Pandemie heeft het uitbesteden van IT wezenlijk veranderd

IT Benchmarking

Door: Thijs Doorenbosch, redacteur bij AG Connect

De coronapandemie heeft onmiskenbaar forse invloed gehad op het uitbesteden van taken. De lockdown en het thuiswerken gaven de digitalisering van bedrijfsprocessen een impuls. Onderdeel daarvan is de versnelde omarming van clouddiensten: daarmee groeide het besef dat meer mogelijk was. Wat blijft over van die veranderingen nu de ‘normale’ situatie langzaam terugkeert?

Eigenlijk is het opmerkelijk hoe gemakkelijk het bedrijfsleven en de publieke sector in het voorjaar van 2020 de ingrijpende veranderingen in het leven hebben opgevangen. In enkele weken tijd schakelden organisaties over van een economische wereld die voornamelijk berustte op fysiek samenkomen, naar een virtuele economie -waar dat maar kon. De infrastructuur lag er wel al grotendeels; de meeste mensen werkten al wel eens een dagje thuis, spullen werden al steeds vaker online besteld.

Maar de echte omschakeling die nodig was om tegemoet te komen aan de beperkende maatregelen, vergde toch de nodige aanpassingen. “In het eerste jaar van de Covid-19 pandemie kregen onze klanten die tot dan toe een beperkt aantal ‘hoofd’-kantoren hadden, plots duizenden ’thuiskantoren’. Dit zorgde voor een piekvraag op het infrastructurele, werkplek- en securitydomein. De inhuur van externen in deze domeinen nam toe”, constateert Yanniek Sieben, senior consultant IT Sourcing & Governance bij Metri.

“Bedrijven zochten tijdens de start van de pandemie met name naar zekerheid en continuïteit. Dit is ook wel samengevat als een overgang van een ‘just in time’ naar een ‘just in case’ paradigma. Door de onzekere periode is het vertrouwen in IT hoog en van groot belang voor de continuering van de bedrijfsprocessen.”

Privacy en security in de cloud

Onderdeel van de omschakeling was een run op clouddiensten. Het was alle ‘hens aan dek’ om dat te faciliteren. “Plannen om de public cloud te gaan gebruiken, waren tot dan toe agressief of ambitieus, en zijn sinds corona versneld”, concludeert Alex van den Bergh – directeur Enterprise Cloud, Sourcing and governance advisory bij Quint – als hij terugkijkt op de eerste helft van 2020. Die omslag heeft ook een bijkomend effect gehad. “De financiële sector – en met name banken – is kritisch op de waarborgen voor privacy en security in de cloud. Ze zijn er nu steeds meer van overtuigd geraakt dat dit geen issue meer is. Hetzelfde zie je ook in de zorgsector, die een versnelde migratie naar de cloud heeft doorgemaakt.”

Van den Bergh constateert uit onderzoek dat de sector deze disruptie heel goed heeft opgevangen. “De sterk toegenomen vraag heeft er niet toe geleid dat de kwaliteit achteruit is gegaan. Dat hebben we kwalitatief, maar ook kwantitatief onderzocht via onze samenwerking met onderzoeksbureau Whitelane. Daarbij zijn ruim 200 grote organisaties ondervraagd. Het merendeel geeft aan dat de kwaliteit van de geleverde diensten stabiel is gebleven. Een klein deel zegt zelfs een lichte verbetering te hebben gezien. Enkelen slechts hebben iets negatievere ervaring.”

De samenwerking met IT-outsourcingpartners en flexibel omgaan met bestaande contracten is van wezenlijk belang geweest voor klanten, zegt ook Metri-sourcingdirecteur Raymond Linkers. In eerste instantie lag het accent op het laten doorgaan van de dagelijkse werkzaamheden en dus op de contracten rond bedrijfskritische systemen. “Begin 2021 steeg ook de vraag gericht op ‘change’ weer.”

Onverwacht effect

Voor dat werk sluiten organisaties relatief vaak contracten af met dienstverleners in Oost- en Zuid-Europa (nearshoring) en in bijvoorbeeld India en Suriname (offshoring). Daar tekent zich een onverwachte ontwikkeling af, ziet Van den Bergh. “De algemene werkwijze met leveranciers in India is dat organisaties ongeveer 10 tot 30 procent van de specialisten naar Nederland haalt. Dat zijn de zogeheten ‘landed associates’, die de brug vormen met het land van herkomst.

Op het moment dat iedereen thuis ging werken, stuurden de meeste organisaties deze landed associates terug naar India, omdat hier zijn geen toegevoegde waarde meer hadden. Wat de industrie zich daarbij onvoldoende realiseerde, is dat werken in Nederland voor deze mensen een belangrijke tertiaire voorwaarde is. Het gevolg was dat een deel van hun werkplezier wegviel. Dergelijke talenten gingen vervolgens in India op zoek naar beter werk, er ontstond een heel groot verloop in India.”

Dat verloop was met iets minder dan 15 procent ook voor de coronapandemie al hoog. Dat is nu gestegen tot 20 à 30 procent. Een hoog verloop is erg lastig in een kennisintensieve industrie en kan vertragend werken op de voortgang van projecten. Veel keuze om hier onmiddellijk iets aan te doen, hebben de opdrachtgevers niet, zegt Van den Bergh. “Rucksichtslos verplaatsen is niet makkelijk. Datzelfde geldt ook bij nearshoring: Het probleem van krapte op de arbeidsmarkt speelt ook daar. Iedereen vist in dezelfde vijver.”

De krapte op de arbeidsmarkt in de traditionele nearshore- en offshore-landen heeft ook alles te maken met de pandemie. Vrijwel alle organisaties in de wereld gingen op zoek naar kostenbesparing en dan kom je al snel terecht bij lagelonenlanden. Door een grote behoefte aan talent kregen de werknemers daar nogmaals extra incentives om van baan te veranderen.

