Gebruikers krijgen bij uitval van een desktop of een laptop een reserve apparaat dat op de vestiging compleet ingericht klaarligt. Incidenten die voor vier uur ’s middags aangemeld zijn worden de volgende dag verholpen. “Met dat omruilen kan de gebruiker meteen verder werken”, vertelt Lommelaars. “Het risico op fouten is met deze werkwijze afgenomen. Bij onsite support kwam het nogal eens voor dat de engineer verkeerde onderdelen bij zich had.”

Co-creatie

De managed service is ontwikkeld in co-creatie met een aantal lokale Rabobank-kantoren, die deze dienstverlening afnemen. “Voorheen bepaalde het hoofdkantoor Rabobank Nederland wat goed was voor de eindgebruikers”, vervolgt Lommelaars. “Bij de werkplekdienstverlening hebben we de vestigingen uitgenodigd om mee te denken en hun zegje te doen over deze dienstverlening. Op die manier wilden we niet alleen beter aansluiten bij de vraag, maar ook het draagvlak en acceptatie van veranderingen vergroten.” Iedere bank kan in een portaal informatie vinden over de managed werkplekdienst. Zo is de verhouding te zien tussen medewerkers en het aantal werkplekken dat afgenomen wordt. Als er bijvoorbeeld 100 mensen werken en er zijn 150 werkplekken in gebruik dan kan dat aantal teruggeschroefd worden. In een benchmark overzicht wordt het eigen verbruik vergeleken met die van andere Rabobank-kantoren. Daarnaast worden de pc’s getoond die al langere tijd niet op netwerk ingelogd zijn geweest en waarschijnlijk ingenomen kunnen worden. De bankvestigingen maken dankbaar gebruik van deze informatie, waardoor de hardware efficiënter in te zetten is.”

Er zijn grote optimalisatieslagen gemaakt binnen het ‘Managed Werkplek’ concept. Naast het centraliseren van de hardware, is de levenscyclus van apparatuur verlengd van 3 naar 5 jaar en is mobiele- en vaste telefonie toegevoegd aan de werkplek leverketen. Alle medewerker gebonden apparatuur en locatie gebonden apparatuur zoals schermen hebben daarmee eenzelfde leverketen gekregen vanuit het principe van hergebruik. Als hardware retour komt, wordt het technisch bekeken, indien nodig gerepareerd en voorzien van een nieuw Rabo image om vervolgens weer als nieuw uitgeleverd te worden. “Daar waar de ene vestiging een overschot heeft, heeft de ander weer een tekort”, vervolgt Lommelaars. “In de oude situatie deed je daar niets mee. Door dat centraal te trekken in een magazijn waar alle werkplekhardware verzameld wordt, kun je optimaal de inzetbare voorraad beheren. Hierdoor ben je veel beter in staat om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen. Toen banklocaties hun eigen hardware nog inkochten was er sprake van overschot en een minder efficiënte inzet. Nu apparatuur als een dienst afgenomen wordt, wordt er betaald naar gebruik. Voorwaarde voor succes van deze aanpak is wel dat de kwaliteit van de logistiek goed is. Dat was in de oude keten minder het geval, omdat deze uit te veel schakels bestond.”

Het werkplekaanbod van Rabobank is goed maar sober. Vroeger had de Rabobank de strategie van een ‘early adopter’ in werkplekdienstverlening, maar dat is nu een ‘early follower’ aanpak geworden. “In een omgeving van tienduizenden gebruikers heeft een verkeerde keuze een grote impact”, vervolgt Lommelaars. “Bij keuzes is altijd het uitgangspunt dat eindgebruikers met een vernieuwing geholpen zijn. Een praktische vraag of nieuwe hardware of dat bepaalde nieuwe ‘features’ eraan bijdragen dat medewerkers meer bankproducten als hypotheken gaan verkopen, werkt daarbij goed. Wat betreft het ondersteunen van nieuwe vernieuwingen houdt de bank de 80-20 regel aan, waarbij hard- en software eigenschappen omarmd worden als deze voor het gros van de medewerker een waardevolle toevoeging zijn. Op dit moment zijn we van een desktop naar een laptop-werkplek aan het verschuiven, waarbij 90 procent van de medewerkers een laptop krijgen met een levensduur van vijf jaar. Spraakbesturing, touchscreens en Windows 10 zijn er nog niet binnen Rabobank, maar worden overwogen, waarbij Windows 10 nu in ontwikkeling is. Unified communications maakt gebruik van chatfunctie en beeldschermen moeten een webcam hebben. Dit soort keuzes maar ook een upgrade van het besturingssysteem hebben impact op alle hardware.”

