken te beoordelen.

We zien dat bij de uiteindelijke keuze ook andere aspecten sterk meespelen: Hoe heeft de leverancier zich gedragen tijdens het selectieproces? Hebben ze ons begrepen, hebben wij vertrouwen in de leverancier en in de oplossing? Wat zeggen andere klanten over de dienstverlening en wat zijn eerdere ervaringen? Deze wellicht wat zachte aspecten spelen een zeer belangrijk rol bij de uiteindelijke keuze. Meer dan voorheen is het van belang in welke mate de leverancier kan inspelen op klantvragen. We zien hierin vaak dat Cultural Fit een belangrijke driver is, die vertelt of een leverancier ‘past’ bij de klantorganisatie. Net als bij een grote privé- aanschaf, is de laagste prijs veelal niet doorslaggevend. De totale waarde die je als klant krijgt is dat wel.

Met een zorgvuldig en goed gestructureerd beoordelingsproces zorg je voor een goed fundament waarop je de keuze kunt verantwoorden in de eigen organisatie én richting de leveranciers. IDC Metri helpt je hierbij. Van definiëren van de sourcing drivers, samenstellen van de offerte-uitvraag tot bepalen van een beoordelingsmodel: we begeleiden je op een gestructureerde wijze naar de juiste keuze.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in om zelf een afspraak in te plannen voor een vrijblijvend gesprek. Kom je er niet uit? Bel ons dan op 020 655 1777.

De top 10 van 2018

We starten het nieuwe jaar, dus is het traditiegetrouw tijd voor lijstjes. En wat zegt nou meer over het jaar dan de tien berichten die het afgelopen jaar het best gelezen zijn? Niets! Daarom heeft METRI  bij deze de top-10 meest gelezen berichten uit 2018 voor je verzameld.

10 Opkomende digitalisering jaagt tarieven van externe IT-ers omhoog

De Nederlandse economie heeft de stijgende lijn flink te pakken. In de zakelijke dienstverlening wordt weer volop geïnvesteerd in bijvoorbeeld digitalisering of andere bedrijfstransformaties, die in veel gevallen een ICT-component kennen. Het crescendo van de economie vertaalt zich in een duidelijke stijging in de tarieven van externen.

9 Managed security services verhogen weerbaarheid organisaties

Bestuurders van organisaties leggen security veelal in handen van hun technische experts, terwijl zij het zelf als een bedrijfskundige kwestie aan zouden moeten pakken. In het aanbod van managed security services is genoeg gerichte hulp van buiten te vinden waarmee de weerbaarheid effectief omhoog kan. Wat vooral nodig is, is een cultuurverandering in de directiekamer. Bestuurders moeten de agenda bepalen en security benaderen als hun probleem.

8 Low-code: reddingsboei of springplank?

Veel organisaties omarmen low-code applicatieontwikkeling om software gedreven innovatie op de rit te krijgen. Vanuit zijn expertise rond applicatiebeheer en softwareontwikkeling plaatst CAST Software vraagtekens bij de recente hausse rond low-code. Is deze nieuwe vorm van maatwerk een reddingsboei of kan het ook echt een springplank zijn voor een nieuwe toekomst?

7 Modernisering softwareontwikkeling met low-code

Op dit moment hebben veel organisaties low-code omarmd om hun software gedreven toekomstplannen te realiseren. Low-code is de benaming van een nieuwe generatie programmeerhulpmiddelen. Tot op een hoog niveau wordt de abstractielaag van modellen gebruikt om het proces van softwareontwikkeling te versnellen. Werknemers met hooguit wat basis programmeerkennis kunnen een aanzienlijk deel van de applicatieontwikkeling voor hun rekening nemen. Dat klinkt bedrijven in de huidige IT-arbeidsmarkt als muziek in de oren. Daarnaast is de ontwikkeling, het testen en het live brengen van applicaties volledig gestroomlijnd door een platform aanpak.

6 Zit na SLA nu XLA in ons DNA?

Is uw tevredenheid al eens gemeten? Wist u dat SLA achterhaalt is en XLA helemaal in? Het eerste staat voor Service Level Agreement, het tweede voor eXperience Level Agreement, ofwel het meten van de ervaringen over de geleverde dienstverlening. Is dit wel meetbaar? En zo ja, wat is dan het effect?

5 IT starts with the facts

In een samenleving waarin IT de ruggengraat is van iedere organisatie, is hoge kwaliteit van de onderliggende data – harde feiten – rond de consumptie van technologie cruciaal. Na vijftien jaar geleden te zijn gestart als specialist in IT-benchmarking, heeft METRI zich de laatste jaren bewezen als allround advisory voor alles wat met grote IT-projecten te maken heeft. Het draait hierin om de juiste kennis, de juiste mensen en feiten waarop organisaties hun strategie en beleid kunnen baseren. Het bedrijf helpt bij het verbeteren van de inrichting en besturing van de IT-infrastructuur en -consumptie.