Fundamentele verandering

Zowel Van den Bergh als Sieben verwachten niet dat de uitbestedingstrend na het uitdoven van de pandemie weer voorbij is. Sieben: “De mix van thuis en op kantoor werken, is fundamenteel veranderd door cor. De contracten voor werkplekoutsourcing oogsten nu meestal succes, op klant- en gebruikerstevredenheid.” Blom schetst dat nog meer dan voorheen van belang is, in welke mate de leverancier kan inspelen op klantvragen. “We zien hierin vaak dat Cultural Fit een belangrijke driver is, die vertelt of een leverancier ‘past’ bij de klantorganisatie.”

Hoe die situatie in India zich gaat ontwikkelen de komende maanden, is Van den Bergh niet duidelijk: “De markt zal nog wel een half- tot drie jaar nodig hebben om te stabiliseren. Maar heb geen twijfel over dat offshore en nearshore zullen blijven.”

Stel je vraag

Heeft u nog vragen of wilt u advies op maat? Laat uw telefoonnummer of email achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.

Van een oudere auto naar een Tesla

Je kent het wel, het is weer die periode, je mag of wilt een nieuwe auto uitzoeken. Misschien omdat je bent uitgekeken op je huidige model of omdat het (lease)contract bijna afloopt. Hoe dan ook, vaak kijk je uit naar dit moment: je mag weer iets nieuws uitzoeken. Alle mogelijke opties gaan door je hoofd. Met tegenwoordig de grootste vraag: kies je voor een reguliere auto met benzine/dieselmotor en schakelbak/automaat of kies je voor een auto zoals een Tesla. Een auto die je zo kunt instellen dat alles vanzelf gaat, in plaats van het zelf uitvoeren van de handelingen.

De keuze voor een, grotendeels, zelfsturende auto zal de wijze van autorijden fundamenteel veranderen en van invloed zijn op de manier hoe wij van huis naar werk, familie of de supermarkt rijden. Dit zal een verandering teweegbrengen. Het kost tijd aan het idee te wennen niet meer alles zelf te doen en alleen bij te hoeven sturen. Ook kost het tijd te wennen aan het idee dat wij als bestuurders een andere rol krijgen in het vervoeren van onszelf en anderen. En ja het is misschien ook wennen aan het stil staan tijdens het laden in plaats van de tank vol te gooien en weer snel weg te rijden. Wat we in ieder geval kunnen concluderen is dat het een andere manier van denken en handelen vergt.

Deze fundamentele verandering in de Automotive branche kun je sterk vergelijken met het bewegen van een IT-beheer organisatie naar een IT-regieorganisatie. Dit heeft impact op de huidige manier van organiseren, procesinrichting en benodigde rollen (en daarmee je taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden).

The need for change

Vrijwel iedere organisatie doet iets met het uitbesteden van dienstverlening aan derden. Ook bij IT is het uitbesteden aan derde niet ongebruikelijk. Waar iedereen focust op totstandkoming van het contract en het zo goed mogelijk beschrijven van de huidige dienstverlening, wordt vaak de impact op de huidige organisatie onderbelicht of zelfs vergeten. De business en gebruikers van IT zullen dit, afhankelijk van de contractuele afspraken, gaan merken. Daar waar voorheen iemand aan je bureau kwam of zelfs even langs kon lopen, bel je nu naar de servicedesk in het land of zelfs buiten Europa, maak je gebruik van chatfuncties of los je middels tooling zelf je problemen op. Waar voorheen grip was op de eigen IT-beheerorganisatie en IT-processen, liggen deze verantwoordelijkheden nu buiten de organisatie. De eindverantwoordelijkheden van de dienstverlening niet!

Dit vraagt om een aanpassing van je IT-organisatie waarbij de focus van IT-beheer naar IT-regie wordt verlegd. Deze regieorganisatie zorgt voor aansluiting van de gecontracteerde dienstverlening op de doelstellingen en wensen van de interne organisatie of de business.

Maar…

Maar waarom is het nou noodzakelijk een regieorganisatie op te tuigen, er is toch een contract met een leverancier? Die ontzorgt mij toch? Dit zijn veelgehoorde vragen en in beginsel correct. Maar de veranderende organisatiedoelstellingen en andere veranderingen, denk hierbij aan innovaties, marktkansen of Covid-19, kunnen ervoor zorgen dat de gecontracteerde dienstverlening niet meer in lijn is met de behoefte van de business. Denk hierbij ook aan veranderende wetgeving en het beheersen van kosten en risico’s. Zonder een IT-regieorganisatie, wordt een leverancier beperkt in het vinden en behouden van de juiste aansluiting op business behoeftes of organisatiedoelstellingen. Dit wordt verder bemoeilijkt bij het steeds meer uitbesteden van het IT-landschap waarbij je te maken krijgt met meerdere leveranciers en onderlinge afhankelijkheden.

Controle over de afstemming tussen de IT-behoefte van de business en de leverende IT-leveranciers wordt zodoende complexer en alsmaar belangrijker. Het voeren van regie over dit ecosysteem helpt je IT effectief en efficiënt in te zetten. Dit vergt een andere manier van denken en opereren. Terugkomend op het voorbeeld van het gaan van een oudere auto naar de Tesla, ben je meer de regisseur van het voertuig geworden dan de bestuurder. De regisseur zit aan de knoppen en geeft sturing aan waar naartoe te rijden. Deze fundamentele verandering heeft impact.

Metri ondersteunt bedrijven met het leveren van advies en impactanalyses op bestaande organisaties. Dit levert een concrete en pragmatische roadmap in hoe te veranderen van IT-beheerorganisatie naar IT-regieorganisatie.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in om zelf een afspraak in te plannen voor een vrijblijvend gesprek. Kom je er niet uit? Bel ons dan op 020 655 1777.

