End user management is verbeterd, omdat de werkplek hardware minder vaak stuk gaat en gemakkelijker in gebruik is geworden. Maar ook de servicedesk speelt een belangrijke rol in de verbetering van ondersteuning. In deze aflevering van de blogserie over end user management aandacht voor verbetering van het servicemanagement in organisaties gebaseerd op een interview met Martijn Meeder, senior IT service management consultant bij Topdesk en Robert van der Gullik, service manager bij Delftware Consulting en Topdesk.

Onderzoeken als het Servicedesk Institute Benchmarking report uit 2015 geven aan dat organisaties flink investeren in servicemanagement. Dat doen zij door personeel aan te nemen en de kwaliteiten en vaardigheden van deze medewerkers op een hoger plan te brengen. “De kwaliteit van de servicedesk is een belangrijk punt, omdat dit het uithangbord van de dienstverlening is”, stelt Robert van der Gullik, servicemanager bij Delftware Consulting en Topdesk. “Om die reden is het essentieel om voor dit visitekaartje hoge eisen aan te houden. Een inwerkperiode van drie maanden voor nieuwe medewerkers voordat je met klanten mag bellen, is om die reden niet ongebruikelijk.”

Shared servicedesks

Servicedesks zijn de laatste jaren groter geworden. Dat blijkt uit het Service Desk Benchmarking Report 2015. Een belangrijke reden voor deze groei is het feit dat de economie weer aangetrokken is. Een nog veel belangrijkere groeifactor is dat organisaties overgaan tot een shared servicedesk waar medewerkers terecht kunnen voor een brede verzameling van vragen van technologie, facility management tot HRM. Deze concentratie is ook terug te zien in de markt. Zo is Topdesk inmiddels ook buiten het IT servicemanagement domein getreden en wordt het hulpmiddel ook ingezet voor de ondersteuning van facility management. Ook andere leveranciers maken die beweging. Zo is ook Planon met een Shared Services oplossing gekomen die de dienstverlening rondom mens- en werkplekgeoriënteerde ondersteuning zoals catering, schoonmaak, beveiliging, facilitaire diensten en probleem- en incident management faciliteert.

Kwaliteitsimpuls servicemanagement

Om die kwaliteit daadwerkelijk te verbeteren is het belangrijk om vooral ook naar de langere termijn te kijken. Een goede manier om dat te doen is te zorgen dat de meeste vragen en problemen gelijk al in de eerstelijnshulp opgelost worden. Bij deze zogenaamde Shift Left trend krijgt de effectiviteit en efficiëntie van de servicedesk een impuls. Medewerkers kunnen meer vragen gelijk al in de eerste lijn afhandelen. Deze hogere snelheid en accuratesse brengen de klantervaring op een hoger plan. Technologisch is dit te ondersteunen door te werken met een omnichannel aanpak, waarbij de servicemedewerker ongeacht het gekozen kanaal over de informatie van het issue kan beschikken. Daarnaast zijn er oplossingen die naast de berichtgeving met de eindgebruiker zoveel mogelijk achterliggende informatie verzamelen zoals statuslogs en applicatiegegevens. Hiermee kan de servicemedewerker met de juiste informatie bij de hand veel gerichter en efficiënter acteren.

Het is belangrijk om Shift Left niet als een besparing maar als een kwaliteitsimpuls te positioneren. “Als het goed is bespaar je met Shift Left natuurlijk door kennis die voorheen alleen bij specialistische medewerkers aanwezig was te verplaatsen en beschikbaar te maken voor de servicedesk”, stelt Martijn Meeder, senior IT-service management consultant bij Topdesk. “De tijd, die nodig is om het antwoord te ontvangen, gaat sterk omlaag door het weghalen van schakels. Door dat antwoord meteen vanaf de servicedesk te geven heb je dus die besparing te pakken.”

De Shift Left trend is een uitstekend middel om het langere termijnbeleid achter de verbetering van een servicedesk concreet handen en voeten te geven en zo voor een kwaliteitsimpuls te zorgen. “Organisaties roepen altijd wat er mis gaat en vergeten nogal eens op niveau bij elkaar te zitten om waardevolle verbeteringen door te nemen”, vervolgt Meeder. “Als je het servicemanagement-proces wilt verbeteren dan is het heel onproductief om ver in te zoomen wat er precies goed en fout gaat in verschillende stapjes bij de afhandeling van incidenten. Bij een Shift Left aanpak doe je juist een stap terug en stel je centraal hoe je actief kunt werken aan verbetering door je klanten sneller en beter te bedienen.”