4 IT FlexRates

METRI volgt al jaren de tarieven van veel voorkomende IT-rollen op de voet. Organisaties, die met een flexibele schil werken, hebben er belang bij om de inhuurtarieven transparant te maken. Betaal ik te veel of juist te weinig voor de verschillende IT-rollen is een kardinale vraag in een effectieve wervingstrategie. Met de tool ITFlexrate, gebaseerd op de uurtarieven database van METRI, krijg je inzicht.

3 Een Business aanpak van security

Organisaties hebben onvoldoende zicht op de impact van cyberdreigingen. Bij security wordt nu vaak gedacht aan technische oplossingen als firewalls en het toepassen van twee vormen van authenticatie bij het inloggen. Terwijl deze maatregelen in de praktijk beperkt effectief zijn om ongeautoriseerde gebruikers buiten het bedrijfsnetwerk te houden.

Er is een andere aanpak nodig, waarbij meer aandacht is voor organisatorische maatregelen. Aandacht voor het verbeteren van het beveiligingsbewustzijn bij alle medewerkers is een goed voorbeeld van zo’n voor veel organisaties nieuw accent. Door cyberdreigingen als bedrijfsrisico te verkennen en security beleidsmatig stap voor stap op een hoger plan te brengen, kunnen organisaties het tij keren.

2 Zicht op de flexibele schil

De IT-arbeidsmarkt vertoont veel tekenen van oververhitting door het aantrekken van de economie. De tekorten op de IT-arbeidsmarkt zijn inmiddels groter dan voor de crisis tien jaar terug. De toegenomen vraag naar specifieke IT-kennis en ervaring heeft zijn gevolgen voor de inhuurtarieven van extern IT-personeel. Het tarief van IT-flexkrachten die rechtstreeks vanuit een detacheringsovereenkomst of die als zelfstandige ingehuurd worden is sinds 2015 gemiddeld met 4% gestegen. De inhuur vanuit beheer of mantelcontracten geeft organisaties toegang tot lagere tarieven voor veel gevraagde rollen als database administrator of security specialisten.

1 Robotisering van de servicedesk

Praten tegen een virtuele assistent of routinematige handelingen als password reset door een robot laten afhandelen. Bij end user management heeft robotisering aantoonbare toegevoegde waarde, mits deze software robots niet als een gimmick worden ingezet maar vanaf het begin de business waarde centraal staat. De claims dat toepassingen op basis van kunstmatige intelligentie servicedesks veel beter laten functioneren zijn hard te maken als organisaties robotisering inzetten als onderdeel van een breder programma om servicemanagement te vernieuwen.

Impact digitalisering op het aanbesteden

2018 is het jaar dat digitalisering als trend voluit doorzet. Zowel aan de voorkant als initiatief vanuit de business als ook IT-afdelingen die flinke stappen in die richting zetten. Digitalisering begon een paar jaar terug allemaal vanuit de adoptie van trends als bijvoorbeeld Cloud First, Data Mining, Automation en IoT implementaties. Dit jaar zijn dit soort trends vanuit de business kant breed ingezet. Veel van de IT-leveranciers passen hun organisaties aan op deze vraag en kopen ontbrekende expertise en specifieke capabilities en domeinkennis rond thema’s als bijvoorbeeld customer experience, het digitaliseren van producten en diensten en data gedreven besluitvorming. Sourcing is uitgegroeid tot Strategic Sourcing: op continue basis de samenhang zoeken met de business doelen.

Het wordt de klant steeds duidelijker dat samenwerking noodzaak is, gezien de lappendeken aan benodigde expertises. Co-creatie, eco-systemen en wendbaarheid zijn de nieuwe toverwoorden. De klant heeft geen behoefte meer aan een ouderwetse end to end sourcing strategie maar aan een op business thema’s gerichte innovatie en strategie aanpak. Het karakter van de markt verandert hierdoor. De markt voor sourcing ontwikkelt zich goed, maar dat uit zich niet direct in grote deals. Eigenlijk zijn er dit jaar maar een paar echte grote deals die spelen in de markt. Dat zijn het Ministerie van Defensie en UWV.

Om echt het maximale uit de samenwerking met traditionele en nieuwe leveranciers te halen investeren klanten veel tijd en geld aan het opzetten van een regie organisatie die agile aansluit op de business behoeften. Die vraag wordt dynamisch vertaald naar beheersbare realisatie door de leveranciers. Langdurige strategische samenwerkingen met een paar kernleveranciers zijn daarin opvallende basiselementen. Zorgvuldig voorbereide contractverlengingen zijn aan de orde van de dag. Toetsing door een onafhankelijke partij van het te realiseren prijs- en kwaliteitsniveau hebben daarbij aan belang gewonnen.

