Problemen van vandaag los je niet op met technologie van gisteren. Toch wachten veel organisaties lang met de invoering van moderne technologie ter ondersteuning van eindgebruikers. Dat heeft grote invloed op de tevredenheid van medewerkers, maar misschien nog wel belangrijker: op hun productiviteit. Erik Foeken, Manager Solution Consulting Benelux bij ServiceNow, legt uit hoe automatisering van het serviceproces leidt tot meer effectieve dienstverlening en tevreden klanten.

In veel organisaties wordt bij het ondersteunen van eindgebruikers niet bepaald de nieuwste technologie gebruikt. Met kunst en vliegwerk proberen IT-ers met een lappendeken aan systemen zo goed mogelijk hun werk te doen. Dat is niet langer houdbaar nu de volgende generatie werknemers aan de poorten rammelt en het besef doordringt dat de ondersteuning beter kan met de juiste middelen. ServiceNow is een van de eerste leveranciers geweest die met een Software-as-a-Service-aanpak kwam voor end user management. Hierdoor gaat er minder aandacht uit naar het beheer van ondersteunende IT-systemen en krijgt de ondersteuning van eindgebruikers zelf meer aandacht.

“Voorheen waren hulpmiddelen voor servicemanagement en helpdesk applicaties losse systemen die naast elkaar eindgebruikersondersteuning faciliteerden”, stelt Foeken, Manager Solution Consulting Benelux bij ServiceNow. “In een SaaS-applicatie als ServiceNow zijn functionaliteiten gecombineerd die voorheen in verschillende tools zaten. In ServiceNow zit naast een servicecatalogus ook een incident-problem-change-oplossing en een configuration management database (CMDB) met informatie over alle componenten binnen de IT-omgeving. Die combinatie biedt nieuwe mogelijkheden. Daarnaast heb je drie verschillende datamodellen als je hiervoor drie verschillende hulpmiddelen inzet. Dat zorgt voor de nodige uitdaging bij updates en integraties, omdat je dit voor al die verschillende systemen op moet lossen en niet in één keer klaar bent.”

Empowerment

Medewerker betrokkenheid levert een cruciale bijdrage aan het behouden en promoten van het bedrijfsmerk en het -resultaat. De crisis heeft flink ingehakt op die betrokkenheid blijkt uit onderzoek van Gallup dat aangehaald wordt in het rapport Betrokkenheid: de belangrijkste drijfveer voor bedrijfsprestaties van de specialist in personeels- en salarisadministratie ADP. Bedrijven met betrokken medewerkers presteren beter dan hun branchegenoten. In organisaties waarvan de winst is toegenomen was 69% van de werknemers betrokken, in tegenstelling tot 56% van de werknemers in organisaties waarvan de winst was afgenomen. Uit onderzoek van Gallup blijkt dat arbeidseenheden in het hoogste kwartiel van medewerkerbetrokkenheid betere prestaties leveren dan eenheden in het laagste kwartiel, namelijk 10% beter op het gebied van klantwaardering, 22% beter op het gebied van winstgevendheid en 21% beter op het gebied van productiviteit.

Empowerment van werknemers, die concreet laat zien hoe individuele werknemers bijdragen aan de organisatie zorgt voor verhoging van de betrokkenheid. De technologie moet werknemers beter in staat stellen hun productiviteit en prestaties zelfstandig te managen, en tegelijkertijd realtime feedback en erkenning te krijgen. Hierdoor zullen hindernissen voor samenwerking worden weggenomen en krijgt de relatie tussen werknemers en hun leidinggevenden een ander karakter. Investeringen moeten gericht zijn op moderne, mobiele, flexibele arbeidspatronen. Als meerdere interne oplossingen in het serviceproces vervangen worden door één oplossing kunnen de werknemers de oplossing zelf gebruiken en hebben managers eenvoudig toegang tot analytische gegevens

Voorsprong

Als de klant zich geen zorgen meer hoeft te maken over de onderliggende infrastructuur komt er veel meer tijd voor best practices en het kijken of met nieuwe functionaliteit zaken te verbeteren zijn. Veel IT-organisaties die beginnen met SaaS, lijden niettemin aan koudwatervrees. “Het kan eng aanvoelen als je mee moet in het update stramien van een SaaS-applicatie en security policies gedicteerd lijken door de provider”, vervolgt Foeken. “Om die reden heeft ServiceNow ervoor gekozen om te werken met een multi instance architectuur. Bij ServiceNow werken klanten in hun eigen dedicated omgeving. Door deze aanpak wordt de mentale horde naar een externe SaaS-applicatie gemakkelijker genomen. Daarnaast bepaalt de klant zelf – en niet de SaaS provider – hoe en wanneer de stap naar een nieuwe release wordt genomen. Een ander voordeel van deze multi-instance architectuur is dat er concrete contract afspraken kunnen worden gemaakt op het gebied van beschikbaarheid, performance en locatie van data.