Naast Shift Left is er nog een belangrijke andere trend in end user management en dat is Shift Down. Eindgebruikers lossen steeds vaker zelf hun IT-problemen op dankzij hun eigen kennis van technologie. “Als je mogelijkheden biedt voor zelfredzaamheid dan waarderen eindgebruikers dat enorm”, vervolgt Meeder. “Een zelfhulp portaal is om die reden een belangrijk onderdeel in de dienstverlening. Een belangrijke stap hierin is het creëren van bewustzijn bij eindgebruikers. De weg naar deze voorziening moet bekend zijn en mensen moeten ervan overtuigd zijn dat zij op deze manier het snelst worden geholpen. Om die reden is het bijhouden van de informatie op zo’n zelfhulpportaal cruciaal. De servicedesk zal alleen ontlast worden als eindgebruikers snel toegang hebben tot de juiste informatie. Als zij bot vangen, zullen zij de telefoon weer oppakken of een e-mail sturen om op de gangbare manier hun issue aan de servicedesk voor te leggen. User generated content is ook een mogelijkheid. De technologie van dit soort portalen is op zich goed uitgekristalliseerd, maar er komt het nodige bij kijken als je de informatie van duizenden gebruikers goed wilt beheren en wilt inzetten om het end user management daadwerkelijk te verbeteren. Het laten scoren van de antwoorden door gebruikers kan snel het gewenste resultaat opleveren.

Samenvoegen servicedesks

Een van de manieren waarop organisaties de doelmatigheid van hun servicemanagement kunnen verbeteren is het samenvoegen van servicedesks. “In Nederland is de trend van shared service desks redelijk ver doorgevoerd”, zegt Martijn Meeder, senior IT-servicemanagement consultant Topdesk. “Voor een deel komt deze trend voort uit leveranciers die hun systemen ook geschikt hebben gemaakt voor het ondersteunen van andere processen en diensten zoals facilitair management. Standaardisatie van de hulpmiddelen heeft zeker zijn voordelen. Samenwerken in één tool brengt efficiëntie en kwaliteitswinst met zich mee.”

De voordelen zijn evident. De notie dat dienstverlening aan medewerkers centraal moet staan bij end user management en niet zozeer de processen wordt weleens vergeten door het proces fetisjisme bij de IT-servicedesk. “De kruisbestuiving met andere disciplines brengt nieuwe inzichten om het servicemanagement op een hoger plan te krijgen”, vervolgt Meeder. “Itil is de de facto standaard voor het IT-beheer. Dat geeft structuur die je nodig hebt om te kunnen meten en te verbeteren, maar het maakt je ook inflexibel als je erin doorslaat. Organisaties vergeten soms een stap terug te doen waarom het serviceproces zo is ingericht. Een combinatie met een andere discipline als facilitair management of HRM dwingt organisaties om rigoureus anders te kijken naar hun dienstverlening en onderliggende processen. Het zal de dynamiek tussen IT en business veranderen en het accent verleggen van IT als een betrouwbare leverancier naar een partnership. Omdat bijna alle business processen een IT-component hebben, is zo’n shared services aanpak een goede manier om tegelijkertijd de toegevoegde waarde en kostenefficiëntie op de agenda te zetten.”

Daarnaast is het zo dat door de combinatie van verschillende servicedesks processen beter ondersteund kunnen worden. “Neem het voorbeeld van een nieuwe medewerker”, aldus Meeder. “Om de komst van nieuwe medewerkers voor te bereiden wil je vanuit HRM bepaalde zaken rond onboarding regelen. Bij binnenkomst moet de werkplek hardware en toegang tot systemen geregeld zijn. De afstemming tussen verschillende stafafdeling wordt verregaand geautomatiseerd over meerdere disciplines heen. De doelgroep wordt er beter door bediend en daarnaast zijn in de synergie besparingen te realiseren.” Wat betreft de bemensing van servicedesks zijn er beperkingen. Je kunt niet zomaar een aantal afdelingen bij elkaar vegen zonder rekening te houden met cultuurverschillen. Daarnaast zijn de servicedeskmedewerkers alleen inzetbaar op hun specifieke kennisdomein. De facilitair medewerker die ook de meeste IT-vragen adequaat beantwoordt, bestaat niet