Enkele specifieke trends:

Sourcen van applicatieontwikkeling

Bij contracten voor applicatieontwikkeling speelt de low-code trend een steeds grotere rol van betekenis. Een opmerkelijke bevestiging van de sterke opkomst van low-code is te zien in een marktuitvraag voor application-delivery-platform-as-a-service dienstverlening (aPaaS) door Surfmarket eerder dit jaar. Deze inkooporganisatie voor het hoger onderwijs (HBO en universiteiten) in Nederland sloot een mantelcontract met één leverancier, die de gestandaardiseerde softwareontwikkeling vanaf één PaaS-platform faciliteert voor alle organisaties die onder dit raamcontract vallen. Dat was niet de enige organisatie uit de publieke sector die met low-code aan de slag ging. De aanbestedingscasussen voor aPaaS van Prorail (Mendix) en gemeente Zaanstad (Bettyblocks) vielen ook op dit jaar.

Ruimte voor meer innovatie door low-code

Een aanzienlijk deel van de softwareleveranciers gebruikt low-codeplatformen als basis voor hun dienstverlening. IT-dienstverleners passen een bestaand onderhoudscontract aan en baseren de dienstverlening op een low-code platform om sneller te kunnen leveren en de onderhoudskosten naar beneden te krijgen. Met low-code verschuift de traditionele verhouding van 80% van het budget voor operationeel beheer van software versus 20% voor innovatie naar een verhouding van fifty-fifty. Door de lagere beheerkosten komt er meer geld vrij voor innovatie. Door de legacy bij een klant te transformeren, wordt onderhoud goedkoper en komt er meer ruimte voor innovatie zonder extra kosten voor de klant. Zo krijgt de populariteit van low-code platformen ook aan de aanbodzijde een impuls.

De adoptie door leveranciers gaat op dit moment hard. Atos heeft naast OutSystems ook een flinke poule consultants opgeleid om de low-code van Thinkwise te gebruiken. Mission critical Schuberg Philis, wil low-code als basis gebruiken om klanten te begeleiden in bredere digitale transformatie trajecten. Dit alles is te vinden in het strategic report over low code waar naast Thinkwise en Schuberg Philis ook Mendix, Outsystems en Cast Software aan mee hebben gewerkt.

Metri ziet de sterke opkomst van low-code softwareontwikkeling als een kans, maar tegelijkertijd ook als een risico. De wens vanuit de business om applicaties te bouwen is op een traditionele manier niet bij te benen. Low-codeplatformen helpen een business idee snel tot realisatie te brengen.

Risico’s

Maar hierin schuilt tegelijkertijd een risico. Als werknemers zonder formele IT-achtergrond applicaties op grote schaal gaan ontwikkelen of als er bedrijfskritische software met deze platformen gebouwd wordt, dan heb je waarborgen nodig rond kwaliteit en security. Best practices rond onderhoudbaarheid, performance of security kunnen uit beeld raken met alle gevolgen voor de kosten op de langere termijn. Ook bij low-code is daarom zicht op de kwaliteit nodig om de totale levensduurkosten beheersbaar te houden.

Meer dialoog

2018 is het jaar waarin het sourcen een nieuw gezicht leek te krijgen. De vorig jaar op rijksniveau begonnen trend van een dialoogfase in grote mantelcontracten dook dit jaar ook elders in de markt op. Zo ging Rijkswaterstaat met meerdere marktpartijen in overleg om de uitbesteding van netwerkdienstverlening voor te bereiden. Om optimaal aan te sluiten bij de trend van programmeerbare netwerken en een bijbehorende aanbestedingsstrategie kwam er een dialoog met meerdere marktpartijen over ontwikkelingen rond software defined networking. Deze dialoog leidde ertoe dat deze kavel in twee delen werd opgedeeld. Naast traditioneel operationeel beheer van het bestaande netwerk kwam er ook een kavel die tot doel had om het beheer van netwerkvoorzieningen tot in hoge mate te automatiseren.

Een dans om de euro’s

We hebben er allemaal weleens mee te maken gehad. Een verschil tussen de prijs en wat er uiteindelijk betaald is. Er is natuurlijk altijd het prijskaartje, maar dat hoeft niet de prijs te zijn die je afrekent. Wat nou als ik in plaats van alleen een wasmachine ook een wasdroger, een strijkbout en een stofzuiger koop in één transactie? Wat moet ik dan betalen? Dit is nog een relatief eenvoudige vraagstelling waarbij vooral assertiviteit invloed heeft op de uiteindelijk prijs per artikel.

