Chaos, de weg voorwaarts!

Het werken binnen de huidige maatregelen maakt o.a. interne, externe, interpersoonlijke en sociale communicatie er niet eenvoudiger op. Telefoon, Teams, Zoom, WhatsApp, SMS en alle andere (enigszins) digitale vormen van communicatie stellen andere eisen aan taal, woordgebruik, interpunctie, inlevingsvermogen en mogelijk ook geduld. Velen van ons worden meer aangesproken op persoonlijke kwaliteiten of innerlijke uitdagingen. Dit kan zich uiten in de onderlinge samenwerking en verwachtingen naar en van elkaar. Zonder een heldere structuur ligt de chaos op de loer.

Chaos biedt vele mogelijkheden tot ontwikkeling. Het stimuleert (voor sommigen) creativiteit maar biedt zeker een startpunt tot verbetering. In de samenwerking, de communicatie, de weg voorwaarts en natuurlijk het creëren van structuur, inzicht en vernieuwing. Het hebben van chaos heeft dus mogelijk ook een positief effect op de toekomst. Inzien dat deze er is, toegeven dat het anders kan en accepteren dat het kansen biedt kunnen ons helpen er wat aan te doen.

Overal en altijd zal dit zo zijn. En elke keer als de verandering is ingezet zal dit leiden tot iets. Hoe vaak zijn er geen discussies over de onderbouwing van de aannames, uitgangspunten, getoonde feiten, cijfers, diensten en de daaraan gekoppelde ervaringen van de eindgebruikers waar diensten aan geleverd worden? Het creëren van een helder en gestructureerd inzicht biedt dus een positieve bijdrage aan de route naar georganiseerde ‘chaos’.

Gebruikers en leveranciers zijn in staat om gestructureerde data dusdanig aan te leveren dat de ontvanger hiervan in verwarring raakt. Het vertalen van deze gestructureerde data naar stuurinformatie kan een stap zijn naar gestructureerde chaos. Veel discussies over geleverde diensten bevatten onderdelen die te herleiden zijn naar misinformatie, desinformatie, verschil van inzicht of gebrek aan transparantie. Onbedoeld kan dit leiden tot irritatie, afstand, onbegrip of zelfs conflicten. Het tijdig toetsen of de onderliggende feiten juist, juist geïnterpreteerd en volledig zijn helpt om ook in tijden van Corona de samenwerking te blijven opzoeken.

Metri is als geen ander in staat om de feiten te onderzoeken, te valideren en objectief met de markt te vergelijken. Door de jarenlange ervaring in het doen van benchmarks is het een tweede natuur geworden, het omzetten van data naar gestructureerde ‘chaos’. En met gestructureerde chaos hebben we het hier dus over een geordende bron van informatie om de verbetering naar betere tijden in te zetten.

Heeft u ook behoeft om de samenwerking intern en extern weer in balans te brengen? Metri kan u helpen met het structureren van uw IT kosten.

Wil je meer weten?

Vul onderstaand formulier in om zelf een afspraak in te plannen voor een vrijblijvend gesprek. Kom je er niet uit? Bel ons dan op 020 655 1777.

Lang leve de emotiemaatschappij

emotiemaatschappij

Als je ouder wordt lijken de uitdaging van vroeger minder relevant te worden. Als twintiger ging ik volledig los op alles waarvan ik, met de blik die ik had op de complexiteit van de voor mij belangrijke onderwerpen, duidelijk overtuigd was dat het eenvoudiger kon. Overtuigd als ik was kon ik in mijn enthousiasme de misschien verstandige reactie ‘afwachten’ natuurlijk niet altijd onderdrukken. Blikken van “jou inzicht komt nog wel” en “kom volgende week nog eens terug” en erger waren mij niet vreemd. Diep in mij lijkt dit gevoel nog steeds rond te dwalen. In de wereld van nu zien we steeds meer initiatieven die als basisdoelstelling onze tevredenheid van de geleverde dienst of producten hebben.

Gebruikers tevredenheid lijkt de nieuwe trend in de digitale wereld, ook als zijn er al jaren loyaliteiten programma’s zoals spaarkaarten. We worden gebombardeerd door onderzoeken, het verzoek om referenties te schrijven of simpelweg op een knop te drukken bij het verlaten van de ruimte. Uw mening telt! En er wordt wat geteld tegenwoordig. Welke conclusies kunnen er getrokken worden uit al die terugkoppelingen en wat doen we er dan mee? De emotie maatschappij als academisch erfgoed.

Deze trend lijkt zich inmiddels ook vast te ketenen in de wereld van IT diensten. Steeds vaker worden er samenwerkingsovereenkomsten afgesloten op basis van een vorm van emoties. De eindgebruiker aan het roer als het gaat over de geleverde producten of diensten. Iets wat ik als twintiger staande op banken had toegejuicht. Eindelijk wordt IT menselijker.. maar is dit wel zo?

Natuurlijk is IT het middel om ons werk te ondersteunen, over te nemen, te vereenvoudigen of simpel weg mogelijk te maken. En ja, hoe beter dit wordt ingevuld, hoe groter het effect dit zal hebben op mijn ‘gevoel’. Maar zoals met veel dingen in het leven is er ook hier een keerzijde. De naïeve twintiger wordt geconfronteerd met de door de wol geverfde vijftiger die beseft dat ook gevoel een kostprijs heeft in de harde wereld.

Het vergelijken van diensten ten opzichte van de markt is hiermee dus niet overbodig geworden maar heeft een extra dimensie gekregen. Deze extra X-factor krijgt een belangrijke plaats in samenwerkingsovereenkomsten. De business krijgt in de nieuwe wereld steeds meer invloed op de afgenomen diensten en producten waarmee IT dynamischer, directer en vooral menselijker wordt. De financiële middelen bepalen de grenzen waarbinnen de menselijkheid van dienstverlening zich kan bewegen. Zowel leveranciers als eindgebruikers gaan de komende jaren inspelen op het gevoel van de ander.