De impact van Corona binnen IT-organisaties

Metri Inhuurtarieven impact

De Coronacrisis, een pandemie, iedereen heeft het erover en ondergaat de gevolgen en de impact die het met zich meebrengt. Het effect van Corona is ook binnen de IT-sector merkbaar. Mensen worden gevraagd zoveel mogelijk thuis te werken en binnen te blijven. Dit vraagt niet alleen veel van de mensen zelf, maar ook van de IT die zij gebruiken om dagelijks met elkaar te communiceren, te werken en te ontspannen. Met de start van het veelvoudig thuiswerken, piepten veel IT-systemen en IT-infrastructuur door het extra gebruik van alle thuiswerkers. Systemen gingen regelmatig uit de lucht en IT-infrastructuren moesten worden opgeschaald. Organisaties staan onder druk om een stabiele omgeving te bieden. Wat is daarvoor nodig en wat is de verandering binnen de organisatie?

Het belang van een stabiele IT-omgeving

Door de onzekere periode is het vertrouwen in IT hoog en van groot belang voor de continuering van de business processen. Dit zet (piek)druk(te) op de IT-omgeving van een organisatie. De IT van een organisatie is grofweg in 2 stromen in te delen. Run-IT en Change-IT. De Run-IT omvat alle beheer- en operationele werkzaamheden van de IT-systemen, infrastructuur en security. Change-IT omhelst alle verandering en nieuwe functionaliteit/(verbeter) initiatieven op de IT-omgeving. Om de stabiliteit van de IT-omgeving te beheersen, krijgt de Run-IT/beheer prioriteit boven de Change-IT/nieuwe initiatieven.

Binnen de Run-IT moet de capaciteit en beschikbaarheid van het netwerk/de infrastructuur bijgehouden en opgeschaald worden. Ook de beveiliging van de IT-omgeving is misschien wel belangrijker dan ooit. Want hoe ga je om met gevoelige data op thuiswerkplekken en hoe beveilig je de IT-omgeving? Het snel op moeten schalen zet druk op IT-omgevingen. Het MOET snel en het MOET nu. Hierbij komen essentiële zaken als veiligheid, ontwerp en uitvoering mogelijk in het gedrang. Zo ook bij het ontwikkelen van de Corona-App. De ontwerpers van de app hadden de opdracht gekregen een app te maken, waarmee de contacten van potentiële besmette personen in kaart worden gebracht en daarmee het risico op n besmetting. Wat bleek? Door snel te moeten ontwikkelen, werden ontwerpfouten gemaakt en was er bij een enkele app een data lek.

Door de vraag naar stabiliteit en continuïteit, krijgt de Change-IT minder aandacht. Waar organisaties meer op Run-IT moeten focussen, is Change-IT in veel gevallen gewoon “business as usual”, maar wordt er ook gemakkelijker met deadlines geschoven. Op deze wijze proberen organisaties te voorkomen dat een stabiele omgeving overhoop raakt, met alle gevolgen van dien. Deze tijd biedt voor organisaties met een stabiele IT-omgeving juist ruimte voor innovatie.

Het belang van het hebben van een goede IT-architectuur of het hebben van een (meedenkende) IT-partner is niet alleen essentieel voor het hebben van een stabiele IT-omgeving, maar helpt ook bij het veilig opschalen van je IT-organisatie. Het helpt organisaties de onzekere tijden door, draagt bij aan de o zo nodige stabiele omgeving en creëert rust.

Continuïteit en de flexibele schil

Waar in veel sectoren wordt bezuinigd op de inhuur van externen, is dit binnen de IT over het algemeen minder van toepassing. Dit komt doordat de continuering van de business nu sterk afhankelijk is van IT en er binnen IT dus eerder meer werk is bijgekomen, dan dat er kan worden afgeschaald. Er is sprake van een piekvraag. Rollen gericht op het in standhouden van de omgeving (Run-IT) zijn in deze tijd erg in trek. Denk aan technisch specialisten, beheer rollen of incident management. De vraag naar deze rollen is dan ook in veel sectoren gewoon hetzelfde gebleven of zelfs (tijdelijk) gestegen. Ondanks de focus op de Run-IT van een organisatie, heeft dit nu geen effect op de uurtarieven van bovengenoemde en soortgelijke rollen. Als deze situatie langer aanhoudt, is een tariefswijziging te verwachten.

Waar in de Run-IT een piekvraag is ontstaan, geldt dit niet voor de activiteiten gericht op Change-IT van een organisatie. Organisaties zetten de investeringen in IT tijdelijk stil. Dit heeft effect op de rollen gericht op de Change-IT. Denk hierbij aan projectmanagement, change management en adviseurs. Veelal worden lopende trajecten wel voortgezet, maar worden er minder nieuwe projecten geïnitieerd. Om deze reden stagneert de vraag naar deze rollen. Gezien het effect van Corona op de IT-organisatie, veelal, nog niet zichtbaar is, heeft dit nu geen effect op de uurtarieven van bovengenoemde en soortgelijke rollen. Als deze situatie langer aanhoudt, is een tariefswijziging te verwachten.

Het belang van IT tijdens de crisis is evident. De verwachting is dan ook dat IT-budgetten ook de komende tijd niet zomaar gekort worden. De opgaande tariefbeweging van de hoogconjunctuur zal dus niet zomaar omslaan in een dalende voor de IT.

