Nog geen drie jaar terug joeg de Amerikaanse econoom Martin Ford met zijn boek ‘Rise of the robots’ iedereen in crisistijd de schrik aan. De helft van de Amerikaanse beroepsbevolking zou binnen twee decennia werkloos raken door de opkomst van een nieuwe generatie cognitieve software robots. In de huidige overspannen arbeidsmarkt is dit perspectief volledig omgedraaid. Robotisering wordt als het antwoord gezien op het tekort aan personeel op te vangen. Zeker in de IT-sector.
Het punt is dat AI geen hele banen overbodig maakt, maar dat het vooral gaat om het vervangen van taken en specifieke werkzaamheden. In het rapport ‘A future that works: automation, employment, and productivity’ schat McKinsey dat in 60 procent van bestaande beroepen rond de 30 procent van de activiteiten door robots over te nemen zijn. Activiteiten die een verhoogde kans op robotisering hebben, zijn voorspelbare en repeterende fysieke handelingen in productie- en detailhandel. Dit geldt ook voor kernactiviteiten als het verzamelen en verwerken van gegevens. In sectoren met veel kenniswerk kan het automatiseren van informatieverwerking een hoge vlucht nemen.
Radicaal omgedraaid
Op deze manier wordt robotisering een middel om het personeelstekort in diverse sectoren te lijf te gaan. Want die tekorten zijn een veel grotere bedreiging voor verdere groei en innovatie. Automatisering van activiteiten kan bedrijven juist in staat stellen om hun prestaties te verbeteren, meer werk met minder mensen te verzetten en door fouten te verminderen en de kwaliteit en snelheid te verbeteren een inhaalslag te maken. Dat soort toepassingen komen niet vanzelf tot stand. AI is een grote toevoeging aan informatie verwerkende processen, zolang voldoende voorbeelddata beschikbaar is. Deze technologie is nooit 100 procent foutloos. De accuratesse hangt onder andere af van de hoeveelheid data, de kwaliteit en diversiteit van data en labels om de robots te kunnen trainen. Zoom je uit dan zal de robotisering van kenniswerk bepaald worden door de technische haalbaarheid en de kosten die met het ontwikkelen en inzetten van dit soort oplossingen gemoeid zijn. Daarnaast zijn de dynamiek op de arbeidsmarkt tussen het aanbod van personeel, de vraag naar arbeid en de kosten om menselijke arbeid te automatiseren bepalend.
Manuren besparen
In een recente podcast van Automation Anywhere vertelde Maarten Laarakker, VP Business Services Finance bij Ahold Delhaize, dat robotisering onnodige processtappen kan elimineren. Het bedrijf heeft het zogenaamde Robotic Process Automation (RPA) ingezet voor natuurlijke taalgeneratie om rapportages geautomatiseerd van commentaar te voorzien. In de RPA-toolbox zoals een Automation Anywhere dit beschikbaar stelt, zit een verzameling AI technieken om de rapportage informatie te kunnen interpreteren en er zijn voorzieningen om rapporten geautomatiseerd van commentaar te voorzien. De gemiddelde kosten van deze software bedraagt tussen de 25 tot 60 duizend Dollar. Dit is afhankelijk van de complexiteit en de moeite die het kost om een bedrijfsproces ermee te verbeteren. Na een aantal pilots met optimalisatie van cognitieve robots is het bedrijf een centre of excellence begonnen, om zo een breed programma van software robots op te kunnen zetten. Rapportages rond broodbestellingen en processen zoals het controleren van orders, dagrapportages, leveringsproblemen en het automatisch verwerken en artikelen uit het assortiment halen zijn ermee verbeterd. In totaal heeft Ahold Delhaize 188 bedrijfsprocessen geautomatiseerd en daardoor naar schatting 115 duizend manuren bespaard.
Productiviteitsverbetering
Dit uitstapje naar Ahold Delhaize laat zien dat AI bedrijven tal van mogelijkheden biedt om concurrentievoordeel te behalen. Dat komt niet alleen door verlaging van hun loonkosten tot stand, maar vooral ook door productiviteitsverbeteringen zoals kortere doorloopprocessen en hogere kwaliteit en kortere uitvaltijd. In die zin is RPA ook een belangrijk middel voor de CIO om de bestaande IT-infrastructuur met een minimum aan menselijke resources te beheren en de interne vraag naar IT-toepassingen beter bedienen met een vergelijkbaar team van omvang maar heel anders van karakter. En dat geldt zeker ook voor de mogelijke toegevoegde waarde voor het primaire proces. Hier is de inzet van RPA-tooling een essentieel middel om manuren terug te brengen, de doorlooptijd van processen te versnellen en meer productiviteit te realiseren. Voor analyse en identificatie van bedrijfsprocessen die zich hiervoor lenen en een juiste configuratie van RPA zal een nieuwe generatie IT-ers nodig zijn.
Er is op dit vlak veel winst te behalen. Pioniers die AI op brede schaal inzetten, hebben vergeleken met hun concurrenten tot 15% hogere winstmarges rekent McKinsey ons voor in het eerdergenoemde onderzoek. Een brede adoptie van AI op macro-economisch niveau zou de productiviteitsgroei wereldwijd kunnen verhogen met maar liefst 0,8 tot 1,4 procent per jaar over een langere periode. Dat is nog eens een flinke impuls voor de economie.
Wie zorgt dat deze tredmolen van innovatie begint te draaien? Het is de CIO die nu al met RPA de productiviteit en de innovatiekracht van de IT-afdeling aanzienlijk zal kunnen vergroten en zo een antwoord bieden op een tekort aan personeel. Dit is bepaald geen toekomstmuziek, want deze technologie is al enige tijd voor handen. METRI gaat later dit jaar een strategic report wijden aan de toepassing van RPA en andere vormen van AI om innovatie in de IT-functie te organiseren. Er is transparantie nodig tot hoever deze technologie in te zetten is en wat daarvoor nodig is. En ook meer duidelijkheid wat voor impact dit zal hebben op de kosten van het operationeel beheer van IT-omgevingen. Vanuit die basis kunnen prima stappen worden gezet naar business processen.