Bent u ook op zoek naar een objectief en menselijk vergelijk van uw dienstverlening? Medewerker met het enthousiasme van de twintiger met 30 jaar ervaring staan voor u klaar om met een goed gevoel uw IT dienstverlening objectief te vergelijken met de markt.

Het nieuwe globaal

In tijden van crisis wordt de creativiteit van de mensheid aangesproken. De kracht van de getallen wordt dan snel duidelijk. Ondanks de papieren waarheden van beleidsmakers en regeringen en de gebruikelijke tegenwerking door minder democratisch ingerichte stelsels zal het individu overwinnen.

De huidige crisis leidt tot kritische vragen over de globalisering en hoe deze werkelijk functioneert. De fabriek van de wereld kwam tot stilstand – deels althans. De lucht werd zichtbaar schoner en het weer werd duidelijk beter. Er werden opeens vissen gesignaleerd in Venetië, de wegen raakten niet meer verstopt en de CO2-uitstoot ging drastisch omlaag.

En zonder dat we het in de gaten hebben, vallen complete ketens in het productieproces stil. De koekjes bij de koffie op het terras zijn verdwenen, dus zelfs de producent van de verpakkingen moet omzien naar andere markten. De mindset van ondernemers is gedraaid van het verhogen van hun marge naar het steunen van lokale ondernemers. Maar wat zullen de gevolgen zijn van verplaatsing van de productie voor de sterk geglobaliseerde maakindustrie naar locaties dichter bij de consument?

De komende jaren zullen we de consumptiemaatschappij waarin onze generaties tot bloei kwamen nog vaak ter discussie stellen. Het reizen voor een ‘belangrijke’ vergadering aan de andere kant van de wereld lijkt bijvoorbeeld ineens niet meer noodzakelijk. Het kan ook anders. Vergaderen kan anders. Samenwerken kan anders. En ook lesgeven kan anders.

Maar onze manier van communiceren verdient wel aandacht. Communicatie is direct en indirect, analoog en digitaal, al dan niet met geluid of beeld. Natuurlijk gaat op alternatieve manieren communiceren niet zonder slag of stoot. Schriftelijke communicatie wint terrein op vergaderen. Dit stelt andere eisen aan de vorm dan gesproken communicatie. We zullen beter moeten worden in schriftelijk communiceren, zodat er minder ruimte is voor persoonlijke interpretaties. Immers, het ontbreken van non-verbale communicatie betekent dat we niet kunnen zien wat het precieze effect van onze boodschap is.

Daarnaast is de verandering op de werkvloer al jaren geleden ingezet met lean, agile/scrum en vergelijkbare manieren van werken. Op de vloer leek dit ook echt vorm te krijgen. In de praktijk valt dit echter vaak tegen door onwelwillend management of ouderwets denken.

En corona heeft de wereld in korte tijd richting een gedistribueerde werkvloer gedwongen, waarbij de werk- en privé-locatie samenkomen. Dit heeft niet alleen zijn weerslag op de lokaal werkende bevolking, maar ook op nearshore- en offshore-medewerkers. Deze werknemers moeten vaak reizen naar locaties binnen een zone waar andere regelgeving van toepassing is. Hoe lang kan dit nog standhouden? De lokale werkplek is al deels verhuisd naar een locatie buiten het kantoor. Beveiligingsvraagstukken zijn hiermee veranderd, en zullen zeker worden opgelost. Daar waar wet- en regelgeving het toelaat, zullen organisaties ook het samenwerken met nearshore- en offshore-locaties verder integreren in hun dagelijkse manier van werken.

Zoals de architectuur van het elektriciteitsnetwerk onder invloed van Tesla is veranderd, gaan we van centraal werken onder directief management binnen de muren van torenhoge kantoren naar decentraal, zelfstandig werken binnen de muren van ons eigen huis. Natuurlijk zullen er veel situaties blijven waarin dit niet mogelijk is. Tegelijkertijd is duidelijk geworden dat die wolkenkrabbers lang niet altijd waarde toevoegen aan het eindresultaat. Thuis’ werken krijgt een andere betekenis. Er ligt meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers, er is minder kantoorruimte nodig, er zullen minder forensen zijn, meer digitale werkplekken en ook ‘net niet thuis-werkplekken’.

Het effect is mogelijk gigantisch. In tijden van crisis is de mensheid in staat tot ongeëvenaarde oplossingen. Werken vanuit de huiselijke sfeer met een mondiaal bereik lijkt binnen onze mogelijkheden te liggen. Wie had dat een kwart eeuw geleden, toen we nog moesten inbellen naar onze ISP, kunnen bedenken? Het nieuwe globaal is geboren.

Het (ver)(tr)(b)ouwen van applicaties

Steeds meer organisaties zien toegevoegde waarde in het Agile realiseren van specifieke op maat gemaakte oplossingen, waarbij standaard configuratie en maatwerk samen gaan. Hierbij gaan bouwen, verbouwen en vertrouwen, hand in hand.

Iedereen is er zich van bewust dan in de huidige maatschappij technologie onontbeerlijk is. Zonder de juiste automatiseringssystemen geen vooruitgang, continuïteit of bestaansrecht. Deze afhankelijkheid neemt inmiddels dusdanige vormen aan dat bij storingen er direct schade lijkt te ontstaan aan het bedrijfsresultaat. De marges zijn soms zo klein dat het verschil in een paar uur/dagen (of minder) gemaakt wordt. De ontwikkeling van dergelijke kritische oplossingen heeft hierdoor een enorme impact op de toekomst voor de korte en lange termijn van organisaties en daarmee mogelijk de gehele keten van dienstverlening.