Samengevat zal de impact van de Coronacrisis maar in beperkte mate invloed hebben op de flexibele schil binnen de IT-markt. Zo zal tijdelijk de vraag naar rollen binnen de Run-IT groeien en de daaraan gerelateerde werkzaamheden toenemen. De vraag naar rollen omtrent de Change-IT functie zal tijdelijk stagneren en mogelijk wat afvlakken. Dit alles om een stabiele IT-omgeving te creëren en de gebruikers ongelimiteerd IT te bieden. Zo lopen de bedrijfsprocessen door en kan er gefocust worden op wat echt belangrijk is in deze tijden: gezondheid.

Wat kan Metri voor uw organisatie betekenen?

Metri kan uw bedrijf ondersteunen in het professionaliseren van de IT binnen uw organisatie. Dit kan middels het aan- of uitbesteden van uw IT. Metri helpt bij het ontwikkelen van de strategie tot aan het contracteren van een geselecteerde leverancier. Ook kan Metri helpen uw verschillende applicaties te verbeteren middels advies en de productiviteit en kwaliteit van ontwikkelteams te meten. Tot slot kan Metri helpen met de tariefstelling van de externe inhuur, middels het uitvoeren van een benchmark op de inhuurtarieven.

We horen graag waar we u mee kunnen helpen. 

Besparen op IT kosten: 10 tips van Metri

Wie wil er nu overbodige kosten? Niemand. Toch worden ze bij vele bedrijven gemaakt. Terwijl besparen makkelijker is dan u denkt, als je het in één keer goed aanpakt met de juiste partijen aan tafel. En dan gaat het soms maar om een uur werk per dag en voor je het weet heb je een maandelijks overschot van soms duizenden euro’s gerealiseerd. Dat is snel verdiend. Metri helpt je graag op weg naar een gezonder uitgavepatroon en een enorme besparing op de IT-kosten, zodat er ook nog eens gespaard kan worden of nieuwe investeringen gedaan kunnen worden. Kortom: aan de slag!

IT-leveranciers zijn goed in sales, klantbehoud kan beter

Contracts Metri
Bron: Consultancy.nl

Wanneer IT-leveranciers een nieuwe opdracht binnenhalen, wordt zo’n ‘win’ vaak met alle egards gevierd. Waar echter het winnen van een contract van pakweg twee tot vier jaar natuurlijk een geweldige opsteker is voor de opdrachtnemer, is het voor de lange termijn veel belangrijker een klant aan boord te houden wanneer een contract afloopt en mogelijk hernieuwd moet worden. Laat het nou precies op dat punt in de praktijk vaak misgaan.

Uit gegevens van de database vppipeline.com blijkt dat er in ons land in een periode van twee jaar bijna 1.600 IT-contracten aflopen. Het betreft IT-outsourcingovereenkomsten met een minimale totale contractwaarde van €1 miljoen (verspreid over de duur van het contract), in zowel de publieke als private sector. Contracten die onder de loep zijn genomen omvatten de gehele markt voor IT-diensten, variërend van hard- en software, moderne werkplekken, IT-inhuur, applicatiebeheer en SaaS- en IaaS-oplossingen.

Driekwart IT-contracten wordt vernieuwd

Ongeveer driekwart van de IT-contracten tussen klant en leverancier die voor vernieuwing op de markt worden gezet – dat komt neer op rond de 1.200 contracten in 2020 en 2021 – zal naar verwachting niet aan dezelfde partij gegund worden. Dat blijkt uit een steekprofiel van Metri, een adviesbureau gespecialiseerd in IT-strategie en -sourcing. Het bureau, dat is gevestigd op Schiphol-Rijk, keek naar de gunningsgeschiedenis van meer dan 100 contracten, die recent werden aanbesteed, en kwam tot de opmerkelijke conclusie dat bestaande leveranciers het meestal verprutsen in de zogeheten ‘re-sell’.

Hoe kan het zo vaak mis gaan voor IT-partijen? Zijn ze net als bijvoorbeeld telecom- en kabelbedrijven te veel gefocust op de win, en veel minder op retentie? Of verandert de markt in een hoog tempo, waardoor nieuwere proposities een concurrentievoordeel genieten? Reden voor Consultancy.nl om in gesprek te gaan met Metri-consultant Yanniek Sieben, die de analyse uitvoerde.

Nieuwe (technologische) ontwikkelingen

“Een van de belangrijke redenen voor veranderingen in een IT-contract, wanneer deze mogelijk vernieuwd worden, is dat nieuwe technologie binnen de sector wordt geïntroduceerd. Bestaande leveranciers nemen te snel hun bestaande overeenkomsten als uitgangspunt, terwijl nieuwe (of bestaande) leveranciers er soms beter in slagen een aantrekkelijker aanbod bij de klant neer te leggen, waarbij vooraanstaande, innovatieve technologieën veelal centraal staan”, geeft Sieben aan.

Het verschil in succesratio’s heeft veel te maken met de rappe ontwikkeling van de IT-markt. “Nieuwe technologieën als AI, RPA, robots, smart analytics en IoT kunnen organisaties verder brengen en inzichten geven die nooit eerder zijn verkregen. Veel van deze technologieën bestonden vier jaar geleden zelfs nog niet eens in de mainstream”, geeft Sieben aan. “Om succesvol te zijn draait tegenwoordig alles om continue innovaties en het toepassen van de nieuwste technologieën. Leveranciers moeten deze innovatie-aanpak ook voor bestaande klanten hanteren. Stilstand is niet alleen achteruitgang, het betekent het einde van het contract.”

Continu peilen

Naast prijs en innovatie zijn de geleverde kwaliteit en de samenwerkingsrelatie belangrijke factoren die de tevredenheid bepalen. De les voor leveranciers hierbij is om gedurende de looptijd van het contract “continu te peilen waar de behoefte van de klant zit”, en “hierop in te spelen”, licht Sieben toe. “Om dit te bewerkstelligen moet een leverancier up-to-date blijven en innoveren met nieuwe technologie, methodes en mensen. Doet een leverancier dit niet, dan is de kans op het verliezen van het contract groot.”