Een SaaS-applicatie is veel meer bij de tijd. Dat begint een belangrijk punt te worden nu een nieuwe generatie werknemers binnenkort op de stoep staat. “Veel bedrijven maken zich oprecht zorgen of zij de volgende generatie werknemers goed kunnen bedienen en passen hun tooling daarop aan”, vervolgt Foeken. “De oude systemen gaan eruit en social tools om beter te kunnen overleggen en samen te werken worden de standaard. Servicemanagement-nieuwe-stijl begint bij het uithangbord en het loket: de serviceportal, aangepast aan de context van de bezoeker of de gebruiker. Modern servicemanagement legt veel nadruk op de invulling van zelfhulpmogelijkheden voor medewerkers of klanten, gekoppeld aan gebruikersprofielen en een helder systeem van rollen en rechten. Dat voorkomt verwarring, omdat de gebruiker uitsluitend de informatie en processen zien die voor de eigen rol van belang zijn. Als je als medewerker geen Apple iPhone mag bestellen, is het immers vervelend als het systeem deze smartphone toch aanbiedt in het menu. Hetzelfde geldt voor de functionaliteit; als je geen toegang hebt tot SAP financials, dan moet je het ook niet tussen de opties zien.”

Geïnspireerd

De interface van het serviceportaal is geïnspireerd door websites en portalen die mensen al kennen en gebruiken in hun privé tijd zoals Bol.com, Zalando en Amazon. Als een vraag wordt gesteld, toont de portal allerlei mogelijke oplossingen voor het probleem. Mensen kunnen een beschrijving van een oplossing erbij pakken en zo een antwoord vinden op hun vraag. Als er geen bruikbare oplossing wordt aangeboden kan de gebruiker met een klik zijn of haar vraag aan de servicedesk stellen. Op de achtergrond wordt er een proces afgetrapt in het servicemanagementsysteem waarbij gebruikers de status van hun verzoek kunnen volgen. Het service portaal is zo ingesteld dat het systeem constant vragen stelt om kennis op te doen over de reden waarom medewerkers om hulp vragen. Dit is in te zetten om de servicefunctie te verbeteren door de informatie aan te passen zodat gebruikers in toenemende mate zelf een antwoord kunnen vinden op hun vraag. Daarnaast zit er in de portal social media functionaliteit, een soort bedrijfs-Whatsapp. Daarmee kunnen mensen op onderwerp hun vraag kwijt. Is dat antwoord niet een-twee-drie te geven dan wordt al de input uit de chat meegenomen bij de registratie van het incident in het servicesysteem.”

Aan de achterkant is het portaal zo ingericht dat de serviceorganisatie deze verzoeken en het serviceproces zo efficiënt mogelijk kan afhandelen. De ServiceNow-oplossing is erop ingericht om naast het faciliteren van ondersteuning op de productie-omgeving IT-ers ook bij te staan bij het plannen, ontwikkelen en naar productie brengen van vernieuwingen. “IT-ers werken vaak in multidisciplinaire teams, waarbij ze taken en verantwoordelijkheden hebben door de hele IT-keten heen”, vervolgt Foeken. “Naast het afhandelen en oplossen van vragen en incidenten draaien ze ook mee in projecten of vervullen specifieke taken op locatie. Binnen IT-afdelingen is er een grote behoefte om deze lappendeken aan werkzaamheden gemakkelijker en overzichtelijker te kunnen plannen. Door alle activiteiten in een portaal te centraliseren en automatisch naar de verantwoordelijke personen of afdelingen te routeren win je tijd. Kanban georiënteerde visual taskboards helpen vervolgens met het plannen en inzichtelijk maken van de uitvoering.”

Uitzonderingen

Het serviceproces is te verbeteren door veel voorkomende uitzonderingen, die nu vaak via de mail verlopen, op een standaard manier af te handelen. “Organisaties willen hun medewerkers beter ondersteunen, meer inzicht en accurate achtergrondinformatie bieden over deze uitzonderingen en er kennis over delen”, stelt Foeken. “Wie is de eigenaar van deze case, is het goedgekeurd. Daarnaast kun je als je een overzicht hebt van alle uitzonderingen ook kijken en analyseren op welke punten processen aanpassing nodig hebben. Zo’n optimaliseringsslag is lastig als al deze informatie verborgen zit in de mail. Door het uit de mail te halen en het planbaar te maken, snijdt het mes aan twee kanten. Aan de ene kant kun je processen efficiënter maken door veel voorkomende uitzonderingen gestructureerd onder te brengen in een systematisch proces. Aan de andere kant zal ook de tevredenheid en de productiviteit van servicemedewerkers omhooggaan omdat zij door de extra informatie en het inzicht meer controle ervaren over het proces en hun werkzaamheden.”