Performance

Stuurgegevens als klanttevredenheid, first call resolution en gemiddelde oplostijd van incidenten zijn een belangrijk hulpmiddel om de effecten van dit soort beleid tastbaar te maken en eventueel bij te sturen. “Er wordt tegenwoordig nauwkeuriger gekeken naar wat verbeteringen opleveren”, vervolgt Meeder. “Een beter rapportcijfer rond klanttevredenheid die van een 6 naar een 8 is gegaan is natuurlijk goed nieuws. Maar het is ook goed om te weten wat je aan investeringen nodig hebt om een 9 te halen. Misschien is om die reden een 8 goed genoeg. Als je gaat investeren is het essentieel om je doelstelling helder te krijgen: wil je een hogere interne klanttevredenheid of wil je een goede dienstverlening tegen lagere kosten. Als er gewerkt wordt met een externe dienstverlening kun je servicemanagement functioneel uitvragen. Door doelstellingen algemeen te formuleren los van de technologie en bestaande processen bied je leveranciers de ruimte om te laten zien waar ze goed in zijn. Je kunt werken met een bonus en malus regeling gekoppeld aan de performance. Maar let op: veel van de variabele kosten zitten vaak niet in een offerte. En voor succes zijn beide kanten nodig. Als aan de klantkant niet de juiste voorwaarden liggen voor succes bijvoorbeeld goede mensen op de service desk dan komen dit soort doelstellingen niet in beeld.”

Wat zijn relevante ontwikkelingen in de markt? “Deze markt wordt steeds meer een commodity”, aldus Meeder. “Het onderscheidend vermogen op de software wordt lastiger omdat je het als leverancier niet meer kunt winnen op features, de beste ondersteuning van Itil-processen of apps. Alles is wat dat betreft al gebouwd. Cruciaal in de markt is de partij die organisaties met specifieke expertise gaat helpen om meer toegevoegde waarde te halen aan gekozen oplossingen. Een sterk opkomende trend is de komst van SaaS-oplossingen rond servicemanagement. Binnen de afgesproken tijd en budget een oplossing implementeren is een must tegenwoordig. Een SaaS-implementatie helpt hierbij. Inmiddels host Topdesk voor 800 organisaties op deze manier de implementatie en nieuwe klanten kiezen in 80 procent van de gevallen voor deze afnamevorm.

Huiswerk

Wat betreft technologievernieuwing is de introductie van kunstmatige intelligentie in het servicemanagement portfolio nu een hot item. Is het hype of zijn organisaties klaar om hier een volgende stap mee te zetten? “Als je deze trend heel platslaat, gaat het om een slimme virtuele assistent die accurate antwoorden op vragen van eindgebruikers geeft”, besluit Meeder. “Dat is Shift Down door slimme zoeksystemen geautomatiseerd de beste antwoorden te laten geven. In potentie zou dit soort technologie inderdaad een nieuwe bijdrage kunnen leveren aan een hoger rendement in de ondersteuning. Maar innovatie betekent vaak voor de klant wat anders dan voor de leverancier. Voor een klantorganisatie is een antwoord op de vraag hoe in de bestaande constellatie van een producten en diensten catalogus concrete verbeteringen door te voeren het meest relevant. De inzet van ‘intelligent agents’ kan belangrijk zijn, maar dat geldt net zozeer voor verbetering van kennismanagement, het vastleggen van allerlei gegevens en het bijsturen op basis van vaste kpi’s.”

Met de komst van slimme tooling als self-serviceportals kunnen eindgebruikers binnen de organisatie eenvoudig IT-gerelateerde vragen zelfstandig oplossen. Daarmee wordt de servicedesk ontlast. De Shift Left/Shift Down beweging heeft zijn impact op de dagelijkse werkzaamheden van de servicedeskmedewerkers. Tegelijkertijd worden veel processen geautomatiseerd en beginnen steeds meer dienstverlenende afdelingen samen te werken. Er ontstaat een efficiënt ingerichte servicedesk die de organisatie met minder mankracht kan bedienen, terwijl de tevredenheid omhoog gaat. Dat is een visitekaartje waar IT-organisaties in veel organisaties graag mee voor de dag willen komen.