Voor zakelijke dienstverlening ligt dit spel van loven en bieden gecompliceerder. Leveranciers zijn, over het algemeen, zeer goed in staat om te bepalen wat het kost om de gevraagde dienst te leveren. Deze kosten verhogen zij met een gewenste marge en dat resulteert vervolgens in de prijs. De bedrijfskosten bestaan over het algemeen uit de uitgaven voor producten, werknemers en risico’s. Deze rekensom is van wezenlijk belang. Als de kosten niet onder controle zijn, heeft dit direct gevolgen voor de marge dan wel het voortbestaan van de organisatie en de mogelijkheid om diensten te verkopen.

Het schoonmaakbedrijf dat ingehuurd wordt door een hotel verkoopt een dienst. Voor dat schoonmaken zet deze dienstverlener meerdere werknemers en andere middelen in om de opdracht uit te voeren en gaat bepaalde risico’s aan. De hotelketen wil als klant alleen niet per uur, schoonmaakproduct en verzekering een factuur ontvangen, laat staan voor de marge. De uitdaging voor dit schoonmaakbedrijf zit er dus in om alle benodigde middelen te vertalen naar een afrekenmethodiek die past bij dit hotel. Bijvoorbeeld een prijs per uur of per vierkante meter. Om ervoor te zorgen dat de facturen voorspelbaar zijn, zal er over het algemeen een vaste hoeveelheid van de afrekeneenheid afgenomen worden, die een goede kwaliteit garandeert van de gevraagde dienst. Daarmee is de eerste hobbel genomen.

Net zoals veel andere hotels maakt ook dit etablissement onderdeel uit van een keten. Elk hotel in zo’n keten heeft een eigen verantwoordelijkheid om voor een eigen balans tussen winst en verlies te zorgen. Iedere hoteleigenaar zal dus zelf na moeten denken over de interne verrekeneenheid als een schoonmaakdienst collectief over de keten ingekocht is. Is dit per kamer, vierkante meter of een uurprijs. Een eenheid die de kostprijs van de dienst onvoldoende vangt, zal tot veel interne discussie leiden. De verschillende hotelmanagers gaan ongetwijfeld veel tijd besteden aan het agenderen van dit onderwerp.

Tijdens grote outsourcing trajecten doen zich dit soort problemen voor. De aanbiedende partij dient zo specifiek mogelijk aan te tonen wat de kosten zijn van de benodigde middelen voor de gevraagde diensten. Daarna begint de dans om een eenvoudige, voorspelbare facturatie. Op welke manier gaat de leverancier de flexibele dienst in rekening brengen die de klant als rechtvaardig ervaart? Per hotel, per uur, per kamer? Beide partijen zijn bij een rechtvaardige afrekening gebaat. Eenvoud leidt immers tot lagere kosten en minder discussie. Een foute keuze zal de dienstverlening negatief kunnen beïnvloeden.

Als er een interne verrekening plaatsvindt zal er opnieuw een dans om de euro’s beginnen. De afrekeneenheid van de leverancier hoeft niet overeen te komen met de interne doorbelasting methodiek. Wat als rechtvaardig ervaren wordt tussen leverancier en klant zal in de praktijk vaak afwijken van wat intern acceptabel is. De interne afnemer kan best wel eens verschillende producten afnemen die ook nog eens geleverd worden door meerdere interne en externe leveranciers.

Het krijgen en behouden van inzicht is essentieel om verschillende leveranciers van vergelijkbare diensten met elkaar te kunnen vergelijken. Een eenduidig prijskaart, maar vooral transparantie tussen partijen is de beste oplossing om de dans om de euro’s op een goede manier uit te kunnen voeren.

Drie tienerdochters en een creditkaart

‘Ik ben bijna failliet,’ zei mijn broer half serieus. ‘Heb je zo’n hoge alimentatie afgesproken dan?’ vroeg ik meteen. Mijn broer is net gescheiden en zijn drie tienerdochters wonen bij hun moeder. Het bleek niet de alimentatie die hem aan de ‘rand van de afgrond’ had gebracht, maar zijn creditcard.

Om praktische redenen had mijn broer zijn kaartgegevens gedeeld met zijn drie dochters. Handig, want ze gingen op vakantie en voor noodgevallen is zo’n pasje natuurlijk een uitkomst. Maar in de maanden daarna gebruikten ze de kaart ook voor het oplossen van minder urgente ‘noodsituaties’ die een moderne tiener het hoofd moet bieden. Zoals: ‘Wel een nieuw vriendje, maar geen nieuw jurkje voor het weekend’. Of: ‘Wel de goede schoenen, maar net niet in de juiste kleur’. Of: ‘Geen beltegoed (en wel een nieuw vriendje dat je nog zoveel moet vertellen en wat echt geen seconde kan wachten)’. Het leven van een moderne tiener is echt een stuk ingewikkelder in vergelijking met vroeger.