Binnen veel sectoren staat of valt de dienstverlening door middel van controles op het totale bedrijfsproces om fouten te voorkomen. Laat de patiënt zelf met een stift aangeven welk been geopereerd dient te worden om de triviale fout van links en rechts te voorkomen. Iedereen begrijpt dat controles ervoor dienen om het totale proces te verbeteren. Kwaliteitscontroles zijn er om de afgesproken kwaliteit te garanderen en daar waar mogelijk te verbeteren. Maar hoe zit dit bij IT?

Natuurlijk zijn er allerlei controles om de kwaliteit te leveren, verbeteren en te garanderen. Niemand die daaraan twijfelt. En toch lijkt het regelmatig mis te gaan. In calculaties, uitvoering en beheer. Ergens in de voortbrengingsketen lijkt een kwaliteit issue te ontstaan. De IT-leverancier (intern/extern) lijkt zich op te stellen als de specialist van de materie waar de klant (intern/extern) toch geen verstand van heeft. Daarnaast zijn de gerelateerde kosten ook nog eens (te) hoog waardoor een Business Case al snel negatief wordt. Het drukken van kosten, verleggen van verantwoordelijkheden en sturen op eigen ‘controle’ lijkt een valkuil in zich te hebben. Door het wegvallen van onderdelen in de ‘externe’ controle en de Agile Way of Working neemt de kans op fouten in de uiteindelijke oplossing sterk toe. De kosten voor het oplossen van problemen in de gerealiseerde oplossing staan niet in verhouding tot de kosten die gemaakt moeten worden om ze te voorkomen. Maar waarom doen we dit dan niet?

Controle heeft in onze maatschappij een negatieve klank. Door het toetsen van de kwaliteit, en daaraan gerelateerde informatie, wordt inzichtelijk wie welke fouten heeft gemaakt. Dit is natuurlijk erg confronterend voor een maatschappij die er op gericht is om alles meteen goed te doen. Het aanwijzen van de ‘schuldige’ heeft al gauw een juridisch tintje. Terwijl dit in de realisatie naar de oplossing de gedeelde verantwoordelijkheid onderstreept en daarmee de weg naar het hekje voorkomen wordt. Door het meten wordt telkens weer inzicht verkregen in de mogelijke verbeteringen waardoor een ieder gemotiveerd wordt om het steeds beter te doen. Hiervoor is wederzijds vertrouwen van essentieel belang.

METRI heeft meerdere oplossingen in huis om op een volkomen onafhankelijk en objectieve wijze de verbindende factor te zijn om dit vertrouwen optimaal te faciliteren.

De wet van de economische rampspoed

Het gaat goed met de Nederlandse economie. Dat wil zeggen, als je de waan van de dag volgt, aan de oppervlakte blijft en de echte cijfers en prognoses laat voor wat deze zijn. Want als we blijven freewheelen, kan de voorspoed wel eens omslaan in rampspoed.

Ofschoon het beter gaat dan verwacht, kan lang niet iedereen van de groeiende economie profiteren. Een belangrijke indicator is de huizenmarkt. Die is, net zoals voor de crisis, naar grote hoogten gestuwd, en zo kan het dus dat er zat mensen zijn die astronomische bedragen willen neertellen voor een jaren vijftig-flatje in Amsterdam Zuid. Een Nederlandse koopwoning kost nu gemiddeld meer dan drie ton – in veel gevallen de helft van dat flatje.

Zie daar maar eens tegenop te werken als starter. Bijna niet te doen, zelfs niet als je in een betrekkelijk goedbetaalde sector als de IT werkt. Ondanks de strengere voorwaarden voor hypotheekverstrekking en verminderde aftrekbaarheid van hypotheekrente zou de bubbel zo maar opnieuw kunnen barsten door een destabiliserende, externe oorzaak – plausibel genoeg gezien het woelige wereldtoneel. Hebben we elf jaar geleden eigenlijk wel wat geleerd?

En er is meer. Ook in het bedrijfsleven zijn de zorgen ondergesneeuwd door oppervlakkig succes. We hebben minder reden kritisch te kijken naar de efficiëntie van processen. De marges zijn immers goed, we kunnen de teugels laten vieren want de toekomst ziet er goed uit. Maar, en dit is een grote ‘maar’, goed personeel is schaars en de schaarste neemt alleen maar toe. De generatie die de laatste halve eeuw haar nadrukkelijke stempel op onze maatschappij heeft gedrukt, gaat de komende jaren met pensioen. Heel veel ervaring en kennis zal verloren gaan, tenzij we zorgen voor een geleidelijke overgang.

Behoud van personeel heeft al een hoge prioriteit. Zaken als medewerkertevredenheid, gezondheid, evenwicht tussen werk en privé, en vormen van werken waarbij de verantwoordelijkheid op de werkvloer centraal staat, winnen aan gewicht. Dat lijkt me een win-win: organisaties én medewerkers hebben baat bij continuïteit, gezonde en tevreden medewerkers zijn productiever, en ze kunnen op tijd naar huis (structurele overuren zijn toch echt een indicatie dat er structureel iets mis is bij een bedrijf).

We doen te vaak of er niets aan de hand is. Kantoortuinen mogen er tegenwoordig uitzien als stijlvolle cafés die naar scrum en agile ruiken, maar startupje spelen maakt ons niet zomaar productiever. Succesvolle startups hebben trouwens vaak een mentor. Waarom zouden we compleet afscheid nemen van mensen die op hun pensioenleeftijd zitten als ze bereid zijn hun kennis en ervaring gedurende een paar jaar over te brengen op de jongere generatie? Ook dat lijkt me een win-win: opnieuw goed voor de continuïteit én voor het welbevinden van de oudere werknemer.

