Pandemie heeft het uitbesteden van IT wezenlijk veranderd

Door: Thijs Doorenbosch, redacteur bij AG Connect

De coronapandemie heeft onmiskenbaar forse invloed gehad op het uitbesteden van taken. De lockdown en het thuiswerken gaven de digitalisering van bedrijfsprocessen een impuls. Onderdeel daarvan is de versnelde omarming van clouddiensten: daarmee groeide het besef dat meer mogelijk was. Wat blijft over van die veranderingen nu de ‘normale’ situatie langzaam terugkeert?

Eigenlijk is het opmerkelijk hoe gemakkelijk het bedrijfsleven en de publieke sector in het voorjaar van 2020 de ingrijpende veranderingen in het leven hebben opgevangen. In enkele weken tijd schakelden organisaties over van een economische wereld die voornamelijk berustte op fysiek samenkomen, naar een virtuele economie -waar dat maar kon. De infrastructuur lag er wel al grotendeels; de meeste mensen werkten al wel eens een dagje thuis, spullen werden al steeds vaker online besteld.

Maar de echte omschakeling die nodig was om tegemoet te komen aan de beperkende maatregelen, vergde toch de nodige aanpassingen. “In het eerste jaar van de Covid-19 pandemie kregen onze klanten die tot dan toe een beperkt aantal ‘hoofd’-kantoren hadden, plots duizenden ’thuiskantoren’. Dit zorgde voor een piekvraag op het infrastructurele, werkplek- en securitydomein. De inhuur van externen in deze domeinen nam toe”, constateert Yanniek Sieben, senior consultant IT Sourcing & Governance bij Metri.

“Bedrijven zochten tijdens de start van de pandemie met name naar zekerheid en continuïteit. Dit is ook wel samengevat als een overgang van een ‘just in time’ naar een ‘just in case’ paradigma. Door de onzekere periode is het vertrouwen in IT hoog en van groot belang voor de continuering van de bedrijfsprocessen.”

Privacy en security in de cloud

Onderdeel van de omschakeling was een run op clouddiensten. Het was alle ‘hens aan dek’ om dat te faciliteren. “Plannen om de public cloud te gaan gebruiken, waren tot dan toe agressief of ambitieus, en zijn sinds corona versneld”, concludeert Alex van den Bergh – directeur Enterprise Cloud, Sourcing and governance advisory bij Quint – als hij terugkijkt op de eerste helft van 2020. Die omslag heeft ook een bijkomend effect gehad. “De financiële sector – en met name banken – is kritisch op de waarborgen voor privacy en security in de cloud. Ze zijn er nu steeds meer van overtuigd geraakt dat dit geen issue meer is. Hetzelfde zie je ook in de zorgsector, die een versnelde migratie naar de cloud heeft doorgemaakt.”

Van den Bergh constateert uit onderzoek dat de sector deze disruptie heel goed heeft opgevangen. “De sterk toegenomen vraag heeft er niet toe geleid dat de kwaliteit achteruit is gegaan. Dat hebben we kwalitatief, maar ook kwantitatief onderzocht via onze samenwerking met onderzoeksbureau Whitelane. Daarbij zijn ruim 200 grote organisaties ondervraagd. Het merendeel geeft aan dat de kwaliteit van de geleverde diensten stabiel is gebleven. Een klein deel zegt zelfs een lichte verbetering te hebben gezien. Enkelen slechts hebben iets negatievere ervaring.”

De samenwerking met IT-outsourcingpartners en flexibel omgaan met bestaande contracten is van wezenlijk belang geweest voor klanten, zegt ook Metri-sourcingdirecteur Raymond Linkers. In eerste instantie lag het accent op het laten doorgaan van de dagelijkse werkzaamheden en dus op de contracten rond bedrijfskritische systemen. “Begin 2021 steeg ook de vraag gericht op ‘change’ weer.”

Onverwacht effect

Voor dat werk sluiten organisaties relatief vaak contracten af met dienstverleners in Oost- en Zuid-Europa (nearshoring) en in bijvoorbeeld India en Suriname (offshoring). Daar tekent zich een onverwachte ontwikkeling af, ziet Van den Bergh. “De algemene werkwijze met leveranciers in India is dat organisaties ongeveer 10 tot 30 procent van de specialisten naar Nederland haalt. Dat zijn de zogeheten ‘landed associates’, die de brug vormen met het land van herkomst.

Op het moment dat iedereen thuis ging werken, stuurden de meeste organisaties deze landed associates terug naar India, omdat hier zijn geen toegevoegde waarde meer hadden. Wat de industrie zich daarbij onvoldoende realiseerde, is dat werken in Nederland voor deze mensen een belangrijke tertiaire voorwaarde is. Het gevolg was dat een deel van hun werkplezier wegviel. Dergelijke talenten gingen vervolgens in India op zoek naar beter werk, er ontstond een heel groot verloop in India.”