Mijn broer zuchtte en vervolgde zijn verhaal. ‘Om het nog erger te maken: ik weet niet eens wie ik er op moet aanspreken, want ze gebruiken allemaal dezelfde kaart.’

Als goede broer en beroepsadviseur tekende ik het demand/supply-model uit. Sommige CIO’s hebben precies hetzelfde probleem, lichtte ik toe. Bij hen heeft de business de vrije hand om clouddiensten in te kopen zoals servers en storage van cloudleveranciers als AWS en Azure. Je kunt in de cloud met een aantal muisklikken het equivalent van een behoorlijk datacenter ‘contracteren’. Of met Office365 en Gmail in no time bring your own device realiseren. Handig.

Zeker als daarna de CIO’s de rekening van die diensten gepresenteerd krijgen. Want het gaat om IT.

Soms weten die CIO’s ook niet wie die diensten heeft ingekocht. En dus kunnen ze de diensten ook niet opschorten. Je weet niet wat voor business critical diensten er op draaien. Gelukkig weten de CIO’s die we tot onze klanten mogen rekenen het beter dan mijn broer. Zij nemen het heft in handen en zorgen dat ze zelf betrokken zijn bij de inkoop. Zo houden ze zicht op de verplichtingen. Ze richten mechanismen in om de IT-kosten zoveel als mogelijk door te belasten aan de gebruikers die de kosten veroorzaken. Ze rapporteren aan de gebruikers en reiken mogelijkheden aan zodat er tijdig kan worden bijgestuurd. Zo blijft alles qua kosten ‘in control’. Zelfs mijn broer herkende de analogie. Maar hij is geen CIO. ‘Wat moet ik nu doen?’ vroeg hij, met de armen in de lucht. ‘Simpel’, zei ik. ‘Ten eerste de kosten doorbelasten: de vervuiler betaalt. En ten tweede: je dochters leren om zelf hun behoeften af te wegen tegen noodzaak en budget.’
Hij leek niet helemaal gerustgesteld.

Rutte, Van Gaal en sourcingdeals hebben veel gemeen

Kunt u zich dat gesprek nog herinneren, van Pauw & Witteman met Mark Rutte en Diederik Samsom? Het leek wel een verliefd stel, de kersverse coalitiepartners. We zijn nu bijna vier jaar verder en conflicten, onenigheid en bijna-escalaties volgden elkaar in hoog tempo op. Zoals in bijna elk huwelijk. Bij outsourcing-partners is het al niet anders…

Het begint allemaal zo prachtig. Als er een outsourcing-contract tot stand moet komen, worden alle charmes uit de kast getrokken. Het is keihard werken om elkaars hart te veroveren, om élkaar te veroveren. Beleefdheden over en weer, complimenten te over, het kan niet op. En al die mooie woorden en genereuze gebaren zorgen voor een saamhorigheid waar je u tegen zegt. En dan hét moment. Bij verliefdheden is het de kus, in de politiek en in de wereld van de IT is dat de pennenstreek. Het contract wordt getekend en meteen is er euforie. Louis van Gaal weet daarover mee te praten toen hij bij Manchester United tekende. Zijn droomclub. In de wereld van de outsourcing worden ook droomcontracten getekend. Maar de realiteit haalt hen snel in, dat weet Louis van Gaal als geen ander.

Na de verliefdheid zijn er de problemen. In politiek Den Haag worden die in achterkamertjes opgelost. En zo gaat het bij ‘ons’ ook. Problemen zijn onvermijdelijk, uiteindelijk heeft iedereen zijn eigen, particuliere belangen. Maar in het tweede jaar moet de partijen er wel staan, zij aan zij. Dan moet er gescoord worden, resultaten behaald. In de politiek loopt de slimste partner met de successen weg maar praat naar buiten toe over ‘wij’. En dan het derde jaar, het jaar dat Van Gaal niet eens gegund werd, komt vaak de klad of de sleur erin en dromen we soms stiekem van een nieuwe partner. Ruzietjes worden niet meer in de kleedkamer uitgevochten, maar voor de camera. Om de boel niet te laten escaleren nemen we niet te veel risico’s, gaan we pappen en nathouden om het huwelijk in stand te houden en verlengen we onze kabinetsperiode met de afspraak dat we weliswaar kritisch maar vooral lief voor elkaar zijn. The thrill is gone. En soms, als we echt niet verder met elkaar willen, gunnen we elkaar geen gezamenlijke overwinningen en sneuvelt er af en toe een minister – of een service delivery manager – en is er van vooruitgang allang geen sprake meer.