Ook in de IT is de voorbode van rampspoed zichtbaar, voor wie het zien wil. Maar daar moeten we juist zo snel mogelijk van de oudere resources af: veel omgevingen zijn broodnodig aan vernieuwing toe en de ontwikkelingen gaan sneller dan we kunnen bijhouden. Hoe lang kunnen de huidige oplossingen nog mee? Optimalisatie en vernieuwing van het portfolio begint bij gedegen inzicht in de eigen stack. Efficiënt inzetten van middelen lijkt noodzakelijker dan ooit. Staan de uitgaven wel in verhouding tot de vernieuwingen die nodig zijn op de langere termijn? METRI kan als geen ander dit inzicht bieden in een financiële data analyse.

Is het niet juist nu, nu er geld is, verstandig om de problemen van morgen te voorkomen terwijl we allerlei wensen kunnen vervullen? Het lijkt simpel, maar de werkelijkheid is meestal grilliger. Het vraagt doorgaans een ruim budget om de kloof tussen legacy en state-of-the-art te dichten. Daarbij komt dat we, zoals we thuis al lang gewend zijn, liefst vandaag willen beschikken over de innovaties van morgen. Dit ongeduld sijpelt door tot in onze organisaties.

De problemen van morgen kun je echter alleen voorkomen door kundig te kijken naar elke individuele situatie, en elke beslissing te baseren op zo veel mogelijk data. Zonder haast, en zonder je te laten beïnvloeden door de waan van de dag.

De gebruiker aan het roer

Verandering is de norm. Dat is al zo sinds het ontstaan van ons universum. Het ziet er niet naar uit dat daarin ooit stagnatie zal optreden. Sterker nog, verandering gaat – cultureel gesproken, voor de mensheid – steeds sneller. De hoeveelheid informatie die we nu op één dag verwerken schijnt overeen te komen met de informatie die onze voorouders in de achttiende eeuw per jaar te verwerken kregen. Blijkbaar hebben we een groot aanpassingsvermogen. En als we het over aanpassingen hebben, komen we al snel in de wereld van innovatie en IT.

Alles moet sneller, mobieler, gevarieerder, het moet overal kunnen en natuurlijk veilig zijn. En alles moet natuurlijk samen, moet gedeeld! In de wereld van sociale media is dit uiteraard het belangrijkst. Ik deel alles op één centraal punt en de rest van mijn sociale omgeving kan daar kennis van nemen. Vaak direct, of misschien iets later. Toch lijkt het erop dat we hier tegen de grenzen van ons verwerkingsvermogen oplopen. Hoeveel appjes, Facebook-updates, sms-berichten en e-mails kun je nu echt tot je nemen, naast al je werk en privé-verplichtingen? Een probleem dat schreeuwt om een slimme oplossing.

Ook op een andere dimensie, op het technische vlak, zien we spanning optreden. Aangezien de software van onze toepassingen zo snel mogelijk moet kunnen vernieuwen (continuous development) en direct beschikbaar moet zijn (continuous deployment) doet zich een betrekkelijk nieuw fenomeen voor. Iets wat nú werkt doet het misschien over twee minuten niet meer. Een door Apple gepushte update verstoort bijvoorbeeld de werking van mijn draadloze koptelefoon – van een ander merk. Ineens reageert de volumeknop niet meer.

Dit soort problemen zijn gemeengoed geworden, maar ze impliceren een draai van 180 graden. Voor ik het doorhad werd ik IT-beheerder van mijn eigen gadget en kon ik meerdere updates uitvoeren op mijn telefoon, koptelefoon (firmware) en instellingen. Het kan, dat is mooi. Een heel verschil met vroeger, toen eenmaal aangeschafte functionaliteit een hard, onveranderbaar gegeven was. Maar het geeft wel aan dat het beheer nog steeds ergens en door iemand uitgevoerd moet worden. Dat er blijkbaar ook continu analyses uitgevoerd moeten worden op de juiste werking van middelen. Nog een probleem dat schreeuwt om een oplossing. Waar zit hier het verdienmodel?

Benodigde aanpassingen die door derden in gang worden gezet zouden eigenlijk niet uitgevoerd hoeven te worden door de eindgebruiker, de laatste schakel in de keten. De laatste, beslissende stap bestaat uit het al dan niet installeren van de nieuwste softwareversie. Als je echter geen idee hebt van de potentiële negatieve gevolgen van een update, waarom zou je hem dan installeren? Moderne apps informeren de ontwikkelaars (met toestemming van de eindgebruiker) nu al automatisch over geconstateerde problemen. Bij goed gebruik en inrichting levert dit een schat aan informatie op waarmee de ontwikkelaar de kwaliteit kan verhogen.

Dit wordt ook wel noodzakelijk onderhand. Interactie tussen met name draadloze technologie maakt het monitoren op lokaal niveau essentieel: de bron van updates naast de functionele wijzigingen. De eindgebruiker moet hierover relevante informatie ontvangen in begrijpelijke taal, zodat hij goed geïnformeerde beslissingen kan nemen. Hoe dan ook, de realiteit is dat ik, als eindgebruiker, aan de knoppen kom te zitten van essentiële wijzigingen.

Dit is een trend die zich ook binnen grootzakelijke IT-oplossingen meer en meer aandient: de business aan het roer van IT-veranderingen. Dit is wel een diepgaande verandering, die veel van ons – gebruikers én leveranciers – gaat vragen. Want ik heb het over wijzigingen waarover de communicatie in één dag gelijk is aan wat we nu ongeveer in een heel jaar ontvangen, maar dan zonder dat we het merken.

Functionaliteit is het doel, de IT het middel. Hoe dan ook, de business gaat aan het roer van vernieuwing, waarbij het schip – de onderneming – zijn zeewaardigheid niet mag verliezen. Functionaliteit en kwaliteit gaan hand in hand, om ook op de lange afstand de juiste koers aan te kunnen houden.

