Robots op de helpdesk. Hype of haalbaar?

6 november 2017

Auteur(s): Sytse van der Schaaf

Wat is handiger dan een robot die 24 uur per dag beschikbaar is om vragen te beantwoorden? De belofte van software robots op een helpdesk lijkt groot: meer tevreden klanten tegen lage kosten. Toch is dit toekomstvisioen niet zonder meer in de praktijk haalbaar als je naar de staat van Artificial Intelligence kijkt en de manier waarop service desks nu opgezet zijn.

Het grote publiek zal de komende jaren steeds beter bekend raken met de gebruikersinterface van robots. Wat begonnen is met persoonlijke assistenten op smartphones, zal in steeds meer websites en softwareproducten opduiken. De interface van een avatar stelt klanten in staat om hun vraag in gesproken of geschreven taal te stellen. De robot begrijpt de intentie achter de vraag en voert het verzoek meteen uit. Niet meer minutenlang in een telefonische wachtrij of wachten om terug gebeld te worden, maar een klant kan zo zelf het probleem oplossen. Het aanvragen van een nieuw wachtwoord is in luttele seconden gepiept. Klantvriendelijker kan bijna niet.

Dit soort hoge verwachtingen rond de toepassing van virtuele assistenten zijn in gang gezet door een aantal opmerkelijke doorbraken in kunstmatige intelligentie. De afgelopen jaren hebben AWS, Facebook, Google, IBM en Microsoft verschillende innovaties tot stand gebracht door hun gigantische databergen te lijf te gaan met een combinatie van grafische chips en neurale netwerken. Wat begon met het herkennen van katten in Youtube video’s, groeide al snel door naar systemen die mensen versloegen bij complexe spellen als Jeopardy, Go en poker. Kunstmatige intelligentie stelt nu software robots in staat om in natuurlijke taal te communiceren, robots kunnen software bedienen en ze zijn vooral in staat om te leren. Bovendien hebben de technologiereuzen AI laagdrempelig beschikbaar gemaakt in de vorm van clouddiensten of frameworks.

Verwachtingen temperen

Toch zijn er voldoende redenen om de verwachtingen te temperen, blijkt uit de fact based data van METRI. Allereerst is het zo dat software robots alleen in een hele specifieke setting goed uit de verf komen. De mens is er een meester in om in tal van verschillende contexten de betekenis van een gesprek of een verzoek op een juiste manier te interpreteren. Voor een robot is en blijft dat lastig. Daarom wordt er nu bij veel implementaties terecht voor gekozen om met een menselijk vangnet te werken. Heeft een analyse van een virtuele assistent een te lage betrouwbaarheidsscore dan neemt een helpdeskmedewerker de interactie met de klant over. Algemene kunstmatige intelligentie, dat wil zeggen dat robots een subliem antwoord kunnen geven op elke denkbare vraag, bestaat nog steeds niet en zal nog lang duren. Een andere reden om de verwachtingen niet te hoog te leggen is dat een software robot veel data nodig heeft om in een specifieke context bruikbare resultaten te kunnen boeken. Bij veel servicedesks zijn te weinig goede datasets voorhanden om virtuele assistenten zo te trainen dat het systeem de verwachtingen van kritische gebruikers kan doorstaan.

Tot slot is ook de gangbare opzet van een servicedesk niet geschikt voor robotisering. Helpdesken zijn nu vaak ingericht om reactief problemen op te lossen vanuit een break fix opzet die vooral bedoeld is om kosten te optimaliseren. In een helpdesk met virtuele assistenten staat de klant en diens ervaring centraal. Dat vraagt aanzienlijke investeringen in kennismanagement, een hoogwaardig zelfhulpportaal en een slimme backoffice waarin softwarerobots volgens vaste scripts zelf handelingen verrichten. Robotisering van een servicedesk komt zo bekeken alleen tot zijn recht in een breed beleid om servicemanagement slim te maken. Niks geen hype dus, maar de organisatie op de schop nemen om ten volle de vruchten te plukken van AI.

Achtergrond en best practices

Een robot die 24 uur/7 vragen beantwoordt, lijkt het summum van servicemanagement. METRI Research zet in de whitepaper ‘Robotisering van de servicedesk’ uiteen wat de CIO van software robots kan verwachten en wat essentiële best practices zijn. Meer info en downloaden: bit.ly/2imKyB1

Volg je ons al?


Website by Webroots