Coalities, huwelijken, voetbaltransfers, outsourcingdeals: allen hebben dezelfde achilleshiel. Namelijk: er is te weinig een lange termijn aanpak. De keuzes zijn gestuurd door vandaag en morgen. Al een decennium lang verbaas ik me over de steeds mooier wordende innovatieteksten in sourcingcontracten, xla’s, kpi’s en andere veelbelovende afspraken. Er zijn uitzonderingen, zeker. Maar in 70 tot 80 procent is kortetermijndenken koning. In Den Haag wordt dan gescoord met het verhogen van de maximumsnelheid. Marginaal management, meer is het niet. Bij Manchester met de miljoenenaankoop van een wereldster die totaal niet in het team past. En in de IT-wereld is het al niet beter. Hoe het wel zou moeten? Binnenkort komen we met wat waardevolle adviezen. Dan pas? Kom zeg, de lange termijn, weet u nog?


METRI is een Fact Based IT adviesorganisatie gespecialiseerd in sourcing en benchmarking die organisaties helpt bij het verbeteren van de inrichting en besturing. Via een maandelijkse nieuwsbrief blijf je op de hoogte van marktontwikkelingen en trends.

[wysija_form id=”1″]

Wat gaat er om in het brein van de klant?

Als tijd geld is, dan is informatie dat nog meer. Consumenten hebben de verwachting dat organisaties alle kennis mobiliseren om hen zo goed mogelijk te helpen. In de praktijk zit data verstopt in silo’s en losse systemen en lijken organisaties meer met zichzelf bezig dan de klant. Hoog tijd om de basis van informatiemanagement op orde te krijgen en data om te zetten in bruikbare en waardevolle informatie. Data als een asset in plaats van een kostenpost. Wat komt daarbij kijken?

Ook al praten we al jaren over business intelligence en big data, informatiemanagement betekent voor de meeste organisaties nog steeds eerst de basis rondom data op orde krijgen. Dit bleek maar weer eens tijdens een tafeldiscussie op het Jaarcongres Informatiemanagement dat op dinsdag 12 april plaatsvond bij Inn Style in Maarssen. Bij deze discussie over datamanagement in het tijdperk van de klant waren vertegenwoordigers van gerenommeerde profit en not-for-profit organisaties aangeschoven die aangaven dat er in hun organisatie nog geen coherent beleid was om datamanagement op een hoger plan te brengen.

Struikelblok

De wil is er wel. De organisatorische kant van datamanagement is ontzettend belangrijk, onderkende de meerderheid van de deelnemers aan discussietafel. In de praktijk is juist de visie op een slimme en effectieve organisatorische aanpak het struikelblok. Dat komt door onduidelijkheden wat datamanagement precies is en wat je met een coherente sturing rondom het verzamelen, filteren en gebruik van data zou kunnen bereiken. Zo is er in veel organisaties geen duidelijkheid over de regels en verantwoordelijkheden rondom het eigendom en het gebruik van data. Veel klantdata zit verstopt in systemen die onder beheer zijn bij IT, terwijl de business juist de potentie en de beperkingen van die informatie kent. Informatie- of datamanagement is bedoeld om de vraagkant van ICT te verbeteren. Een goede eerste stap is om het eigendom en het beheer van data expliciet bij de gebruikersorganisatie neer te leggen en niet zoals nu veelal gebeurt stilzwijgend tot de verantwoordelijkheden van de IT-afdeling rekenen. Daarnaast zijn met ingrepen in de data-architectuur en de overstap op best practices rond BI en datawarehouses processen rond datamanagement te simplificeren. Het geeft organisaties ruimte om nieuwe stappen te kunnen maken.

Er is consensus over het feit dat de aanpak fundamenteel moet veranderen. De aanleiding of noodzaak om in beweging te komen, is voor iedere organisatie anders. Bij de een was dat de komst van een jonge marketeer die met een creatieve aanpak allerlei onverwachte databronnen op een aansprekende manier liet samenkomen in een centraal cms. Dat was de aanleiding voor de directie om het belang van data te onderkennen en een discussie te starten over de kwaliteit en het eigendom van data en hoe het bedrijf informatie kan inzetten om bestaande producten en diensten te vernieuwen. Andere deelnemers hadden een business achtergrond en wilden informatie uit een asset management systeem rondom netwerken en leidingen gebruiken om klanten beter te bedienen met een vernieuwende datastrategie. Weer een andere deelnemer had een overheidsachtergrond en wilde aan de ene kant cliënten sneller helpen en had aan de andere kant te maken met de opdracht om data open te stellen voor het publieke domein.