Vliegtuigpassagier aan de stuurknuppel?

Is dat niet net zoiets als de business verantwoordelijk maken voor IT? Eerst naar de cockpit. Vliegen wordt steeds beter ondersteund door zogenaamde avionica: elektrische systemen aan boord, navigatietoepassingen en vluchtgeleiding. Betekent dit dan ook dat eenieder veilig van A naar B kan vliegen? Natuurlijk niet. Maar ik denk dat je met enige basiskennis en de huidige stand van de techniek een heel eind komt, als de omstandigheden meewerken tenminste.

De uitdaging start als het systeem niet meer aan de verwachtingen voldoet of de omstandigheden onvoorspelbaar worden. Om met het laatste te beginnen: een ervaren piloot heeft een grotere kans een toestel veilig rond een onweersgebied te navigeren. Maar ook bij systeemfalen kan een piloot nog veilig handelen, terwijl een leek waarschijnlijk de verkeerde beslissingen neemt.
Bij de inzet van IT lijkt een dergelijke vergelijking niet onrealistisch. Laten we nog even in hogere sferen blijven: als passagier zou ik graag bepalen waar en wanneer en volgens welke route ik van A naar B vlieg. Van alle gemakken voorzien, binnen mijn doelstelling, snel, maar natuurlijk ook veilig. Maar we begrijpen allemaal dat dit misschien niet de meest (bedrijfskritisch) verstandige invulling is voor het bereiken van mijn reisdoel.

Tot zover de analogie met de luchtvaart. Steeds vaker neemt bij de ontwikkeling van IT-oplossingen de business het roer over van centraal georganiseerde IT. Methodieken als agile en devops zijn hier volledig voor ingericht en lijken steeds meer invulling te geven aan de bedrijfsdoelstellingen. Het werken aan gewenste functionaliteit op het moment dat je het (bijna) nodig hebt klinkt logisch en effectief. En dit zal best zo zijn, maar…

Wat als de voorspelbaarheid van de onderliggende techniek niet voldoet aan de verwachting of als de omgeving tóch weerbarstiger is dan ingeschat?
In mijn beeld van de werkelijkheid kan het één – informatietechnologie – niet zonder het ander – de business: het is verstandig om de techniek een plaats te geven in de bedrijfsdoelstellingen. En gelukkig zijn er op dit vlak gunstige ontwikkelingen: er komt steeds meer tooling beschikbaar om de technische kant van applicatieontwikkeling door business-georiënteerde bestuurders te laten beoordelen. Het vroeg constateren van mogelijke problemen die zijn veroorzaakt door technische ‘fouten’ zal veel leed bij de business voorkomen, wat op de lange termijn meer waarde zal bijdragen voor alle stakeholders. Bewustwording hiervan lijkt het sleutelwoord.

METRI werkt al geruime tijd samen met software intelligence specialist CAST. Samen hebben we diensten ontwikkeld waarmee je op alle niveaus binnen de applicatie-ontwikkelketen inzicht verkrijgt. De tooling onderzoekt de technische bouwblokken van de door de business gevraagde oplossing. Dashboards en marktvergelijkingen geven inzicht in de technische kwaliteit en eventuele risico’s, en onderbouwen de businessdoelstellingen met op feiten gebaseerde marktwaarden. Echte samenwerking tussen techniek en toegevoegde waarde. Dus misschien toch een passagier in de cockpit, maar dan als goed geïnformeerde co-piloot. Zo kun je samen tot grote hoogte stijgen!

Een dans om de euro’s

We hebben er allemaal weleens mee te maken gehad. Een verschil tussen de prijs en wat er uiteindelijk betaald is. Er is natuurlijk altijd het prijskaartje, maar dat hoeft niet de prijs te zijn die je afrekent. Wat nou als ik in plaats van alleen een wasmachine ook een wasdroger, een strijkbout en een stofzuiger koop in één transactie? Wat moet ik dan betalen? Dit is nog een relatief eenvoudige vraagstelling waarbij vooral assertiviteit invloed heeft op de uiteindelijk prijs per artikel.

Voor zakelijke dienstverlening ligt dit spel van loven en bieden gecompliceerder. Leveranciers zijn, over het algemeen, zeer goed in staat om te bepalen wat het kost om de gevraagde dienst te leveren. Deze kosten verhogen zij met een gewenste marge en dat resulteert vervolgens in de prijs. De bedrijfskosten bestaan over het algemeen uit de uitgaven voor producten, werknemers en risico’s. Deze rekensom is van wezenlijk belang. Als de kosten niet onder controle zijn, heeft dit direct gevolgen voor de marge dan wel het voortbestaan van de organisatie en de mogelijkheid om diensten te verkopen.

Het schoonmaakbedrijf dat ingehuurd wordt door een hotel verkoopt een dienst. Voor dat schoonmaken zet deze dienstverlener meerdere werknemers en andere middelen in om de opdracht uit te voeren en gaat bepaalde risico’s aan. De hotelketen wil als klant alleen niet per uur, schoonmaakproduct en verzekering een factuur ontvangen, laat staan voor de marge. De uitdaging voor dit schoonmaakbedrijf zit er dus in om alle benodigde middelen te vertalen naar een afrekenmethodiek die past bij dit hotel. Bijvoorbeeld een prijs per uur of per vierkante meter. Om ervoor te zorgen dat de facturen voorspelbaar zijn, zal er over het algemeen een vaste hoeveelheid van de afrekeneenheid afgenomen worden, die een goede kwaliteit garandeert van de gevraagde dienst. Daarmee is de eerste hobbel genomen.