In de praktijk is veelal waar te nemen dat veel moeite in de start van een contract wordt gestoken. De gemaakte afspraken worden netjes nagekomen, waarna de inspanningen voor de klant vervolgens afnemen. Tot verlenging weer in het vizier komt, dan schroeven leveranciers hun inspanningen weer op. “Dat is kortetermijndenken”, aldus Sieben, die benadrukt dat een klant “de gehele periode echt wel op z’n netvlies heeft staan”.

Investeren, ook al vraagt de klant er niet om

Wanneer een klant tevreden is, kan er een cultuur insluipen waarbij leveranciers lui worden. Sieben: “Bij een tevreden klant hoeft de leverancier immers enkel de dienstverlening te leveren, zoals deze altijd is geleverd.” Juist die luxepositie kan voor de leverancier tegelijkertijd een groot risico vormen: “Wil de leverancier het contract behouden, dan zal hij zich binnen het contract ongevraagd moeten blijven verbeteren en innoveren.” Het nadeel hiervan is dat een dergelijke investering (moeite, tijd) doorgaans ook geld kost, en daarmee zorgt voor een lagere marge op het contract. “Toch is het essentieel om dit te doen”, benadrukt Sieben.

“Wanneer IT-contracten worden hergegund aan dezelfde leverancier, dan wordt dit meestal gedaan zonder aanpassingen in of herijking van het contract. Leveranciers laten hier kansen liggen voor up- en cross-selling.”

Retentiesales

De sales-inspanningen van IT-leverancier zijn veelal ingericht op het binnenhalen van nieuwe business. Zodra een klant is binnengesleept, verschuift de verantwoordelijkheid van sales naar de uitvoerende business. En laat de business, wanneer een contract rijp is voor vernieuwing, nou net weer minder goed zijn in sales. Dat is volgens Sieben ook terug te zien in de cijfers. “Wanneer IT-contracten worden hergegund aan dezelfde leverancier, dan wordt dit meestal gedaan zonder aanpassingen in of herijking van het contract. Leveranciers laten hier kansen liggen voor up- en cross-selling.”

De Metri adviseur legt verder uit: “Het einde van de looptijd van een contract is een ijkpunt voor klanten om de performance van en de relatie en aansluiting van de dienstverlening met een leverancier te evalueren. Het resultaat van een goede samenwerking kan natuurlijk ook een reden zijn om de relatie te verdiepen of te verbreden wanneer de leverancier daartoe de juiste initiatieven neemt.”

Meedenken tijdens de bidfase

Een element dat eveneens als een succesfactor wordt gezien tijdens het (her)winnen van een contract, is actief meedenken met de klant. “Hier laten veel leveranciers kansen liggen”, geeft Sieben aan. “Het is voor de klant van groot belang dat er een optimale fit is tussen de requirements en de leverancier. Gedurende de looptijd van een contract kunnen belangrijke elementen hiervan veranderd zijn. Te denken valt aan de organisatie van de klant, de financiële mogelijkheden of de wensen vanuit gebruikers.”

“Uit onze ervaring blijkt dat juist het helpen van een klant tijdens een bidfase en bij het vinden van de optimale balans – dat kan een herijking op prijs, kwaliteit en strategie betekenen – de kans op het behouden van de contract aanzienlijk verhoogt”, geeft hij tot slot aan. “Dit kan betekenen dat de leverancier eigen omzet ‘kannibaliseert’ en minder kan verkopen, maar wel het algehele contract behoudt.”

Niet de sterkste overleeft, maar hij die zich aanpast

Metri

Houd u vast: uit facts van Metri, gebaseerd op de benchmark– en sourcingopdrachten, is gebleken dat ongeveer 75 procent van bestaande contracten tussen klant en leverancier niet wordt verlengd. Hoe dit komt? We leven in een tijd dat consolideren dodelijk is. Alles draait om continue innovaties en het toepassen van nieuwste technologieën. Hier liggen grote kansen voor leveranciers, zolang ze zichzelf maar opnieuw blijven uitvinden en uitdagen.. Stilstand is niet alleen achteruitgang; het betekent het einde van het contract.

Het zal voor velen geen nieuws zijn dat de IT-markt zich sneller en breder dan ooit ontwikkelt. Nieuwe technologieën als AI, RPA, robots, Smart Analytics en IoT kunnen organisaties verder brengen en inzichten geven die nooit eerder zijn verkregen. Dankzij deze innovaties is technologie bereikbaar voor veel organisaties en biedt het oneindig veel mogelijkheden. Deze mogelijkheden resulteren in een kortere doorlooptijd van contracten, een lagere TCV, kleinere deals of projecten en veel Proof of Concepts (PoC) en Proof of Values (PoV). Dit biedt kansen voor de vaak kleinere digitale specialisten en zorgt voor noodzaak tot innovatie bij grotere leveranciers. Ook de verwachtingen die klanten hebben bij deze dienstverlening verandert van arbeidsintensief en ‘handjes’ naar een digitale en touchless dienst. Dit alles heeft invloed op de traditionele contracten en dragen bij aan innovatie. Aflopende traditionele contracten zijn daarom een uitstekend startpunt voor innovatie en de basis om een nieuwe, waardevolle samenwerking aan te gaan.

Fris gewaagd is half gewonnen

Uit de facts die naar boven zijn gekomen, is gebleken dat bijna een kwart van de lopende contracten vernieuwd zal worden zonder aanpassingen of herijking. Dit is misschien niet de meest optimale situatie is voor de klantorganisatie, maar biedt veel kansen voor leveranciers. Dit heeft alles te maken met een verschuiving van het aanhouden van het licht, naar het actief innoveren en gebruik maken van nieuwe technologieën om nieuwe diensten te ontwikkelen en te leveren. Hierop kunnen leveranciers zich onderscheiden en bewijzen door aantoonbaar innovaties toe te passen in de vorm van PoC en PoV. Met toepassing van eigen innovaties, co-creatie met startups en innovatieve digitale specialisten. Ook heeft het opnieuw insourcen of automatiseren van gecontracteerde dienstverlening impact op aflopende contracten.