Toekomst

Hoe de managed dienstverlening er in 2020 uit zal zien, vindt Lommelaars moeilijk te zeggen. “Er is nog efficiëntie te behalen met het reservemateriaal aan laptops dat nu bij de bankvestigingen ligt als grijpvoorraad voor functieherstel”, stelt Lommelaars. “Deze voorraad wordt op dit moment door een servicemanager beheerd. Hier is nog een slag te maken. Op grotere locaties waar duizenden mensen werken heeft de Rabobank een centraal punt ingericht dat als servicebalie fungeert. Dat is een relatief dure voorziening in kleinere vestigingen, waar je zonder kan door zelfhulp verder te brengen. Op dit moment is een nieuwe logistieke partner aangetrokken om de dienstverlening te verzorgen. Deze leverancier bestudeert de opkomende trend van uitlevering en omruil van mobiele apparatuur via locker systemen. In zo’n opzet vragen gebruikers via een portal nieuwe hardware aan of krijgen zij, na het melden van een storing, een locker code waarmee op basis van ‘Selfservice’ de kapotte laptop vervangen kan worden. De locker wordt daarmee dus gebruikt om de hardware van en naar de medewerker te krijgen, zonder enige beheerinspanning vanuit de bank.”

Binnen de werkplekketen heeft elke productmanager roadmap sessies met relevante leveranciers. “Het is de bedoeling dat je de ontwikkelingen in de markt onderzoekt en daar kennis van neemt”, vertelt Lommelaars. “Er zijn sessies met verschillende productmanagers in de werkplekketen, waar een toekomstige blauwdruk van de portefeuille mee afgestemd wordt – in mijn geval het logistieke gedeelte. Daarnaast is er afstemming met architecten die een hoog-over visie en blauwdruk neerleggen voor de achterliggende architectuur gerelateerd ook aan het applicatielandschap. Op die manier kom je tot een gecombineerd beeld van waar je nu staat en waar je over drie tot vijf jaar wilt zijn. Waar zit het verschil in en hoe kun je die ambities concreet realiseren. Die informatie leggen we naast elkaar en daar komt het beleid rondom end user management uit naar voren. Op dit moment is de ontwikkeling gestart voor de migratie van Windows 7 naar Windows 10, dat zijn impact natuurlijk ook zal hebben op de hardware. In de IMAC/D-dienstverlening is er de trend om niet hele apparaten te vervangen, maar om zaken als harde schijf en accu als een ‘user replaceable’ item op te sturen, naar eindgebruikers die zelf het onderdeel vervangen.”

Een ander belangrijk element van de managementdienstverlening is gebruikersondersteuning, waarbij het bedrijf zelfhulp en zelfredzaamheid zoveel mogelijk wil stimuleren en faciliteren. De servicedesk is bij Rabobank onderdeel van het intranet ‘Raboweb’ met drie serviceportalen, waaronder een IT-portaal, een faciliteiten-portaal en een HR portaal. Deze centrale ingang, eenzelfde opzet en look en feel zorgt ervoor dat medewerkers gemakkelijk hun weg kunnen vinden. In het IT-portaal zijn de beschrijvingen van alle IT-diensten aan eindgebruikers te vinden en zijn er verschillende ‘zelfhulp kiosken’ ingericht. Het goed communiceren over IT-dienstverlening is een vak apart meent Lommelaars, omdat je los moet komen van jargon en aan moet sluiten bij de belevingswereld van gebruikers.

Een paar jaar geleden is met behulp van lean-principes het proces van incident, probleemanalyse en change zo aangepast dat er continu verbeterd kan worden. Dat lukt alleen met de juiste informatie. Bij deze aanpassing is een standaard vernieuwingscyclus vastgelegd en zijn er normen aangewezen waaraan de dienstverlening en de onderliggende processen moeten voldoen. In de dienstverlening streeft Rabobank ernaar om continu reductie van incidenten te realiseren. Bij incidenten hanteert de bank een rangorde gebaseerd op de impact van verstoringen. Bij de zwaarste categorie kunnen grotere groepen mensen niet meer werken. Bij categorie 2 is dat een kleinere groep en bij type 3 en 4 incidenten kom je op werkplekniveau uit. De laatste categorie zijn vragen van eindgebruikers over het gebruik van devices en randapparatuur op de werkplek. Soms ontstaan er verstoringen bij het doorvoeren van wijzigingen in de IT-omgeving waardoor serviceverlies ontstaat. Dan worden in het achterliggende systeem de gemelde incidenten aan deze mutatie gekoppeld, zodat het verband duidelijk is. Is er in het zelfhulpportaal nog geen antwoord op een vraag te vinden dan kan een eindgebruiker contact opnemen met de servicedesk die door een servicemedewerker beantwoord wordt.

METRI heeft Rabobank geadviseerd over het vernieuwen van de IMAC/D dienstverlening. Na een benchmark van de bestaande werkwijze en afspraken met leveranciers heeft METRI gezorgd voor een nieuwe contractering die aanzienlijke kostenbesparingen met zich mee bracht.