Net zoals veel andere hotels maakt ook dit etablissement onderdeel uit van een keten. Elk hotel in zo’n keten heeft een eigen verantwoordelijkheid om voor een eigen balans tussen winst en verlies te zorgen. Iedere hoteleigenaar zal dus zelf na moeten denken over de interne verrekeneenheid als een schoonmaakdienst collectief over de keten ingekocht is. Is dit per kamer, vierkante meter of een uurprijs. Een eenheid die de kostprijs van de dienst onvoldoende vangt, zal tot veel interne discussie leiden. De verschillende hotelmanagers gaan ongetwijfeld veel tijd besteden aan het agenderen van dit onderwerp.

Tijdens grote outsourcing trajecten doen zich dit soort problemen voor. De aanbiedende partij dient zo specifiek mogelijk aan te tonen wat de kosten zijn van de benodigde middelen voor de gevraagde diensten. Daarna begint de dans om een eenvoudige, voorspelbare facturatie. Op welke manier gaat de leverancier de flexibele dienst in rekening brengen die de klant als rechtvaardig ervaart? Per hotel, per uur, per kamer? Beide partijen zijn bij een rechtvaardige afrekening gebaat. Eenvoud leidt immers tot lagere kosten en minder discussie. Een foute keuze zal de dienstverlening negatief kunnen beïnvloeden.

Als er een interne verrekening plaatsvindt zal er opnieuw een dans om de euro’s beginnen. De afrekeneenheid van de leverancier hoeft niet overeen te komen met de interne doorbelasting methodiek. Wat als rechtvaardig ervaren wordt tussen leverancier en klant zal in de praktijk vaak afwijken van wat intern acceptabel is. De interne afnemer kan best wel eens verschillende producten afnemen die ook nog eens geleverd worden door meerdere interne en externe leveranciers.

Het krijgen en behouden van inzicht is essentieel om verschillende leveranciers van vergelijkbare diensten met elkaar te kunnen vergelijken. Een eenduidig prijskaart, maar vooral transparantie tussen partijen is de beste oplossing om de dans om de euro’s op een goede manier uit te kunnen voeren.

De wereld volgens het KNMI

Als het weer in Nederland een winters tintje krijgt en regen en hagel overgaan in sneeuw die blijft liggen, lijkt het wel of heel Nederland stilvalt. Het verkeer is totaal ontregeld, treinen worden bij voorbaat uit de dienstregeling gehaald en vliegtuigen blijven aan de grond. Toch kun je met vooruitkijken aan de hand van voorspellingen en daarop anticiperen, veel ellende voorkomen, zo bewijst het succes van het weeralarm van het KNMI.

Als slecht weer ons overvalt, is het lastig reageren. Daarom werkt het weerinstituut KNMI met een alarm op basis van codes die een groot publiek vooraf goed informeren hoe extreem het weer wordt om daar je reisgedrag en andere activiteiten op aan te passen. Met code oranje krijg je last van het weer. Bij code rood is het beter om niet de weg op te gaan. Bij het recente weeralarm begin december volgden veel werknemers het advies van KNMI en Rijkswaterstaat op en bleven thuiswerken. Er was overlast, maar Nederland was daardoor niet in zijn geheel ontregeld.

Zo’n voorspelling heeft zeker zijn nut, omdat je daardoor tijdig rekening kunt houden met sterk veranderende of extreme omstandigheden. Dat vinden mensen prettig, omdat ze zich erop voor kunnen bereiden. Maar er zit ook een keerzijde aan deze voorspelbaarheid. De wil om controle uit te oefenen en zoveel mogelijk aanpassingen en veranderingen uit de weg te gaan, is nooit ver weg. En dat heeft een zekere starheid in zich. Op deze manier blijf je altijd hetzelfde doen als gisteren. Is dat wel zo verstandig? Is het altijd zo dat als je vandaag hetzelfde doet als gisteren, je morgen niets anders hoeft te verwachten? Verandering van spijs doet toch eten?

Anticiperen

Veranderen hoeft helemaal niet lastig te zijn, zolang je maar weet wat er op je afkomt. Als dat niet duidelijk is, kun je niet anticiperen en meebewegen. Kijk je wel naar relevante signalen van verandering, dan kun je daar absoluut je voordeel mee doen. Zo is de wereld van IT volop in beweging. Door de doorbraak van agile wordt bij het bouwen van applicaties de waterval-methode ingeruild voor Agile en/of DevOps. Van sturen naar zelfsturende teams. Van een centrale IT-afdeling naar business gedreven IT. Van het paard achter de wagen naar een schaap met vijf poten. Deze veranderingen sluiten, gezien de populariteit, aan bij een behoefte. Maar deze beweging leidt ook tot nieuwe vragen die best lastig te beantwoorden lijken. Zo wordt de eindgebruiker in de keten van dienstverlening een belangrijke speler in het weerbeeld. En de vraag achter de vraag geeft concreet zicht op de behoeftes die rond dienstverlening leven.

Een opvallend effect van de huidige veranderingen is de subtiele verschuiving van technische belemmeringen naar bedrijfskundige aandachtspunten. De gemiddelde eindgebruiker van IT zal zich concentreren op een betere ondersteuning van business doelstellingen. Alles wat hem of haar tegenhoudt, is ballast die men niet wil. Een startende onderneming die een nieuwe dienst volledig digitaal wil opzetten heeft liever vandaag dan morgen een nieuwe applicatie. De kwaliteit is natuurlijk wel van belang maar ondergeschikt aan de snelheid van levering. Deze zogeheten ‘Time-To-Market’ is van levensbelang voor de startende onderneming. In een later stadium is het mogelijk dat andere aspecten meer prioriteit krijgen. De rol tussen deze eindgebruiker en de IT-leverancier krijgt dus een andere dynamiek. Andere afspraken en doelstellingen gaan de, in basis, gelijksoortige dienstverlening op een hele andere manier beïnvloeden.