Omdat bijna driekwart van de contracten niet verlengd worden, biedt dit kansen voor zowel leverancier als klant. Leveranciers hebben kans een nieuw contract te scoren. Maar dan moeten ze zichzelf wel continu blijven uitvinden.

Zitten of opstaan

Hoe succesvol een leverancier de afgelopen jaren ook was; het commerciële risico, ofwel het kwijtraken bestaande contracten, is bijzonder groot. Aan de andere kant is er de groeipotentie: up- en cross-selling. Het einde van de initiële looptijd en van de totale looptijd van een contract zijn ijkpunten voor klanten om de performance van en de relatie en aansluiting van de dienstverlening met een leverancier te evalueren. Het resultaat van een goede samenwerking kan natuurlijk ook een reden zijn om de relatie te verdiepen of te verbreden wanneer de leverancier daartoe de juiste initiatieven neemt. Anderzijds kan het huwelijk ook stranden als de twee door organisatiewijzigingen of wijziging van behoeften niet meer passen. Het is voor de leverancier zaak actief aansluiting te vinden en zichzelf aan te passen. Inderdaad, de wet van Darwin geldt nu meer dan ooit in de IT-sector.

Ongeveer een kwart van de lopende contracten met de leverancier worden vernieuwd zonder aanpassingen. Kennelijk is de klant tevreden met de opgebouwde relatie, prijs en zijn stabiliteit en prestaties van de dienstverlening blijkbaar voldoende. Ook komt het voor dat klantorganisaties geen of weinig inzicht hebben in het contractportfolio. Dit kan liggen aan het onjuist inrichten en benutten van contractmanagement, maar ook aan kortlopende contracten als PoC en PoV contracten welke leiden tot gebrekkig overzicht gezien de vaak korte doorlooptijd. Een luxepositie voor de leverancier maar ook een risico. Bij een tevreden klant hoeft de leverancier immers enkel de dienstverlening te leveren zoals deze altijd is geleverd. Wil de leverancier het contract behouden, dan zal hij zich binnen het contract ongevraagd moeten blijven verbeteren en innoveren. Naast dat dit bijdraagt aan het kostenniveau of kwaliteit van de dienstverlening, heeft de klant geen noodzaak om over te stappen.

Driekwart van de lopende contracten wordt niet verlengd. Klantorganisaties kunnen hier verschillende redenen voor hebben. Prijs, herstructurering, prestaties, gebrekkige innovatie: ze kunnen allen leiden tot ‘contractbreuk’. Ook de relatie kan het pijnpunt zijn. Hierbij hoeft niet enkel gedacht te worden aan de klant-leveranciers relatie, maar ook cultural fit en de technologische fit bij de klantorganisatie. Leveranciers kunnen hierop inspelen door na het contract gewonnen te hebben, aantoonbaar te innoveren en qua prijs-kwaliteitsverhouding op de markt voor te lopen. Daarnaast is het is voor de klant van groot belang dat de leverancier zijn business leert kennen, om zodoende daar te automatiseren en efficiency aan te brengen waar de klant het meest geholpen is. Dit kan betekenen dat de leverancier eigen omzet ‘kannibaliseert’ en minder kan verkopen. Uit de ervaring van Metri is gebleken dat het helpen van een klant en een herijking op prijs, kwaliteit en strategie juist helpen bij het behouden van contracten en vaak meer “business” oplevert.

Het verschil tussen zitten of opstaan zit hem dus in het continu peilen waar de klant behoefte aan heeft en hem steeds beter leren kennen. Om dit te bewerkstelligen moet een leverancier up-to-date blijven en innoveren met nieuwe technologie, methodes en mensen. Doet een leverancier dit niet of is een klant niet (meer) tevreden, dan is de kans op het verliezen van het contract groot.

1577 contracten eindigen of vernieuwen de komende twee jaar

Uit onze analyse is gebleken dat er 1577 contracten expireren of vernieuwen gedurende de komende twee jaar. Deze transacties zullen daadwerkelijk opnieuw moeten worden aanbesteed (publieke sector) of opnieuw in de markt gezet worden (private sector). De onderstaande grafiek geeft een inschatting van de timing van de drie type opportunity’s die geanalyseerd zijn. Ieder contract in deze analyse heeft een (geschatte) minimale totale contractwaarde van 1 miljoen euro. De contracten met een contractwaarde onder 1 miljoen, kortlopende contracten en PoC en PoV, zijn hierin niet meegenomen. Dit heeft te maken met de zichtbaarheid van de kleinere contracten.

Doorsnede op diensten portfolio

De onderstaande analyse laat het aantal contracten zien gebaseerd op de gecontracteerde dienstverlening. Daarbij moet worden opgemerkt dat een contract meerdere diensten kan omvatten.

Het licht aanhouden of actief innoveren?

Organisaties en afzetmarkten innoveren op een hoger tempo dan ooit. Voelt de organisatie nu nog niet de druk om te veranderen, dan kunnen een nieuw businessmodel, verre concurrenten of nieuw product dit wel. Dit geldt ook voor de contracten. Een contract van een jaar oud kan al niet meer passen bij de wens, verwachting of markt. Klanten verwachten van leveranciers meer dan enkel het aanhouden van het licht en vragen om verbetering, prijs-kwaliteit en flexibiliteit. Daarvoor is innovatie nodig.