Dat verloop was met iets minder dan 15 procent ook voor de coronapandemie al hoog. Dat is nu gestegen tot 20 à 30 procent. Een hoog verloop is erg lastig in een kennisintensieve industrie en kan vertragend werken op de voortgang van projecten. Veel keuze om hier onmiddellijk iets aan te doen, hebben de opdrachtgevers niet, zegt Van den Bergh. “Rucksichtslos verplaatsen is niet makkelijk. Datzelfde geldt ook bij nearshoring: Het probleem van krapte op de arbeidsmarkt speelt ook daar. Iedereen vist in dezelfde vijver.”

De krapte op de arbeidsmarkt in de traditionele nearshore- en offshore-landen heeft ook alles te maken met de pandemie. Vrijwel alle organisaties in de wereld gingen op zoek naar kostenbesparing en dan kom je al snel terecht bij lagelonenlanden. Door een grote behoefte aan talent kregen de werknemers daar nogmaals extra incentives om van baan te veranderen.

Fundamentele verandering

Zowel Van den Bergh als Sieben verwachten niet dat de uitbestedingstrend na het uitdoven van de pandemie weer voorbij is. Sieben: “De mix van thuis en op kantoor werken, is fundamenteel veranderd door cor. De contracten voor werkplekoutsourcing oogsten nu meestal succes, op klant- en gebruikerstevredenheid.” Blom schetst dat nog meer dan voorheen van belang is, in welke mate de leverancier kan inspelen op klantvragen. “We zien hierin vaak dat Cultural Fit een belangrijke driver is, die vertelt of een leverancier ‘past’ bij de klantorganisatie.”

Hoe die situatie in India zich gaat ontwikkelen de komende maanden, is Van den Bergh niet duidelijk: “De markt zal nog wel een half- tot drie jaar nodig hebben om te stabiliseren. Maar heb geen twijfel over dat offshore en nearshore zullen blijven.”

Stel je vraag

Heeft u nog vragen of wilt u advies op maat? Laat uw telefoonnummer of email achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.

Een frisse start in 2022!

Met een nieuw jaar voor ons, is het weer eens de hoogste tijd om contracten eens kritisch onder de loep te nemen. Het is namelijk bijna elk jaar hetzelfde. Door het jaar heen maak je nieuwe afspraken met diverse bedrijven, verzekeraars, bezorgdiensten, etcetera. Maar door de dagelijkse beslommeringen vergeet je op gezette tijden eens naar die afspraken te kijken. Je zou jezelf geld en ongemak kunnen besparen door je af te vragen of je er gebruik van maakt, ze nog relevant zijn en of ze nog wel aansluiten op je levensdoelen en de huidige omstandigheden.

De parallel met contracten in het bedrijfsleven is eenvoudig te trekken. Door het jaar heen maken bedrijven afspraken met partijen en leggen dit vast in contracten. Ook bij de bedrijven kan de waan van de dag ervoor zorgen dat afspraken niet regelmatig onder de loep worden genomen. Dit terwijl contracten tegenwoordig zeer dynamisch zijn en veelal op bedrijfskritische processen betrekking hebben. In het licht van de digitalisering spelen IT-contracten eveneens een cruciale rol.

Na opstellen van een contract voor IT-dienstverlening en afronding van het bijbehorende transitie- of transformatieproject is iedereen blij om weer ‘gewoon’ aan het werk te gaan. Natuurlijk zijn er regelmatig service-level rapportages. Maar verder is het business as usual, het contract verdwijnt in een la.

Meer dan eens horen wij dan ook van klanten dat ze inzicht missen in de status van hun contracten en ze ‘onverwacht’ vastzitten aan een automatische contractverlenging. Nu hebben contractmanagers vaak wel wat meer te doen dan bijhouden wanneer contracten aflopen: ze zijn bijvoorbeeld druk met nieuwe contractonderhandelingen en proberen problemen met een bestaand contract op te lossen. Dat kan ten koste gaan van de focus op contracten die aflopen of niet meer aansluiten op de behoeften van de organisatie, met alle gevolgen van dien.

Periodiek het risicoprofiel bepalen van contracten geeft inzicht in de eventueel te nemen stappen. Wellicht zit je anders vast aan een contract dat niet aansluit op de veranderende omstandigheden van het bedrijf, de markt, wetgeving of technologie. Vergeet ook de ecosystemen niet. Veranderingen in de manier van samenwerken zouden ook gevolgen kunnen hebben voor een contract.

Al met al genoeg stof om over na te denken. En als we het toch gaan hebben over goede voornemens heb ik nog een tip: geef je contract lifecycle management een frisse start in 2022. Pak samen met de contractmanager de belangrijkste vijf tot tien contracten en stel het risicoprofiel vast. En bepaal daarnaast samen een periodieke review van die contracten.

Ik begrijp het helemaal als je geen idee hebt hoe hiermee te beginnen. IDC Metri heeft meer dan twintig jaar ervaring met benchmarking, contracteren en begeleiden van sourcingtrajecten. We kennen de markt én de technologische ontwikkelingen. We ondersteunen je graag.

Stel een vraag