Dat komt dus neer op veranderen en dat is net als het weer. De voorspelling van het KNMI bereiden mensen voor op het weer dat gaat komen. Hoe je hiermee omgaat, is geheel aan jezelf. Als het regent en je vergeet je paraplu, dan word je nat. Met een dik pak sneeuw of spiegelgladde wegen kun je je beter op een andere manier verplaatsen. Veranderende omstandigheden vragen om andere competenties. En weet je wat? Mensen blijken over een enorm aanpassingsvermogen te beschikken. Het inzetten van dit vermogen in samenwerking tussen partijen kan naar mijn idee de overlast van een meer dan stevige hagelbui doen ombuigen in een kans op schoon drinkwater.

Creativiteit en aanpassingsvermogen kunnen de basis zijn voor samenwerkingsverbanden die de dynamiek van vandaag de dag kunnen ondersteunen. Een samenwerking die voor iedereen verschillend is. De waarde bepalen we samen.

Mening van eindgebruiker wordt steeds belangrijker

Ooit zag ik op tv een conversatie tussen een man die problemen had met zijn tv en de man van de tv-winkel. De eigenaar van de tv zei: ‘Mijn tv is kapot.’ Waarop de man van de winkel zei: ‘Wat mankeert eraan?’ De eigenaar: ‘Hij doet het niet.’ In de IT gaan dit soort gesprekken vrijwel helemaal tot het verleden behoren. Als de tv stuk is moet de tv zelf de tv maken.

De wereld van IT is drastisch aan het veranderen. Wat tot voor kort nog beheerd werd door een goed opgeleide specialist, wordt straks bekeken vanuit een totaal ander perspectief. Systemen moeten het gewoon doen, en als ze stuk gaan is auto deployment inclusief full orchestration and configuration ‘the way to go’. Een beetje als een ruimteschip dat na een aanvaring met een meteorenregen volledig geautomatiseerd alle systemen herstelt om de reis zonder oponthoud te kunnen vervolgen.

Automatisering, robotisering, orkestratie en kunstmatige intelligentie. Allemaal prachtige ontwikkelingen waarvan de mogelijkheden nog lang niet volledig zijn onderzocht. Dit gecombineerd met de verschuiving van IT naar de business maakt dienstverlening door leveranciers een stuk complexer. Althans, de vragen veranderen waardoor de standaard antwoorden niet meer voldoen. Rapportages over beschikbaarheidspercentages en benodigde diskcapaciteit zijn voor de eindgebruiker minder of helemaal niet meer relevant.

Als een kapitein van een vrachtschip in de haven van Rotterdam niet kan lossen na een aanval van ransomware zal hij niet als eerste vragen om een servicelevel rapportage van de achterliggende service provider. Het gaat meer en meer uitsluitend om het ontvangen van de dienstverlening en dit moet gebeuren naar tevredenheid van de eindgebruiker. Door de toenemende invloed van de eindgebruiker gaat deze mening er ook steeds meer toe doen. Deze is echter veel minder gebaseerd op (technische) feiten. Meningen worden wel sterk beïnvloed door de daadwerkelijke gebeurtenissen (feiten) maar het effect hiervan wordt in hoge mate bepaald door de gevolgen die deze hebben. Kleine gebeurtenissen kunnen enorme gevolgen hebben in de keten van gekoppelde bedrijfsprocessen binnen organisaties en tussen verschillende organisaties. Het valt niet uit te sluiten dat een probleem in een dergelijke keten ook effect heeft op de gemoedstoestand van eindgebruikers.

Op het gebied van tevredenheid creëren, ontstaan steeds meer initiatieven. Medewerkers vormen een belangrijke schakel in de vernieuwing en versnelling van bedrijven. Een belangrijk verschil tussen de huidige afnemer van diensten met vroeger is de inhoudelijke kennis van de geleverde dienstverlening. Meningen krijgen hierdoor een grotere betekenis. Hierop sturen is de uitdaging. Zolang de IT gebruikt wordt door mensen zullen er meningen zijn die beïnvloed worden door feiten en emoties. Het is net de echt wereld. Nu nog een manier vinden om dit goed te objectiveren in een wereld die niet meer zonder IT kan draaien.

Volg je ons al?


Bedenk goed wat je met andermans data doet

GDPR: weer een afkorting waar we in het komende jaar meer dan ons lief is mee te maken krijgen. Wie is er verantwoordelijk voor het beveiligen van de gegevens? Ik, jij, wij, mijn leverancier, de dienstverlener of gewoon de eigenaar? En als ik het dan weet, hoe regel ik dat dan?

Na het lezen van de algemene richtlijnen van de General Data Protection Regulation (of AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming) wordt al snel duidelijk dat iedereen die gezien kan worden als een verwerker van persoonsgegevens (iets wat kan leiden tot de identificatie van een persoon) verantwoordelijk is voor de uitvoering van de GDPR. Het delegeren van de activiteit verplaatst de verantwoordelijkheid hierover zeker niet. Bepaalde bedrijven worden zelfs verplicht om iemand aan te nemen die ervoor moet zorgen dat de persoonsgegevens volgens de regels beheerd worden. Deze Data Protection Officer (DPO) is dus voor bepaalde bedrijven een verplicht in te vullen vacature of rol. Maar ook de DPO is niet verantwoordelijk als de regels niet worden nageleefd. Het bedrijf dat de persoonsgegevens verzamelt is en blijft verantwoordelijk voor de uitvoering van de GDPR.