Ongeveer een kwart van de klantorganisaties behoudt de huidige leverancier, contract en dienstverlening. Dit heeft te maken met vertrouwen, stabiliteit, prestatie en de relatie. Als leverancier is dit een luxepositie, maar is het ook in deze situatie noodzakelijk te innoveren. Driekwart van de klantorganisaties kijkt na de contractperiode naar een nieuwe leverancier. Dit kan te maken hebben met wijziging van de organisatie (strategie, herstructurering), gebrek aan innovatie of prestaties (kwaliteit en prijs). Voor leveranciers biedt dit kansen. Hiervoor moet een leverancier de klant leren kennen, aantoonbaar innoveren en qua prijs en kwaliteit voorlopen op de markt.

Metri helpt

Haalt jouw organisatie de maximale waarden uit zijn of haar contracten of toe aan innovatie? Metri helpt organisaties inzicht te krijgen in de levensloop van de huidige IT-contracten, waardoor organisaties het maximale uit uw contact kan halen. Veel organisaties hebben onvoldoende inzicht in de lopende contracten. Dit ontstaat onder andere door het beperkt managen van contracten en de fase waarin deze contracten zich bevinden na de contractering. Ook de wijziging van strategie heeft impact op het contractportfolio. Met de expertise van de Metri sourcing practice, kijken we naar de digitale-, IT- en sourcing-strategie om optimaal gebruik te maken van huidige innovaties. Daaruit helpen we organisaties de juiste keuzes te maken met betrekking tot leveranciers, contractvormen en prestatiemeting. Op dit punt zal een feitelijke blik van een onafhankelijke partij zijn waarde bewijzen.

Ook is een veelgehoorde vraag van klantorganisaties of hetgeen wat zij aan IT uitgeven wel marktconform is. Is de vraag of de kosten te hoog zijn terecht of is het slechts een onderbuikgevoel? Metri voert in dat geval een IT Benchmark uit waarbij klantorganisaties inzicht krijgen in de kosten en kwaliteit die andere organisaties betalen voor vergelijkbare IT. Ook helpen wij leveranciers contracten te behouden door een benchmark uit te voeren op de huidige dienstverlening of helpen innoveren (zowel in het huidige contract als met innovatie-advies). Daarbij helpt Metri zowel klantorganisaties als leveranciers een einde te maken aan traditionele contracten en treffende innovatie toe te passen.

De informatie omtrent contracten, gebruikt voor deze vooruitblik op contractverlengingen en contractexpiraties, is afkomstig van vppipeline.com.

Veranderingen in de wereld van IT hebben invloed op uw IT workforce

Metri IT workforce

De wereld van IT is zich steeds meer aan het standaardiseren. Het snel toenemende gebruik van public cloud oplossingen, standaard werkplekdiensten en IT applicaties zorgt ervoor dat het voor een IT organisatie steeds lastiger is om de oude wereld zich te laten wenden naar de nieuwe inzichten.

Gestandaardiseerde IT oplossingen zorgen voor steeds meer transparantie in kosten. Het ruime aanbod van diverse leveranciers zorgt daarnaast voor druk op de marges van deze leveranciers. Kortom, een interne en externe IT organisatie kan zich op lange termijn onderscheiden, zowel op kwaliteit en efficiency, door het hebben van de juiste IT workforce. Metri gelooft dat het cruciaal is om objectief te bepalen hoeveel FTE’s er benodigd zijn, met welke vaardigheden, uitgaande van de aard en omvang van de informatievoorziening. Dit aantal is niet theoretisch te bepalen. Gelukkig is dit probleem wijd verspreidt en kan er dus op basis van marktonderzoek gekeken worden naar de invulling bij andere vergelijkbare informatievoorzieningen. Door het vergelijken hoe andere bedrijven tot een dergelijke organisatie zijn gekomen en hoe deze in stand wordt gehouden kan er een uitspraak gedaan worden over de onderzochte IT workforce. Bijvoorbeeld hoeveel beheerders zijn er in dienst om X servers te onderhouden? Voldoen deze servers aan de kwaliteitseisen van de onderneming? Dit zijn relevante voorbeeldvragen waar antwoord op gegeven wordt.

Een IT workforce meting geeft inzicht in het huidige functiehuis van een IT organisatie en wat een marktconforme IT workforce is. Daarnaast verschaft het gedetailleerd inzicht in de aard en omvang van de informatievoorziening. Deze informatie helpt een organisatie bij het opstellen van een strategische en tactische personeelsplanning en geeft handvatten voor eventuele verbetering van de informatievoorziening.

Waarom is dit een lastige exercitie voor de meeste ondernemingen? Om jezelf te kunnen vergelijken met de markt is inzicht vereist in de informatievoorziening en functiehuis inrichting bij vergelijkbare organisaties. Indien een IT organisatie al beschikt over deze marktinformatie is het voor veel bedrijven ook moeilijk om de markstandaarden te vertalen naar haar eigen organisatie. Geen enkele organisatie is namelijk precies gelijk. Bij elk vergelijk, dus ook bij een IT workforce meting, is het belangrijk rekening te houden met de relevante verschillen.

Metri beschikt over relevante marktinformatie en helpt hiermee IT organisaties zich hiermee te vergelijken. Daarnaast kan Metri ook ondersteunen om de toekomstige IT workforce in te richten naar aanleiding van de toekomstige IT-strategie van de informatievoorziening

AI is een banenmotor, zeker in de IT

Nog geen drie jaar terug joeg de Amerikaanse econoom Martin Ford met zijn boek ‘Rise of the robots’ iedereen in crisistijd de schrik aan. De helft van de Amerikaanse beroepsbevolking zou binnen twee decennia werkloos raken door de opkomst van een nieuwe generatie cognitieve software robots. In de huidige overspannen arbeidsmarkt is dit perspectief volledig omgedraaid. Robotisering wordt als het antwoord gezien op het tekort aan personeel op te vangen. Zeker in de IT-sector.