Niet in de context

Maak datamanagement zoveel mogelijk onderdeel van de bestaande bedrijfsactiviteiten en beleg het in de business. Om meer data gedreven te gaan werken moeten organisaties verder gaan dan de gebruikelijke business intelligence rapporten die een beeld geven van de bedrijfsprestaties in het verleden. Dit soort historische data biedt te weinig informatie over de context waarin organisaties opereren. Actuele markt- of klantinformatie uit externe bronnen kan een nieuwe dimensie aan data geven. Het gestructureerd verzamelen en analyseren van dit soort externe informatie is in veel organisaties een blinde vlek. Regelmatig komt dat omdat er bij de top van de organisatie geen reëel beeld bestaat hoe klanten en de buitenwacht een organisatie ervaren. Als er ruimte komt om van onderaf te experimenteren met data dan kan dat veranderen. Naast het uitbreiden van de datasets moeten organisaties ook uitdenken hoe zij relevante informatie in willen zetten om een betekenisvolle volgende stap te zetten en geïnformeerd te anticiperen.

Tijdens de discussie kwam naar voren dat de strategie om data als een kostbaar bedrijfsbezit te behandelen ook zijn keerzijdes heeft. Zo zijn er grenzen aan de verzameldrift rondom klanten. Burgers hebben recht op privacy die je als overheidsorganisatie moet respecteren. Maar ook in het bedrijfsleven moet je uiterst zorgvuldig omspringen met klantdata doordat het met ethiek is verweven. Menige organisatie zal hier nog een uitglijder mee maken. Ook in algemene zin ligt de lat hoog bij datamanagement, liet Alan Duncan, research director data en analytics bij Gartner eerder op de dag tijdens het plenaire openingsprogramma waarschuwend horen. In 2020 is hooguit de helft van alle organisaties in staat om data aantoonbaar bij te laten dragen aan de bedrijfsresultaten.

Volgende stap

Als je daar een strategie voor datamanagement uitstippelt en die uitvoert, kun je met data veel verbeteren aan processen. Jos van der Have, business information manager bij Aegon, liet zien hoe zijn organisatie tal van brondata inzet om klanten beter te bedienen. Datamanagement, het eigenaarschap en het beleggen van verantwoordelijkheden in de organisatie en het verbeteren van datakwaliteit zijn essentieel om die ambities waar te kunnen maken. Van der Have wees erop dat in de digitaliseringstrend bedrijven vooral op klantervaring gaan concurreren. Hoog tijd om die interactie te verbeteren door er veel informatie over op te slaan, dit te analyseren en als basis te gebruiken voor een best mogelijke volgende stap. Op deze manier verandert informatie van een kostenpost in een waardevol bezit dat essentieel is voor het voorbestaan.

METRI is een Fact Based IT adviesorganisatie gespecialiseerd in sourcing en benchmarking die organisaties helpt bij het verbeteren van de inrichting en besturing. Via een maandelijkse nieuwsbrief blijf je op de hoogte van marktontwikkelingen en trends.

[wysija_form id=”1″]

Vragen? Vragen!

Er kan veel meer met techniek dan u en ik zich kunnen voorstellen. Er wordt al van alles in 3D geprint, we kunnen van onze telefoon betalen bij de supermarkt en als u de Bijenkorf in loopt, kan het zijn dat u wordt herkend en u online allerlei aanbiedingen voor de voeten geworpen wordt. En er zijn drones, die echt sneller zijn dan PostNL. Al die nieuwe technologische mogelijkheden bieden nieuwe kansen, ook voor uw organisatie. Om sneller te werken. Om anders te werken. Om andere markten te bestormen. En uiteraard zorgen alle noviteiten ervoor dat u uw producten en diensten kunt vernieuwen. En alles slimmer kunt organiseren.

Er is één probleem: er is nogal veel. Het gaat allemaal ook erg snel. Althans, voor veel bedrijven die in de waan van de dag – waarin toch gewoon geproduceerd moet worden en deadline moet worden gehaald – niet altijd tijd en gelegenheid hebben om in te haken op de voortschrijdende technologie. Vaak ontbreekt ook de kennis om de juiste keuzes te maken. Het gevolg: teleurgestelde klanten. Want die verwachten dat u met uw tijd mee gaat. Met de snelheid die daarbij hoort. En de kwaliteit.

Vragen? Vragen!

Eigenlijk is het nergens voor nodig, deze achterstand die veel bedrijven inmiddels al hebben opgelopen. Vandaag de dag zijn er veel bijzondere, creatieve geesten beschikbaar in de persoon van zelfstandig professionals. Slimme en zeer deskundige mensen, die geheel volgens het model van de flexibele schil, uitermate geschikt zijn om de vele vragen, die als gevolg van de dilemma’s binnen uw organisatie worden gesteld, te beantwoorden. En de wensen kunnen laten uitvoeren. De praktijk leert echter dat deze zelfstandig professionals slechts worden gevraagd om als (project)capaciteit te worden ingezet. Hun kennis en vaardigheden worden sporadisch gebruikt om te inspireren. Via ‘intermediairs’ en ‘brokers’ worden zij ingezet om afgebakende ‘percelen van werkzaamheden’ uit te voeren, waarbij een uitputtende lijst van criteria bepaalt of ze geschikt zijn.