De zwakste schakel

De digitalisering van de westerse wereld stelt bedrijven in staat grote prestaties te leveren, diensten te optimaliseren en tijdslijnen enorm te verkorten. De kracht van IT is ook meteen de zwakste schakel. Burgers hebben geen invloed meer op het gebruik van persoonlijke informatie en gevaren liggen op de loer. Data wordt gestolen, wachtwoorden zijn zomaar openbaar en bedrijven nemen ongevraagd contact op. Vraag en aanbod lijkt steeds meer te gaan naar Aanbod en Afwijzing. Sociale media draaien de wereld om. Ik plaats een bericht zodat de hele wereld dit kan lezen. Het hebben van informatie om personen te bereiken is dus de toekomst. Alleen wil ik daar als individuele consument wel inspraak hebben in de manier waarop bedrijven met mijn persoonsgegevens omspringen. Een digitale NEE/JA sticker, maar dan ben ik als consument wel de eigenaar van de sticker.

De GDPR heeft als doel om de verwerking van persoonsgegevens meer aan banden te leggen. Consumenten krijgen meer inspraak en de eisen voor privacy en veiligheid worden strenger. In 2009 waren er al schattingen dat personen geregistreerd waren in 1000 bestanden. Dat was 10 keer zoveel als in 1989. Het moge duidelijk zijn dat dit aantal sterk nog veel meer is toegenomen in de afgelopen jaren. Al die bedrijven binnen de EU die over onze persoonsgegevens beschikken dienen vanaf mei 2018 te voldoen aan de GDPR.

Verantwoordelijkheid

Security wordt hiermee een steeds groter onderdeel binnen de IT. Het gaat allang niet meer alleen over het al dan niet verlenen van toegang voor specifieke gebruikers op geselecteerde onderdelen binnen de organisatie. Bedrijven koppelen zichzelf aan de wereld en creëren bewust openingen van buiten naar binnen de vestigingsmuren van een organisatie. Hiermee neemt de verantwoordelijkheid van bedrijven ook toe. Het beveiligen van gegevens doet zich voor op alle niveaus binnen een organisatie. Zowel binnen als buiten IT. Het controleren van alle mogelijke veiligheidsrisico’s is enorm belangrijk. Een van de grootste risico’s blijven we natuurlijk gewoon zelf. Bedenk dus goed wat je met andermans data doet.

Volg jij ons al?


Goedkope software kan u veel geld gaan kosten…

Dure kleren kopen heb ik altijd onzin gevonden. Je betaalt voor het merk, voor het labeltje in de kraag dat toch niemand ziet. Daar ben ik van teruggekomen. Ik heb een peperduur T-shirt in de kast hangen dat al vier jaar meegaat en het kraagje is nog steeds in bloedvorm. Bij het kopen van producten doe je er echt goed aan om niet de goedkoopste variant aan te schaffen. Gek genoeg geldt dit ook voor software.

Bedrijven die bij het uitbesteden van softwareproductie erop letten dat hun leverancier een code van goede kwaliteit maakt, zijn aantoonbaar goedkoper uit tijdens de hele levensduur van een softwareapplicatie. Dat bleek recent tijdens de recent gehouden Cyber Resilience Summit in Brussel. Fouten en kwetsbaarheden in de software zijn een belangrijke prooi voor hackers om in te breken op een IT-omgeving en zo hun slag te slaan. Tijdens de levensduur van een applicatie steken organisaties veel geld in het onderhoud om deze onvolkomenheden eruit te halen en zo de risico’s op hackaanvallen te verkleinen. En om de beschikbaarheid en het goed functioneren van de software te kunnen garanderen.

Kwaliteit checken

Je kunt al die inspanningen en extra onderhoudskosten drastisch naar beneden schroeven door als klantorganisatie de structurele kwaliteit van de applicatie tijdens de bouw te laten checken. Internationaal is er een standaard voor zogenaamde structurele kwaliteit, de total quality index, die door het Consortium for IT Software Quality gedefinieerd is en ook vergelijkbaar gemaakt kan worden met applicaties die in specifieke programmeertalen en methoden geschreven zijn.

Tijdens het evenement kwam het voorbeeld voorbij van een grote internationale investeringsbank die besloot afdoende aandacht aan softwarekwaliteit te besteden om business risico’s zoveel mogelijk te minimaliseren. Het bleek dat dit bedrijf over de levensduur van de applicatie aanzienlijk voordeliger uit zou zijn doordat de geprogrammeerde software minder structurele fouten bevatte. Onder die structurele kwaliteit vallen zaken als betrouwbaarheid, prestaties, efficiency, security en hoe de applicatie goed onderhouden kan worden.

Wie denkt dat het hier om klein bier gaat heeft het mis. Bij een lage total quality index, waarbij de applicatie vele tientallen productie-incidenten kende, was het bedrijf 2 miljoen dollar kwijt aan onderhoud en het bijwerken van de applicatie. Bij een hoge score op de total quality index en een laag aantal incidenten waren deze onderhoudskosten teruggebracht naar 5.000 dollar. Dit voorbeeld laat zien dat het loont om er zeker van te zijn dat de software van de applicatie die gebouwd is van goede kwaliteit is.

Toezeggingen

Veel klantorganisaties gaan hierbij uit van de toezeggingen van de leverancier en zijn reputatie in de markt. Gezien de risico’s en de mogelijk hoge kosten van onderhoud is het raadzaam om als klantorganisatie toch meer tijd, geld en expertise te steken in het scannen van de software op een goede kwaliteit. Zo voorkom je dat een op het oog flitsende applicatie tijdens het gebruik een molensteen blijkt te zijn, omdat er een enorme bak met geld nodig is voor onmisbaar onderhoud. METRI heeft samen met Cast een methode ontwikkeld om de kwaliteit en de omvang tijdens het ontwikkelen van de applicatie te screenen. Ik vertel u graag meer over de aanpak en de mogelijkheden. En dan doe ik gelijk met dit prachtige zomerweer mijn T-shirt aan. Met de kraag in topvorm.