Het punt is dat AI geen hele banen overbodig maakt, maar dat het vooral gaat om het vervangen van taken en specifieke werkzaamheden. In het rapport ‘A future that works: automation, employment, and productivity’ schat McKinsey dat in 60 procent van bestaande beroepen rond de 30 procent van de activiteiten door robots over te nemen zijn. Activiteiten die een verhoogde kans op robotisering hebben, zijn voorspelbare en repeterende fysieke handelingen in productie- en detailhandel. Dit geldt ook voor kernactiviteiten als het verzamelen en verwerken van gegevens. In sectoren met veel kenniswerk kan het automatiseren van informatieverwerking een hoge vlucht nemen.

Radicaal omgedraaid

Op deze manier wordt robotisering een middel om het personeelstekort in diverse sectoren te lijf te gaan. Want die tekorten zijn een veel grotere bedreiging voor verdere groei en innovatie. Automatisering van activiteiten kan bedrijven juist in staat stellen om hun prestaties te verbeteren, meer werk met minder mensen te verzetten en door fouten te verminderen en de kwaliteit en snelheid te verbeteren een inhaalslag te maken. Dat soort toepassingen komen niet vanzelf tot stand. AI is een grote toevoeging aan informatie verwerkende processen, zolang voldoende voorbeelddata beschikbaar is. Deze technologie is nooit 100 procent foutloos. De accuratesse hangt onder andere af van de hoeveelheid data, de kwaliteit en diversiteit van data en labels om de robots te kunnen trainen. Zoom je uit dan zal de robotisering van kenniswerk bepaald worden door de technische haalbaarheid en de kosten die met het ontwikkelen en inzetten van dit soort oplossingen gemoeid zijn. Daarnaast zijn de dynamiek op de arbeidsmarkt tussen het aanbod van personeel, de vraag naar arbeid en de kosten om menselijke arbeid te automatiseren bepalend.

Manuren besparen

In een recente podcast van Automation Anywhere vertelde Maarten Laarakker, VP Business Services Finance bij Ahold Delhaize, dat robotisering onnodige processtappen kan elimineren. Het bedrijf heeft het zogenaamde Robotic Process Automation (RPA) ingezet voor natuurlijke taalgeneratie om rapportages geautomatiseerd van commentaar te voorzien. In de RPA-toolbox zoals een Automation Anywhere dit beschikbaar stelt, zit een verzameling AI technieken om de rapportage informatie te kunnen interpreteren en er zijn voorzieningen om rapporten geautomatiseerd van commentaar te voorzien. De gemiddelde kosten van deze software bedraagt tussen de 25 tot 60 duizend Dollar. Dit is afhankelijk van de complexiteit en de moeite die het kost om een bedrijfsproces ermee te verbeteren. Na een aantal pilots met optimalisatie van cognitieve robots is het bedrijf een centre of excellence begonnen, om zo een breed programma van software robots op te kunnen zetten. Rapportages rond broodbestellingen en processen zoals het controleren van orders, dagrapportages, leveringsproblemen en het automatisch verwerken en artikelen uit het assortiment halen zijn ermee verbeterd. In totaal heeft Ahold Delhaize 188 bedrijfsprocessen geautomatiseerd en daardoor naar schatting 115 duizend manuren bespaard.

Productiviteitsverbetering

Dit uitstapje naar Ahold Delhaize laat zien dat AI bedrijven tal van mogelijkheden biedt om concurrentievoordeel te behalen. Dat komt niet alleen door verlaging van hun loonkosten tot stand, maar vooral ook door productiviteitsverbeteringen zoals kortere doorloopprocessen en hogere kwaliteit en kortere uitvaltijd. In die zin is RPA ook een belangrijk middel voor de CIO om de bestaande IT-infrastructuur met een minimum aan menselijke resources te beheren en de interne vraag naar IT-toepassingen beter bedienen met een vergelijkbaar team van omvang maar heel anders van karakter. En dat geldt zeker ook voor de mogelijke toegevoegde waarde voor het primaire proces. Hier is de inzet van RPA-tooling een essentieel middel om manuren terug te brengen, de doorlooptijd van processen te versnellen en meer productiviteit te realiseren. Voor analyse en identificatie van bedrijfsprocessen die zich hiervoor lenen en een juiste configuratie van RPA zal een nieuwe generatie IT-ers nodig zijn.

Er is op dit vlak veel winst te behalen. Pioniers die AI op brede schaal inzetten, hebben vergeleken met hun concurrenten tot 15% hogere winstmarges rekent McKinsey ons voor in het eerdergenoemde onderzoek. Een brede adoptie van AI op macro-economisch niveau zou de productiviteitsgroei wereldwijd kunnen verhogen met maar liefst 0,8 tot 1,4 procent per jaar over een langere periode. Dat is nog eens een flinke impuls voor de economie.

Wie zorgt dat deze tredmolen van innovatie begint te draaien? Het is de CIO die nu al met RPA de productiviteit en de innovatiekracht van de IT-afdeling aanzienlijk zal kunnen vergroten en zo een antwoord bieden op een tekort aan personeel. Dit is bepaald geen toekomstmuziek, want deze technologie is al enige tijd voor handen. METRI gaat later dit jaar een strategic report wijden aan de toepassing van RPA en andere vormen van AI om innovatie in de IT-functie te organiseren. Er is transparantie nodig tot hoever deze technologie in te zetten is en wat daarvoor nodig is. En ook meer duidelijkheid wat voor impact dit zal hebben op de kosten van het operationeel beheer van IT-omgevingen. Vanuit die basis kunnen prima stappen worden gezet naar business processen.