Ook op een hoger niveau is transparantie in de afhandeling van vragen en incidenten een essentieel middel om het serviceproces te verbeteren. Een manager kan met een planbord op een visuele wijze taken verdelen onder medewerkers. Dit overzicht geeft een veel realistischer inschatting hoeveel tijd werkzaamheden kosten en of er bottlenecks in de dienstverlening op zullen treden. Naast het planbord is ook een chatfunctie van grote toegevoegde waarde. Chat kan een ontzettend belangrijk mechanisme zijn bij het oplossen van bijvoorbeeld een inkoopprobleem. Door inkopers te koppelen aan een specifieke kennisgroep en hen kennis te laten nemen van de inkoopvragen kun je heel snel en efficiënt de juiste antwoorden op zo’n vraag loskrijgen en zo het incident oplossen. Door deze informatie uit de chat op de juiste plaatsen te vangen in het kennismanagementsysteem, wordt specialistische productkennis ontsloten voor de gehele organisatie. Een ogenschijnlijk triviale functionaliteit als chat krijgt op deze manier een grote businesswaarde.

Business impact

In het servicemanagementproces moet je zaken automatiseren als je ze kunt automatiseren. ServiceNow heeft dit vrij letterlijk opgepakt door twee jaar geleden het van oorsprong Israëlische bedrijf Neebula over te nemen en onder de noemer ServiceWatch op te nemen in het aanbod. Hierdoor is in de oplossing een voorziening ingebouwd die business services relateert aan IT-infrastructuur en de configuration items (CI) van de geïnstalleerde IT-assets koppelt aan incidenten en storingen. Daardoor wordt het makkelijker om de business impact van problemen met de IT-infrastructuur te begrijpen. “Neem het voorbeeld van een cruciaal proces als financiële administratie”, vertelt Foeken. “Zo’n administratie is opgebouwd uit bijvoorbeeld een SAP-applicatie en een databaseserver die elk op een virtual machine in een specifiek serverrack draaien binnen een datacenter. Als je in een serviceproces zaken wilt automatiseren dan moet je precies weten uit welke schakels de dienstverlening bestaat en hoe deze met elkaar verweven zijn. ServiceWatch laat de gebruiker de CI in een service mapping geautomatiseerd inventariseren. Dit zorgt ervoor dat je altijd een actuele momentopname hebt van de automatisering die aan de basis staat van je dienstverlening. Zijn er incidenten dan kun je de impact op de dienstverlening snel inzichtelijk maken. Dat is een IT-boodschap die business owners heel goed begrijpen.”

Deze voorziening kan het operations management van IT op een hoger plan brengen door aan de hand van business rules en de beschikbaarheid van de IT-dienstverlening geautomatiseerd ingrepen in te plannen. Events en alerts van externe monitoring tools die binnenkomen worden gekoppeld aan servicemaps. Dit maakt inzichtelijk welke business services worden geraakt en wat de gevolgen van een verstoring zijn. Storingen zijn vervolgens voor een deel automatisch te verhelpen. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om middels orchestrationworkflows, systemen automatisch te herstarten, instellingen van bijvoorbeeld switsches tijdelijk om te zetten of cache geheugens op te schonen.Door op deze wijze te werken worden incidenten sneller verholpen, waardoor de beschikbaarheid omhoog gaat. Een ander voordeel is dat kennis van beheerders wordt gedigitaliseerd en her te gebruiken is.

In de context van end user management kun je deze trend van remote monitoring en een tot op grote hoogte geautomatiseerde IT-operations zien als een middel om de dienstverlening proactief op een hoog peil te krijgen en zo het melden van incidenten te voorkomen. Behalve de organisatie heb je een aantal voorzieningen nodig om dit waar te kunnen maken. Zo heb je een service taxonomie nodig die beschrijft en weergeeft uit welke onderdelen de dienstverlening bestaat. Deze rangschikking geeft ook aan welke afspraken er zijn en uit welke IT-componenten een dienst precies is opgebouwd. Dit zijn belangrijke ingrediënten om IT-voorzieningen in de lucht te houden en deze adequaat en snel te kunnen repareren als de dienstverlening hapert. Een ander belangrijk element is service-ervaring. Daar kun je een beeld van krijgen door continu te meten wat de performance is, de kwaliteit, het kostenniveau en de gebruikerstevredenheid.

Tevreden werknemers

De verbetering van end user management kan niet zonder een betere ondersteuning van de IT-ers zelf. Het vervangen van oude systemen door functionaliteit, die met portals en social tools optimaal de kennis in de organisatie mobiliseert, is een belangrijke stap vooruit. Door in het servicemanagementproces zaken vergaand te automatiseren valt er tijd vrij om de dienstverlening proactief op een hoger peil te krijgen. Dat betekent minder brandjes blussen en incidenten afhandelen, waar end user management in veel gevallen nog op neerkomt. Als medewerkers onder de juiste voorwaarden en met de juiste hulpmiddelen hun collega’s optimaal kunnen bedienen, komt productiviteit centraal te staan. Wie zo goed voor zijn mensen zorgt, krijgt uiteindelijk meer tevreden klanten.