Ik heb ooit geleerd dat je wijs wordt door vragen te stellen. Wat zou het geweldig zijn als er organisaties de expertise van de zelfstandig professionals gaan gebruiken om antwoorden op hun vragen te vinden. Zelfstandige professionals uitdagen om (met elkaar) antwoorden te geven op vragen als ‘hoe kunnen wij dit doen?’ Of: ‘wat zou het betekenen als bij ons dit zou gebeuren?’ en ‘op welke manier kan dit bij ons werken?’ Dit helpt organisaties en inspireert ze bij het maken van de keuzes. Kortom: vooruit!

Winnen doe je samen!

Ben je bekend met Blendle of 360 Magazine? Vast wel. Toch maar even de uitleg: Blendlee is een online platform waarop journalistieke artikelen worden geplaatst die via een abonnement ‘voor weinig’ afgenomen kunnen worden. 360 Magazine is een printuitgave met daarin de beste artikelen uit de internationale pers. Veel IT-leveranciers kunnen een hoop leren van deze media-initiatieven.

Continue reading

Flexibility – A trend in the world of sourcing

We kunnen er niet omheen. De race die op dit moment gevoerd wordt op het IaaS circuit gaat leiden tot ongelukken. Vergaande virtualisatie en bijvoorbeeld nieuwe storage technologieën gaan de komende twee jaar op dit terrein echt flexibilityslachtoffers eisen onder de traditionele IT-dienstverleners. En dat is logisch te verklaren. De opbrengst per eenheid die leveranciers kunnen vragen voor hun IaaS-diensten gaat al jaren in extreem hoog tempo omlaag. Sinds Amazon – en in haar kielzog Microsoft en een aantal andere reuzen – de afrekeneenheden CPU, Storage en Memory als standaardeenheden heeft neergezet in de wereld van de infrastructuur, zijn de meeste sales- en operationele gesprekken met de meer traditionele dienstverlener ineens een stuk defensiever en eenzijdiger geworden. De toegevoegde waarde van het hebben van eigen datacenters zal nog meer onder druk komen te staan en verworden tot een echt specialisme. Mission critical datacenters is een veel gehoord portfolio-onderdeel bij een aantal middelgrote dienstverleners.

Wilt u weten welke trends METRI nog meer ziet? Lees dan HIER gehele artikel.

 

Standardization – A trend in the world of sourcing

Een belangrijke trend bij de IT-dienstverleners zelf is het optimaliseren en vergaand standaardiseren van het beheer van hun operationele processen. Van standaard servicedesk- en service management rapportage tooling als die van Strandard
ServiceNow, Topdesk, BMC Remedy tot aan het volledig geautomatiseerde leveren van End 2 End oplossingen voor bijvoorbeeld Mobility Management. Nieuwere IT-dienstverleners hebben weinig last van jarenlange opgebouwde en woekerende legacyen inefficiëntie en beginnen direct met het maximaal automatiseren van liefst alle processen rondom het beheer end de levering van diensten. Klanten roepen hier al jaren om. Handmatig en door mensen gestuurde processen, alsmede rapportages worden in hoog tempo volledig geautomatiseerd. De kosten voor IT-dienstverleners gaan door deze ontwikkelingen drastisch omlaag. Het aantal fouten en daaruit voortvloeiende escalaties – P1’s – daalt hard. De marge van de dienstverlener op zijn dienstverlening zou hierdoor weer enigszins omhoog moeten gaan.

Wilt u weten welke trends METRI nog meer ziet? Lees dan HIER gehele artikel.

Converged solutions – A trend in the world of sourcing

converged

Er zullen steeds meer complete verticale oplossingen worden aangeboden. Niet bekend is op welke infrastructuur en wáár de applicatie draait. Of onder welke database en hoe er gemonitord wordt. Er ontstaan in hoog tempo nieuwe, verticale oplossingen die steeds specifieker worden in hun toepassing.

Ook hierdoor ontstaat een enorme druk bij IT dienstverleners. Een hoge mate van flexibiliteit en transparantie waarop iets aangeboden wordt (“Acht dollar per gebruiker per maand voor de planning en CRM module”) maar ook weer op de hoogte van het bedrag. SAP, Oracle, Microsoft, IBM en andere reuzen zijn zich al met frisse tegenzin aan het aanpassen aan deze ontwikkeling in de markt. Niet te snel, want dat doet heel veel pijn. Microsoft kondigt onlangs prijsverhogingen aan van 30-40% op haar SPLA tarieven richting IT service providers. Eigenlijk zegt het daarmee tegen de klant: haal het lekker direct bij ons of uit de cloud.

Wilt u weten welke trends METRI nog meer ziet? Lees dan HIER gehele artikel.